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人際關系與溝通協調黃菲2003年9月10日課程研習目標一.瞭解溝通的重要性二.溝通的基本功能介紹三.溝通的技巧四.人際風格分析五.風格的運用學習溝通的重要性商場上的成功85%取決於溝通成功企業經理94%的時間花在溝通美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件全球7500位經理人最欣賞的領導※激勵人心的能力※理解他人的觀點※熱情暢談的能力溝通能力是決定管理者是否有潛力更上層樓的關鍵因素之一這是一種以語言和文字簡明有效的提出構想與傳遞資訊的能力-----------------美孚石油公司董事長華納卡內基：與人相處的秘訣-----1.了解對方的觀點2.巧妙應對的學問3.受歡迎的方法溝通個人成功公眾成功依賴(你)互賴(我們)獨立(我)1.主動積極2.以終為始3.要事第一4.雙贏思維5.知彼解己6.統合綜效7.不斷更新人類的困擾來自溝通，溝通困難的關鍵往往來自無法在適當的時機，用適當的溝通技巧，表達自己真正的感覺和想法。COMMUNICATION的字源是源於拉丁字「COMMUNIS」,原意是『彼此分享』、『建立共同看法』。所以，溝通的主體在於互動雙方建立彼此相互瞭解、相互回應，並且期待能經由溝通的行為與歷程建立接納及共識。何謂溝通?心理學家佛洛姆(FROMM)---人類與生俱來具有「關係需求」，強調每個人都會期待與他人產生情感上的關聯，並藉此確定自己的角色、地位、與存在的價值。自我溝通人際溝通大眾溝通我是否理解別人真正的想法?我是否做了最壞的打算?我應不應該在意別人的看法?用什麼態度面對問題對我最好?我有沒有改變現況的決心?在這件事中我學習且獲得到些什麼?◎◎主管溝通---報告建議部屬溝通---鼓勵啟發部門溝通---討論協調日常溝通---建設性的交談家人溝通---關懷接觸對外溝通---演示談判人際溝通的特性溝通是有目的的人際溝通是連續的人際溝通是有關係性的溝通是會互相影響的溝通是有差異的歷程謹慎角色態度風格溝通對象溝通訊息溝通管道溝通環境溝通的技巧不只是學會說話更重要的是學會聽話聽懂對方心裡真正的想法裏行為表現問題表面內在意圖內在期待與需求心理功能尊重接納同理贊美激勵說話的人其實想表達什麼?照你的理解你應該說什麼?對方實際想聽到你說什麼?彼此溝通的目的又是什麼?溝通程序發訊人收訊人原意編碼發訊接收解碼回饋溝通障礙過濾網錯誤的領悟沒有聽清楚自己的見解結果溝通內容具體化對象時間動作數量方向形狀尺寸種類地點目的費用感受5W1H–WHATWHOWHENWHEREWHYHOWMANY-----專心聆聽對方的陳述表示願意理解與認同----------說出對方當下的情緒、陳述事實以及背後的期待----------善用表情、手勢及姿態的運用使溝通更順暢。-----善用音量、音頻、音質、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。-----善用具體、明確、雙贏思維的語言文字表達情感與想法，讓訊息傳遞得到正向回應---社會功能建立維持改變關係社會支持社會地位如何表現自我形象?用什麼方式與人互動?如何才能讓人接受?如何才能影響他人?如何造就自己的成就感?決策功能獲得資訊蒐集意見交換意見觀念互動影響他人的看法意見以事為主以人為主果斷內斂分析型實踐型親和型理想型1234個人特質個人習慣表達能力情緒反應個性領導行為傾向如何影響成員如何建立關係如何做領導者風格溝通風格取向想法＋角色＋行為＋價值觀=優點與缺點其實是同一種行為缺點只是優點的過當或不足優缺點的認定是主觀的優缺點的描述因人而異瞭解每個人皆有正向意圖理解並學習欣賞瞭解彼此的差異風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。風格會隨著不同的階段或情境而有調整與改變，在不同的角色或情境，風格是會隨時變化。不同風格的人會經由不同的方式達到個人成就與滿足感，也會由不同的方式來因應衝突與壓力，所有的改變都是一種行為模式，從過去的經驗積累形成，也可以說是一種處世的習慣。風格是可以學習與改變的，但我們並不主張一定要改變風格，每一種風格都有正面的效益與優點，在溝通的學習中只要找到自己能發揮而別人也能接受的方式，就是學習風格的最佳境界。理想型質量、公益性和卓越想法人生的目標是不斷自我努力與學習，展現自己的能力，証明自己的存在價值，並受到他人的肯定與認同，獲得崇高的社會地位與尊重。問題我應該如何對待他人才被接納?他人應該如何回應才是尊重?別人對我的看法究竟如何?我做的事是否有特殊的意義或貢獻?精神與物質應該如何平衡?那些人和我一起工作?誰是對我有幫助與學習的對象?理想型優點缺點非常為人著想容易謙虛重視承諾重品味與質量喜歡幫助人喜歡分享強調合作常定高目標講忠誠喜歡贊美追求完美胾勉強自己沒有自信過度要求常亂花錢容易干涉容易教誨過度依賴不切實際犧牲奉獻耳根太軟容易記恨與理想型相處強調對他的信任與忠誠特別提出他的存在價值與貢獻給予真誠及強烈的贊美與肯定尊重他的意見與協助不任意給建議或批評若要指正他也要婉轉溝通時要注意態度與場合在眾人前勿忽視他的存在多做知性與感性的深度交談實踐型機會、效率能力與挑戰性想法人生的目標是勇往直前，只要想了就該做，掌握機會就行動，瞻前顧後只會減緩速度，失去先機。問題我的付出能獲得什麼?我必需掌握機會!事情何時應完成?為達目標該如何做?只要我覺得對，有什麼不可以?是誰領導我?內行或外行?有什麼好顧慮?實踐型優點缺點反應快速立即指示快人快語展現自信喜歡挑戰樂於爭論強調能力求新求變講速度喜歡發問追求成功很有主見容易衝動命令式容易傷人表現傲漫賭性太強不肯認錯不講人情朝令夕改粗心大意咄咄逼人功利主義霸道自以為是與實踐型相處溝通強調簡短而有重點不隨意向他的能力挑戰先對他的意見給予認同再作提醒要適時反餽對他的感受任務的交辦要有計劃並確實瞭解其對事不對人的個性不喜歡拐彎抹角陽奉陰圍給他表現能力與承擔責任的工作直言雖逆耳，但有參考意義分析型數據、資源、程序、規則想法所有的目標達成應先有計劃，分析資源與風險後，擬定替代方案再行動，成功的經驗，實際的數據才是可靠的，穩建踏實才不易失敗。問題有那些成功的作法?正確的數據與事實?步驟與程序為何?風險的預防與替代方案?原則與規定是那些?是否再確認過?還有哪些資訊可參考?分析型優點缺點非常理性喜歡思考要求實用性重價格喜歡研究堅守原則依賴資料不擅言辭情緒穩定沉穩踏實講求安全性胾不通人情陷入長考缺乏創新斤斤計較過度分析沒有彈性容易受限沒有反應太過冷漠失去浪漫沒有變化與分析型相處強調明確的目標與目的給出有力的資料與數據合乎邏輯性的溝通避免放入太多情緒不強迫他立刻做決定有耐心的聽他說完話溝通時要注意內容給他充裕的時間回應不要漫談道聽塗說沒有依據的事親和型想法人生的目標是不斷體驗生活，與人和睦相處，証明自己的存在價值，並受到他人的喜歡，擁有良好的人際關係。問題我應該如何使氣氛更好?我要盡力維繫合諧的氣氛?別人對我的印象究竟如何?我做的事是否得到所有人的認同?還有哪些新事物應該嘗試?那些人和我一起工作?我是否被人需要受人關心?和諧、快樂、受歡迎親和型優點缺點善解人意熱心體貼講人情味包容性大喜歡幫助人擅長言辭興趣廣泛喜歡熱鬧適應性強幽默親切胾容易遷就太過多情沒有原則較無主見多管閒事阿諛奉承有頭沒尾浪費時間沒有個性容易隨便與親和型相處態度和藹表現親切特別對他的付出給予認同與感謝經常讓他有為人服務的機會不要使他處於沖突情境親和型是談判的先頭部隊變化工作或生活方式刺激興趣不要談太嚴肅的話題喜歡氣氛輕鬆欣賞他的活潑與幽默風格調適的程序瞭解自己的優點長處欣賞他人的優點與差異找到互補與適合性學習擴展不擅長風格控制過當12345溝通上的“黃金律”“你們希望別人怎樣對待你們，你們也要怎樣對待別人”“用別人喜歡被對待的方式來對待他們”向主管報告與建議方式KISSKeepItSimpleShort報告規劃—內容建構4Ps演練Position立場Problem問題Possibilities可能性Proposal建議報告規劃建構4Ps演練-Position開宗明義說明任務目標與現況的差距概述程序及時間說明簡報目的報告規劃建構4Ps演練-Problem目前的問題所想解決的問題可能遭遇的問題對問題的解決表示有方法報告規劃建構4Ps演練-Possibility列舉各種看法與可能作法提供數據資料引發關注分析資源與限制條件分析優缺點及利害關係報告規劃建構4Ps演練-Proposal提出主張的建議方案說明如何行動說明立刻行動的利益邀請問題與溝通具說服力演示的八大架構背景資料概述範圍問題需要看法辦法證據依據效益利益行動方案總結提問12345678有效處理爭議仔細聆聽對方的話聽出對方主張要點表示瞭解對方想法詢問並澄清疑問傾聽同理態度用辭確認異中求同思考少說抱怨的話多說寬容的話少說諷刺的話多說尊重的話少說拒絕的話多說關懷的話少說命令的話多說商量的話少說批評的話多說鼓勵的話