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许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司鼎鑫房产沟通规范许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司目录第一篇：沟通的定义及种类第二章：沟通障碍及沟通技巧第三篇：沟通中的礼节礼仪第四篇：如何与上级、下级及跨部门沟通第一篇：沟通的定义、种类、意义许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司一、沟通定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，为了设定的目标，把信息、思想、感情在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。二、沟通的重要性1、使思想一致、产生共识；2、减少摩擦争执与意见分歧；3、使管理者洞悉真相、排除误解；4、减少互相猜忌、凝聚团队情感；5、疏导人员情绪、消除心理困扰；6、了解组织环境、减少革新阻力；7、收集信息、使团队状况共有；8、增进彼此了解、改善人际关系。总之：沟通可以化愚昧为智慧，化腐朽为神奇，化平庸为高贵，化干戈为玉帛沟通语言沟通非语言类沟通口头沟通书面沟通声音语气肢体语言身体动作三、沟通种类许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司第二篇：沟通障碍及沟通技巧许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司什么是沟通障碍？沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司信息发送者障碍1•目的不明确•表达不清•选择失误•形式不当•空间障碍•时间障碍•组织机构障碍•环境障碍2沟通过程障碍3信息接收者障碍•过度加工•知觉的选择性•心理定势•思想差异•文化差异•忽视反馈常见的沟通障碍许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司沟通障碍的消除•空间障碍•时间障碍•组织机构障碍•环境障碍2过程障碍的改善3接收者障碍的改善1•认真的准备•正确选择信息传递的方式•沟通内容要准确和完整•缩短传受双方的心理距离•运用沟通技巧发送者障碍的改善•过度加工•知觉的选择性•心理定势•思想差异•文化差异•忽视反馈许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司有效的沟通步骤123465确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施事前准备许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司有效的倾听使听者与说者的角色顺利转换排除外界干扰展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问避免中间打断说话不要多说复述控制情绪使目光接触1、不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢2、轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去3、粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止倾听中的禁忌许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司（一）信息的表达使用合适的语法，把话说“对”；使用合适的词汇，把话说“准”；使用合适的修辞，把话说“好”；使用合适的语气，把话说“柔”；使用合适的角度，把话说“活”（二）信息的发送1．选择有效的信息发送方式（How）2．何时发送信息（When）3．确定信息内容（What）4．谁该接受信息（Who）5．何处发送信息（Where）沟通的三个环节——信息的表达与发送许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司沟通的三个环节——信息的接收与理解选择性理解选择性记忆从众行为逆反心理•受传者的态度、立场•信息内容同受传者接近程度如何•受传者的需要和动机•原有的态度•情绪状态•个性特点•创造良好的记忆环境•重视受传者的最初和最后印象•座谈讨论•进行必要的奖惩•缺乏自信•群体规范的压力•强化原有的态度•做逆向选择•贬损传播者许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司沟通的三个环节——信息的反馈（一）反馈的类型1.正面反馈2.建设性的反馈在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：指出对方做得正确的或者是错误的地方对于他人的言行的解释对于将来的建议（二）如何给予反馈1．明确、具体、提供实例2．平衡积极的正面的与建设性的3．在正确的时间给予反馈4．集中于可以改变的行为5．不具有判断性6．考虑接收者的需求（三）如何接受反馈1．聆听，不打断2．避免自卫3．提出问题，澄清事实，寻问实例4．总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解5．表明你将考虑如何去采取行动（四）反馈技巧1．校正性反馈必须私下秘密地进行2．总是以称赞开始3．称赞要针对本人，而校正不要针对本人4．不要加入任何责备5．不要使自己超越他人6．别对某件事情唠叨不停7．总是以积极的方式结束谈话许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司沟通类型2.非语言沟通＊动作＊表情＊眼神1.语言沟通＊口头沟通＊书面沟通＊图片＊图形许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司优点：•减少误解，易达成一致•可用情绪的感染力说服听众•可使听众的注意力集中在具体的重点上•见其人、闻其声，增强了沟通效果•可以迅速得到反馈•与多人沟通时，可及时回答问题、解决冲突•易增进感情缺点：•没有书面记录•有时浪费时间•也可能不方便。当人们面对面交谈或通过电话交谈时，有些人的工作就可能被打断•谈话内容有时可能变成闲聊类型：•报告•会议•面谈•打电话口头沟通口头沟通优缺点许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司（1）声音大小：清晰听得见，声音有强弱变化；（2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢；（3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情；（4）重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述；（5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考；（6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字；（7）逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心；（8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司口头沟通注意事项（9）耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥；（10）善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上；（11）调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方；（12）幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷；（13）委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容；（14）模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息；（15）言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人；（16）拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”；许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司口头沟通时时应注意用语少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司书面沟通优缺点书面沟通优点：•提供永久记录•形式更加正式•比较方便，能随时查阅•能传递复杂的或大量的财务数据•可以更详细地具体表述法律、政策或程序•弱化作者不必要的情绪类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同缺点：•需要仔细准备，事先想到在读者中的沟通效果如何•因有案可查，难以挽回失误或某些不良影响•沟通者要具备很好的写作技能许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司非语言沟通方式非语言沟通功能：我们的沟通大约有60％是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱眉、摇头都会给别人传递一种信息，而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通。1非语言暗示补充语言信息2非语言信息调整语言沟通3非语言信息代替语言信息4非语言信息加强所说的内容许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司非语言沟通种类1、目光交流2、姿态和举止肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司1、积极的身体语言正面注视表明精力集中；面带微笑表示态度友好；双手叉腰表示进行控制的决心和能力；整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌；手托下巴表示在评判；扬起眉毛表示感兴趣。微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听；谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边，或者身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣；两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信心；慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，快速打开，说明发现重要问题。理解身体语言许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司2．消极的身体语言躲闪的目光意在回避；把头垂下表示对所讲的事没兴趣；肩部低垂表明缺乏信心；手臂环绕身体是自我安慰的表现；紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑；将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动作，表不专心、不在意；摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失仪表的庄重；摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战；如轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。；不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟后，可能是准备反击；将烟向上吐，则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司图表沟通使用图表的好处1．图表节省了叙述的文字和篇幅。2．强调具体要点或目的。3．能更详细地图解要点。4．使信息接收得更快。5．解释或简化信息。6．引发兴趣。7．说服和启发。8．使报告清楚，给人印象更深刻图标包含：演示图PPT、表格、柱状图、线状图、饼状图、流程图等0102030405060708090100第一季度第三季度东部西部北部第一季度第二季度第三季度第四季度许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司沟通方式的选择在日常工作、学习和生活中，常常会遇到与人沟通的问题，人们都会有所思考，是会面好呢，还是采取电话等形式沟通好呢？无论选择何种沟通方式，关键在于是否适合自己，是否适合沟通对象，是否适合事情的本身。1、适合自己的沟通方式2、适合沟通对象的方式3、适合事情本身的沟通方式许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司情形沟通方式说服、发布消息、分享个人信息面谈迅速发布信息、不方便见面电话希望留下重要的信息，并回复语音信箱有时空限制，要快速发布且有书面记录传真受众多，不需要及时反馈电子邮件需要获得群体决定和一致性会议需要群体一致性和互动性，但成员分布在各地电话会议组织内你需要书面记录来解释政策，讨论程序或收集信息便函沟通与外部的客户、政府部门、供应商，或其他人沟通，需要书面记录或信函往来信函沟通许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司沟通方式的互补1．口头沟通中的肢体语言形象：应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是