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制度名面谈调查实施程序细则电子文件编码GLZD178页码5-1第一条面谈调查概要每一项调查都必须按下列顺序进行，首先，制定一项调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及相应的调查方法；其次，确定相应的实施步骤，收集有关资料，即实施调查；最后，整理资料，撰写报告书。第二条面谈调查的实施由于个别面谈调查，受调查员和被调查对象观念的影响，往往会出现调查员提问，与被调查对象回答出现差异，甚至答非所问。因此，有必要在调查开始之前，统一调查方式、调查语言和问题。1.调查监督员与调查员事先要充分讨论和摸拟，在弄清调查目的、调查方法和调查问题的基础上，统一行动。2.调查员(1)调查员应该充分理解提问内容，决定调查提问的顺序。(2)在开展调查之前，充分研究和掌握调查所在地区的地理位置、交通路线，以及被调查对象在家的时间，以求调查工作效率。（3）准备好调查用表以及其它印刷品。（4）在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问，应该事先充分练习，熟记问卷全部内容。3.上述准备工作一旦做好，就可能进入实际调查阶段。实际调查的方法要点如下：(1)接近的方法①不能以提审犯人的态度进行提问，而应该不卑不亢，保持绅士风度。②注意礼仪，保持自信。尤其在最初接触的一瞬间，给人留下好印象，注意见面时打招呼的方式方法和用语，力求自然得体。签发人责任人签名制度名面谈调查实施程序细则电子文件编码GLZD178页码5-2③掌握随机应变的能力，在众多人之中迅速判断出哪些是富有诚意、热情和容易合作者，哪些是不容易对付或难以合作者。2)提问的方法①万事开头难，注意提第一个问题的意义和重要性。要从第一问中迅速判断出被调查对象的认知能力和兴趣所在。要懂得第一问与调查主题之间的内在关系，要把握第一问以后各问之间的转折，力图平稳而自然地深入面谈内容，并使被调查对象真诚地回答提问。②逐步引导被调查对象紧紧扣住主题进行回答。③不要代替被调查对象回答或解释所提问题。④不要在调查主题外的事情上兜圈子、浪费时间。⑤按调查问卷内容和顺序进行提问。⑥在一些回答不尽人意时，不要纠缠，要依靠自身的判断力作出合乎客观的修正，以维持良好的面谈气氛。4.在遇到对方喋喋不休时，不要显得不耐烦，也不要武断地打断对方说话，而应该机警地把问题引向深入。譬如，当对方喋喋不休时，说：“这个问题清楚了，那么，那个问题怎样呢”，就显得生硬，破坏对方的谈话情趣；不如说：“根据您前面所说，您对这一点是怎么看的。”5.不要与对方展开某个问题的讨论。6.在答非所问的情况下，可根据对方的语言措词以及所显示的态度，进行正确判断，不慌不忙地把问题引向深入。7.在对方回答说“不知道”时，不要草率从事，简单了之。应该懂得，通常回答“不知道”的比率在10％左右，这种回答除了表明对方缺乏必要的知识或常识外，还表明其中多有难言之处，也许这正是调查所需要的重要情报或信息。签发人责任人签名制度名面谈调查实施程序细则电子文件编码GLZD178页码5-38.如果对方回答问题附带各种假设或条件，譬如说“总的来说……”，“如果这样的话……”或者“原则上说……”，在这种情况下，必须努力摘除对方擅自附加的假设条件，让对方谈出真实感受与想法。9.在对方说话吞吞吐吐，或者一时回答不上来时，可以暂时让对方回答下一个问题，以免谈话出现冷场或僵持。第三条记录的方法1.一般来说，谁都讨厌或不希望自己的即席发言被他人记录下来，所以，通常一作记录，谈话就变得拘谨。因此，在必须作记录的情况，应该十分强调并告诉对方调查的目的是什么，告诉对方严守秘密的原则，打消对方顾虑。2.如果对方依然紧张或拘束，那只能停止记录，在谈话结束之后，立即凭瞬时记忆，追忆并记录面谈主要内容。为了防止遗忘，可在谈话过程中，在香烟盒或其它随手可得的物品上作些自己能够识别，并能帮助回忆的符号。3.如果对方并不在意记录的话，调查员可以利用调查问卷，逐字逐句地作好记录。4.尽可能采用要点记录的方法，抓住对方回答中的要点和主要内容，作好记录。不必面面俱到，以免对方放慢回答问题的速度，不能畅所欲言，或遮遮掩掩。5.调查员作好记录的必要前提是，对所提问题的内容、价值和意义十分明确，并能运用尽量少的语言准确地表达出来，让对方听明白，理解所提问题。这样，才能迅速、准确地抓住对方回答中的真实内涵，才能迅速予以概括，以很少的笔墨，准确记录所谈内容。6.避免记录失误或重要遗漏与疏忽。好的调查员应该是一位好的听众，能够迅速把握对方的谈话思路，把握对方的表达特点。7.调查员必须尊重对方的隐私权，对性别、年龄、收入、家庭成员、文化程度、财产关系、健康状况等记录，严守秘密。签发人责任人签名制度名面谈调查实施程序细则电子文件编码GLZD178页码5-48.面谈结束后，必须表示感谢，并表示对所谈内容严加保密，让对方放心。9.面谈结束，并不意味着调查工作结束，调查员必须在第二天及时对面谈内容进行整理。(1)整理调查问卷。(2)撰写成文的谈话记录。(3)整理被调查对象名录。(4)撰写报告书，并予面谈结束后第三日呈交调查监督员。第四条调查员资格1.调查员必须能够服从调查监督员的指示与命令，忠诚地实行调查事项，保证做到兢兢业业、集中精力，圆满完成调查任务。2.调查员必须是一位能引起他人好感，或者能给人以亲切与热情的人，容易取得被调查对象的信任与合作。3.调查员应该具有涵养和忍让精神。调查不是单纯的提问，也不是与对方讨论问题，最重要的在于倾听，要能够容忍对方的傲慢、对方的批评、对方的议论和评头品足，并且能平心静气地引导对方回答问题紧扣主题。4.调查员应该善于同各类人打交道，能与各种人真诚相处，诸如官员、公务员、商人、农民、市民，甚至地位卑下的人，不要以貌取人，不要计较他人的衣着打扮、行为举止，要懂得自己的目的是要获取正确而客观的回答。5.调查员应该具备正确的判断力和理解力。俗话说：人一上百，形形色色。不同的人思维方式、价值观念和认识能力、表达能力是不同的，往往需要对言下之意，难言之处没表述清楚之处作出正确判断，以避免得出错误的结论。6.调查员必须具备丰富的常识，善解人意，懂得人之常情，这样才能不困、不惑、从容不迫，圆满完成面谈。签发人责任人签名制度名面谈调查实施程序细则电子文件编码GLZD178页码5-5附表1：顾客询问内容记录表商品名称询问内容回答所花时间(分)回答内容附表2：畅销商品调查表签发人责任人签名