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人际沟通•人际沟通能力测试•评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。•请同学们自行打分。第一章绪论1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A．肯定B．有时C．否定2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A．肯定B．有时C．否定3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A．肯定B．有时C．否定4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A．肯定B．有时C．否定5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A．肯定B．有时C．否定6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A．肯定B．有时C．否定7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A．肯定B．有时C．否定8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A．肯定B．有时C．否定9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A．肯定B．有时C．否定结论•9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；•15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；•22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。第一节沟通概述•沟通，是指信息的交流，沟通可以是通讯工具之间的信息交流，如电报、传真等，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。一、沟通的概念一般定义：•《现代汉语词典》中解释，沟通：使两方能通连。在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。•《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。”•《韦氏大辞典》认为沟通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。”我们的定义：沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程沟通定义详解：“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。二．沟通的实质及有效沟通沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。沟通活动一般分为以下四个层次：•自己和自己的对话称为自我沟通；•在少数人之间的沟通称为人际沟通；•组织和其成员、组织和其所处社会环境之间的沟通称为组织沟通；•职业传播者通过大众传播媒介将大量的信息传递给众多的人们称为大众传播。•自我沟通•自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。自我沟通个体自我信息发送自我信息反馈自我沟通模式图自我沟通，良好心境早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问：那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：一个人孤孤单单，有什么好高兴的？他说：我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说：“住一楼烦都不够烦的呢！”哲人却说：“一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！”又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：“先生，住顶楼有哪些好处？”他说：“好处多了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。正如柏拉图说：决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。二、沟通的过程及要素•一个完整的沟通过程一般由六个基本要素构成：1沟通当时的情景：是指互动发生的场所或环境，是每个互动过程中的重要因素。包括：物理的场所、环境，如公共汽车上、开会的时候等。•2信息的发出者：是指发出信息的人，也称作信息的来源。••3信息：是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。•信息包括语言和非语言的行为，以及这些行为所传递的所有影响语言使用的音调、身体语言，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等，都是发出信息的组成部分。•4信息的接收者：是指信息传递的对象，即接收信息的人。•5途径：是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等。例如这些途径可同时使用，亦可以单独使用。但同时使用效果好些。如一部录音电话与幼儿园老师集动作、声音、表情、手势一起配合使用相比，显然后者效果比前者好。•美国护理专家罗杰斯（Rogers）在1986年做过一项科学研究。结果表明由此可见，护士在与病人的沟通交流中，应尽最大努力，使用多种沟通途径，以便使病人有效地接收信息，促进交流。••6反馈：是指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。•有效的、及时的反馈是极为重要的。例如，所以，我们在交流时，要及时反馈，并把病人的反馈加以归纳、整理，再及时地反馈回去。•总之，让别人知道你在听他讲话很重要，你也会从中得到信息。实践1三、沟通的意义1．正确处理和改善人们社会、生活、工作中的关系。•对个人而言，主要包括同事之间、上下级之间的沟通。有了良好的沟通，在组织中办起事来才能畅行无阻。•2、沟通是个人生活和事业的必要条件。•婴儿降世，就会发出第一声啼哭。那就是在向世人宣布自己的存在。•从个人事业和成长的角度来讲，有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的个人特征。•3、沟通是社会稳定、国际合作以及人类共同进步的必要手段。•小到个人、团队，大到企业、国家，无一不需要并且应该重视沟通。•首先，国际社会的主题是和平与发展，沟通和对话是世界局势发展的需要。•另外，沟通是社会和谐的必要条件。沟通，就是人与人之间的一滴“油”，犹如放在齿轮之间的润滑剂，能使大家在和谐中共生，在团结中进步。回目录实践1•下面，让我们做一个游戏：•游戏规则：由每排第一位同学看图，利用一个声音、一个手势语言传递给第二个学员（不得重复，第二个学员不得提问），第二个学员同样的方法传递给第三位学员，依次传递给最后一位同学，由最后一位同学现场画出物品并写上物品的名字第二节人际沟通一、人际沟通的概念•人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。•人际沟通是二人间信息的传递，包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。与您的亲人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网络在chatroom里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。二、人际沟通的特点•第一，人际沟通过程的每一参加者都是积极的主体•第二，人与人之间的信息交流是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。•第三，就是大家都应当用一种语言说话。•第四，人际沟通可能产生沟通障碍。三、人际沟通的功能•第一，协调作用•第二，保健作用•第三，形成和发展社会心理的作用•（一）协调作用•人际沟通的协调作用体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者心理得到某些满足；其二，协调动作，即沟通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。如果一个团体中人与人之间沟通阻塞，那么成员间的隔阂、误会、矛盾就会骤然上升。一旦这些阻塞被排除，沟通畅通了，那么隔阂、误会、矛盾就会逐渐消失。因此，人际沟通有利于提供信息，增进了解和情感，起着提高情绪，增强团结，调整行为的作用，也即协调作用。•但是，并非所有的人际沟通都能起协调作用，有时候人际沟通则可以起破坏作用、如某人打了另一个人—个耳光，或骂了一句难所的话，双方关系能协调吗？他认为，人际沟通可以起协调作用，也可以起不协调作用。•（二）保健作用•人际沟通是人类特有的需求。如果人的这种需求得不到满足，就会影响个人的身心健康。因此，人际沟通对于个人来说，也是个体生活中不能缺少的有为。保持人与人之间的充分的思想情感的交流，保持实现沟通行为所必须的条件，是保证个人心理健康成长所必需的，这就是沟通的保健功能。•人际沟通对老年人来说，更是不可忽视的动力源泉之一。如果老人之间缺乏信息的传递，个人就会感到空虚、抑郁，还会促使脑细胞萎缩。美国心理学家摩根对纽约州退休老人作调查，发现凡是在人际关系方面保持较多来往并较为协调的老人，比那种很少与人往来的老人，有更多的幸福感。而后一种老人更多地体验到的是悲伤感和孤独感。为此，许多国家建立了各种老年中心、老人俱乐部等机构，以增进老年人之间的信息传递。•（三）形成和发展社会心理的作用•人的社会心理正是在同他人进行人际沟通过程中，逐渐形成和发展起来的。社会心理现象主要包括个体在社会、群体和他人的影响下心理发展变化的规律，个人对群体、群体对个人的相互影响和心理效应，以及群体间的相互影响和作用，而这些心理现象和规律，又无一不是以交流信息为前提的。例如，社会态度的变化，依赖于交流信息；群体的构成和维系，离不开人际沟通；沟通信息量的多寡决定领导行为；权力模式和决策过程也依赖于信息交流。由此可见，没有人际的信息交流，就没有社会心理的产生。这在一定程度上也说明了为什么有的学者把人际沟通视为社会心理学这一学科的整个问题系统的逻辑中心。四、人际沟通的方式•(一)语言沟通与非语言沟通•(二)口语沟通与书面语沟通•(三)直接沟通与间接沟通•(四)正式沟通与非正式沟通•(五)单向沟通与双向沟通•(六)上行沟通、下行沟通和平行沟通五、影响沟通的因素如果在日常生活中您听到了这些话：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”、“我实在没听明白。”……那么，就是沟通障碍出现了。而通常这些话我们可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。【小事深思】秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好