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人际沟通训练授课老师：钟钦才1988年7月毕业于华南师范大学政法系，获学士学位；2002年7月至2004年7月在西南政法大学就读经济法研究生；1992年10月通过了全国律师资格考试，取得了律师资格；1993年1月起在广东岭南律师事务所开始执业，有超过20年的律师执业经验，2001年获得高级职称。主要职务：现是广东红棉律师事务所劳动法律部部长、广州市律师协会劳动法律委员委员、广州市专家人才库入库专家、广州市高级职称评审委员会委员，广州市总工会工资集体协商顾问团顾问。主要论著：《青少年违法犯罪原因初探及对策》、《论合同法预期违约责任的不足及完善之必要》、《论精神损害赔偿》、《论劳动法第82条关于仲裁时效规定的缺陷》、《论外嫁女权益法律保护》等论文在《广东法学》、《广东律师》等杂志上发表，主编出版《新编经济法知识》、《商业常用法规》等论著。钟钦才律师简历导语：成功有赖于超强的沟通能力一、成功企业家具有三种超强能力：1、超强的策划能力2、超强的协调能力3、超强的沟通能力二、创业成功之道：梦想、行动、坚持晚上想想千条路，早上起来走原路！今天很残酷，明天更残酷，后天很美好！但绝大多数人都死在明天晚上，看不见后天的阳光。所以，我们还要努力坚持！20170906人际沟通第一章沟通改变人生—沟通与人际沟通人际沟通任务目标了解沟通的含义、特征、意义；把握沟通的类型与要素；熟悉人际沟通的特征和原则；了解人际沟通策略和层次，学会正确沟通。人际沟通案例导入P3案例一：河南女子与波兰总统候选人网恋结婚P4案例二：宁铂的“逃亡”人际沟通一、沟通的特征与意义1、沟通的含义所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的运用一定符号所进行的信息传递与交流的过程。（1）有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度。（2）有效的沟通，意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。（3）有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图。（4）沟通是一个双向动态的反馈过程。第一节沟通2、沟通的特征1、社会性2、互动性3、不可逆性4、实用性5、动态性龚文进gongwj093@126.com3、沟通的意义1、协调关系：心灵的关爱、无声胜有声2、获得信息：法拉第与英国首相、美国人的关系学3、澄清事实：赖副经理与美国副总统、陈经理的烦恼4、学习借鉴：高明的父亲、“父债”子还龚文进gongwj093@126.com人际沟通二、沟通的类型与要素1、沟通的种类（1）按照沟通的方法划分沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情人际沟通沟通种类（2）按照组织系统划分①正式沟通链式轮式圆式全通道式Y链式人际沟通沟通种类（2）按照组织系统划分②非正式沟通单线式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集束式人际沟通沟通种类（3）按照信息传递的方向划分按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通（4）按照是否进行反馈划分按照是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通双向沟通人际沟通2、沟通的要素（1）发送者，即沟通过程中发出信息的人（2）接受者，即在沟通过程中接受信息的人（3）信息，即在沟通过程中，双方通过语言符号华非语言符号来表达自己的思想和情感。（4）传递渠道，即沟通信息传递的途径。（5）编码（6）译码（7）反馈（8）干扰（9）信息P24小孩子的“磨功”人际沟通沟通的模式人际沟通第二节人际沟通一、人际沟通的特征1．人际沟通的基本内涵所谓人际沟通，就是指人与人之间进行信息传递和情感交流的过程。通过人际沟通，人们彼此交流思想、观点、情感、态度和意见，从而达到交流信息、调节情绪、增进友谊、加强团结的目的。人际沟通2、人际沟通的特征（1）人际沟通无处不在（2）人际沟通多种多样（3）人际沟通的双向性P27经理与客户（4）人际沟通受情景制约二、人际沟通的原则（重点）P28-331、平等原则冯玉祥的“小气”与大方2、诚信原则“我不知道”3、包容原则老总的宽容4、互利原则卖房老人与买房警官1、充满自信P33料事如神2、真诚待人P35郭沫若与李真真3、主动相助P37“吃亏就是占便宜嘛”4、善于倾听P38周恩来总理妙答记者问（1）移情效应三、人际沟通的策略四、人际沟通的层次1、沟而不通P39先生又火了2、沟而能通P40无礼与有礼3、不沟而通P42沟通真谛小结：1、沟通、人际沟通的内涵2、人际沟通的原则3、人际沟通的策略4、人际沟通的层次布置作业：案例分析P44-46第4-6题。20170906第二章口才助你成功--语言沟通任务目标1、明确有声语言的特性和要求；2、能够运用语言沟通的基本原则开展人际沟通；3、熟练掌握并运用语言沟通的技巧；4、能够以良好的声音质量进行人际沟通。案例导入妙答在南朝时期，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔（qian)一起研习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你和我谁的字更好？”这问题比较难回答，说高帝的字比自己的好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子搁不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”皇帝就那么几个，而臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。在人际沟通中，有时候运用委婉的方法能更容易或更好地达到目的。（资料来源：许玲．人际沟通与交流．北京：清华大学出版社，2007）问题在本案例中语言沟通发挥了怎样的作用？知识储备2.1有声语言的特性与要求有声语言是语言沟通的重要方式，它有着独到的特性和基本要求。1．有声语言的特性有声语言是用语音表达或接受思想、感情，以说、听为形式的口头语言。从语言运用看，有声语言在传情达意的过程中最直接、最普遍、最常用。有声语言具有如下特性：（1）有声性（2）自然性（3）直接性（4）即时性（5）灵活性知识储备2．有声语言的基本要求有声语言表达的目的是实现人与人之间思想和感情的交流，表达者都希望对方能明白、理解和接受自己的意思。这就要求有声语言要符合口语表达的基本要求。（1）准确流畅（2）词汇丰富（3）清亮圆润（4）热情自然知识储备2.2语言沟通的基本原则语言沟通际的基本原则是人际交往活动中运用语言表情达意、进行信息交流时所必须遵循的准则，它贯穿于交际语言运用的一切方面和每个过程的始终，是一种制约性的因素。在人际交往过程中，只有自觉遵守语言交际原则，才能有效地增加语言交际信息的传递量，融洽人与人之间的关系；反之，如果背离了这些原则，就会削弱甚至破坏交际语言传播的效果，难以达到人际交往的目的。归纳起来，语言沟通的基本原则主要有几个方面：知识储备1．礼貌待人（1）满足交际对象对自尊需（2）根据具体环境增进情感（3）欣赏、赞美他人2．坦诚真挚（1）说真话，以坦诚的心取信于人（2）感情真挚，态度诚恳3．平等友善4．区分对象5．换位思考6．切合情境7．明确目的知识储备2.3语言沟通技巧在沟通过程中，常常会遇到一些矛盾的、顾此失彼、难以两全的情况，使你处于两难的境地。例如，我们常会碰到下列情景：既想拒绝对方的某一要求，又不想损伤他的自尊心；既想吐露内心的真情，又不好意思表述的太直截了当；既不想说违心之言，又不想直接顶撞对方；既想和陌生的对方搭话，又不能把自己表现得太轻浮和鲁莽……凡此种种，难以一一列举。但概而言之，都是一种矛盾：行动和伤害对方的矛盾，自己利益和他人利益的矛盾，自己近期利益和长远利益的矛盾。适应这些情况，产生了各种各样的语言表达艺术，它缓解了这些矛盾。这种表达的语言艺术从表面上看，似乎违背了有效口头表达的清晰、准确的要求，但实际上是对清晰、准确原则的一种必要的补充，是在更全面考虑了各种情况之后的清晰和准确，是在更高级阶段上的清晰和准确。语言艺术的具体方法因人、因事、因时、因地而异，没有绝对的适用任何情况的方法。这里介绍一些沟通技巧，供参考。知识储备1．积极表达期望2．注意推论与事实3．进行委婉表达（1）直意曲达（2）易于接受（3）言简意赅①用相似相关的事务取代本意要说的事物。②用相似相关事物的特征来取代本意实物的特征。③用于相似相关事物的关系类推与本意事物的关系。④用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气。⑤用个人的感受取代直接的否定。⑥以推托之词行拒绝之实。⑦以另有选择行拒绝之实。⑧以转移话题行拒绝之实。知识储备4．使用模糊语言（1）化难为易（2）缓和语气（3）点到为止（4）增大容量（5）手法新颖5．不妨幽默表达（1）歪解（2）降用（3）仿似（4）自嘲（5）辨析知识储备2.4提高声音质量1．认识声音2．影响声音质量的因素（1）音域（2）音量（3）音长3．发声练习（1）控制气息（2）训练共鸣（3）吐字归音小结重点：1、语言沟通的基本原则：礼貌待人、坦诚真挚、平等友善、区分对象、换位思考、切合情境、明确目的。2、语言沟通技巧：积极表达期望、注意推论与事实、进行委婉表达、使用模糊语言、不妨幽默表达。作业布置：案例分析P63-64第1、2题。龚文进gongwj093@126.com任务3非语言沟通任务目标1.明确语言沟通和非语言沟通的练习和区别；2.了解绯语言沟通的作用；3.运用非语言沟通的表现形式提高非语言沟通的效果。案例导入非同寻常的曹操魏武（曹操）将见匈奴使，自以为形陋不足雄远国，使崔季珪代，帝自捉刀立床头。既毕，令间谍问曰：“魏王何如？”匈奴使答曰：“魏王雅望非常。然床头捉刀人，此乃英雄也。”（资料来源：[南朝·宋]刘义庆：《世说新语·容止》）问题结合本案例谈谈非语言沟通的作用。知识储备3.1语言沟通和非语言沟通的区别据研究高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、身体姿态和手势传递的，38%是通过声调传递的。所谓非语言沟通是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通关系密切，而且经常相伴而生。知识储备语言沟通和非语言沟通也有很大的区别。惠亚爱主编的《沟通技巧》（人民邮电出版，2008年版）一书中对此进行了专门论述。沟通环境。在非语言沟通中，我们只要运用到眼睛，因此可以不必与人直接接触。比如，你可以通过一个人的着装、动作判断他的性格与喜好，可以通过他的收藏品判断他的业余爱好，也可以通过他的表情看出他对朋友的关系程度。通过约会的地方也可以看出他对约会的重视程度。非语言沟通可以不为被观察者所知。而语言沟通非得面对面进行。反馈方式。除了语言之外，对于他所给予的信息，我们给予大量的非语言反馈。我们的很多感情反应是通过面部表情和形体位置的变化表达的。通过微笑和点头来表示对别人说的内容感兴趣，通过坐立不安或频频看手表来表示缺乏兴趣。知识储备连续性。语言沟通从词语开始并以词语结束，而非语言沟通是连续的。无论对方在沉默还是在说话，只要他在我们的视线范围，他的所有动作、表情都传递着非语言信息。比如在一家商店里，一个妇女在面包柜台旁徘徊，拿起几样，又放下，还不时地问面包的情况，这表明她拿不定主意。一位客户在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。几个小孩试图确定自己的钱能买收款处附近糖果罐中的多少糖果，收款员皱着眉头叹了口气，可以看出她已经不耐烦了。商店中所有人都向我们传递非语言信息，并且是连续的，直到他们从我们的视线中消失。知识储备渠道。非语言沟通经常不止利用一条渠道。例如，想象在观看一场足球赛时你所发送的信息。任何人都会知道你喜欢哪个球队，因为你穿有该队代表色的衣服，或者举着牌子。当该队得分时