企业中的沟通技巧

1企业中的沟通技巧深圳为企管理咨询公司首席顾问师叶金平2目录一、沟通在企业中的作用二、沟通的定义(广义与狭义）三、沟通的方式与原理四、沟通的原则与方法五、沟通的技巧与步骤（上级对下级、下级对上级、平级之间）六、沟通的关键按钮------知己知彼3一、沟通在企业中的作用1.沟通是手段协调是目的------没有沟通，组织只能是一盘散沙；------没有协调，组织就无法步调一致；组织中因沟通协调不力而出现的常见现象：1.纵向不畅信息不能及时传递，影响上情下达与下情上报；指挥不灵给管理者带来了决策上的困难；下面的问题得不到及时解决，无法高效运行；上下级之间关系紧张，人的积极性无法调动；2.横向不畅部门间工作无法配合，推诿责任，纠纷不断；组织运行得不到平衡发展，造成整体功能降低；管理环节经常出现脱节，经营活动无法达到有序进行大量的人际关系间的内耗给管理增加了难度，影响工作效率42.沟通与协调的根本目的是提高组织运行的整体效能，高效率地实现企业目标1.说明事物；2.表达感情；3.建立关系；4.完成任务；良好的沟通是团对合作的基础;沟通是管理的浓缩；了解是沟通的基础沟通是友好的前提；善于沟通的人更善于管理；5二、沟通的定义(广义与狭义）广义：所有信息的单向、双向与多向沟通；狭义：双方语言的交流；通畅的沟通是组织的生命（避雷针效应）沟通的方式决定与人相处的好坏（要结果、要过程）61.信息的传递把整理好的信息通过各种传播途径提供给使用者，它是信息工作的衔接手段。链型Y型轮型环型全通道型•单通道传递•多通道传递72..信息传递的方式口头传递书面传递电讯传递网络传递信息传递工作要根据信息的具体情况选择不同的途径迅速准确地进行。在必要情况下考虑成本。83.信息表述的主要方法：文字描述法数据一览表图表法发文机关文件__发〔________〕××号______关于________工作的____收文机关∶.部门人数比例GSM产品部65.8%秘书2.7%总体组0.7%部门领导0.7%管理办2.1%ETS产品部16.4%DECT产品部11.6%10月份前后人数对比图11153832211261117496324146050100150200月初1115383221126月末1117496324146部门领导总体组DECT产品秘书GSM产品部管理办ETS产品部产品中试文档计划表项目负责人：周勇部门：无线填表时间：98.7.2版本：01序号文档名称计划归档时间备注1.GSM位置更新系统测试方案1998/7/302.GSM特服系统测试方案1998/7/303.GSM呼叫系统测试方案1998/8/304.GSM补充业务测试方案1998/8/305.GSM前台记费测试方案1998/8/306.GSMVLR系统测试方案1998/8/307.GSMVLR双机倒换测试方案1998/7/308.GSMMSC切换测试方案1998/8/309.GSM短消息系统测试方案1998/8/30GSM位置更新系统测试报告1998/11/30GSM特服系统测试报告1998/11/30GSM呼叫系统测试报告1998/11/30GSM补充业务测试报告1998/11/3094.运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家庭聚会会议讨论应征工作亲子交谈工作联系演讲学校家长会员工绩效面谈顾客服务心理谘商工作检讨接受媒体采访朋友联谊10语言(20%)非语言(80%)书面口头视觉听觉便条Memo报告布告手册内部刊物面对面电话会议演讲广播Eyescontact图表标示声调速度触觉肢体直接间接面部表情手势姿势11方法需考虑的因素电子邮件１．使你迅速与沟通对象取得联系２．使牵涉到的各方面都有可能方便的参与并相互影响３．有信息被滥用的危险４．不计其数的文字图象合成的可能性，色彩具感染力会议１．运用恰当，可建立起联系和相互间的信任２．能使即时的反馈成为可能３．能促进相互间的理解４．常常可以通过目光接触判断对方的回答５．是一个需要经过准备．计划和召开的过程刊物１．内部出版物包括了大量的信息及编辑技能２．可以用一些读者来信和他们的提议来促进相互间的影响３．如平淡无味，读者人数较少内部市场１．把推销技巧应用与公司内部，可有效地促使内部的员工接受公司产品的变动２．详细的说明和色彩丰富的印刷品能简明扼要的传递复杂的信息３．能引发强烈的．即时的回应，具有较强的激励作用公告栏１．可公布正式的信息，也可作为员工间的联系作用２．提供了一个信息中心，把信息带给每个员工３．得不到相应的回应，员工会觉得与自己无关电话（一对一）１．不适用长时间和复杂的讨论２．见不到面可能会影响沟通双方的相互理解125.沟通的模式沟通媒介或工具内容反馈一个简单的沟通模式发讯者收讯者136.沟通程序的五个要素发讯者（Who）沟通媒介或工具（InWhichChannel）沟通内容（SayWhat）收讯者（ToWhom）沟通的反应有何效果（WhatEffect）147.沟通的方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作158.企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的同僚部属的同僚16三、沟通的方式与原理松下幸之助：企业管理过去是沟通、现在是沟通、未来还是沟通；奈斯比特（美国著名未来学家：未来的竞争主要是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通沟通的位差：来自领导层的信息只有20-25%被下级知道并正确理解，从下到到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率可达90%以上（美国加利福尼亚州立大学）17●能让对方愿意听，也听得清楚！●避免引起冲突与防备！1.说的原则18利用资讯和数据话简明扼要，突出重点汇报技巧选择适当的时机2.汇报工作的技巧193.说的艺术急事----慢慢的说；大事----清楚的说；小事----幽默的说；没把握的事----谨慎的说；没发生的事---不要胡说；做不到的事---别乱说；伤害人的事---不能说；不开心的事---找准对象说开心的事----看场合说；伤心的事----不要见人就说别人的事----小心的说；自己的事---听听别人怎么说尊长的事----多听少说；夫妻的事-----商量着说；孩子们的事----开导着说；20成为说话高手的10项重点1.明确认知对话的主角是听众2.说话时要充满热情；3.将说话内容加以整理后再说出口；4.先谈全体概况，再详细阐述各部分，最后总结要点5.多列举具体实例，使说话内容更易理解，让听众有身临其境的感觉；6.说话内容要高潮迭起；7.在说话时要仔细观察对方的反应；8.说话要配合听众；9.灵活运用手势等肢体语言；10.根据说话内容的重要程度，调整音量的大小、速度和强弱214.听的原则●帮助自己了解●帮助对方表达●促进对方表达的意愿●消除对方防御●确定了解对方意思原则225.倾听的注意事项提问题有话也要少讲不要批评不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪注意小动作236.改善倾听的技巧1.将注意力放在对方的构想上2.保持开放的心灵3.避免情绪影响4.集中精神5.分析非语言的讯息6.迅速思考对方所欲传达的意思7.采取主动8.用心听9.注意内容而非方法247.妨害倾听的态度1.想自己的事情2.过度关心别人的看法3.当别人话题引不起兴趣时，便陷入自己的幻想4.话题若与自己的利益有关，便抢著说出自己的意见5.一直思考轮到自己时说些什么6.以批评的角度来看别人7.关心别人的举止更甚于言语8.极力表现出对话题感兴趣，却没有心思去想9.爱插嘴，给别人建议10.心存成见11.只想说服别人258.傾聽的技巧注視對方,表现出认真聆听对方谈话的态度不中途打斷，坚持听到最后，也不在中途评论詢問不明之處，找适当的时机；適當歸納，对谈话的重点，反过来说给说者听不任意表露情緒；表示对谈话的内容颇有同感；表面对说话者的慰劳或谢意；26平等：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人要不卑不亢。信用：言行一致，表里如一，会带来安全感。互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情，如此相处起来会更自然。9.如何造就良好的沟通模式2710.沟通的共识欢迎别人的不同意见。感谢别人的建议。不要自我作祟。先听后说。中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）。态度诚恳，说话实际。沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决。2811.沟通的共识欢迎别人的不同意见感谢别人的建议不要自我作祟先听后说中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）态度诚恳，说话实际沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时2912.影响沟通的因素：音调－30%，内容－10%，＿＿－60%经理对部属说；「小王，这个季度你的成绩不太好啊，下个月可要加油了！」如果说这句话时经理板着脸，语气也很重，部属会认为这是经理准备处罚甚至开除自己的通牒；但如果经理说这句话时满脸笑容，语气和缓，则部属会认为这是经理在鼓励自己，从而会更加努力的工作。30四、沟通的原则与方法1.沟通的原则立场以事实为依据以数据来说话以团队为宗旨312.沟通的组织基础管理人员应先塑自己的管理威信尊重组织伦理布建沟通管道建立工作感情323.沟通的基本原则:1、沟通的基本问题是心态.2、沟通的基本原理是关心；3、沟通的基本要求是主动334.你了解你的固有模式吗?你的沟通模式是你的习惯、生活环境沉淀到你的潜意识里的一种自然反映。如果你的沟通模式是让人反感的，那你在生活中将是一个不受欢迎的人。反省自己沟通模式中负面的内容，让自己成为一个受欢迎的人。345.肢体语言的三个技巧：面朝着讲话者；眼睛对着眼睛；手里不玩弄任何东西。356.沟通要领了解对方的言默之道。明白对方的表达方式。衡量对方的身份背景。对事凭资料，勿凭记忆。对人凭记忆，点到为止。交浅不言深，妥为节制。可言则言，应该默则默。367.把握部属想法和情绪的面谈方法1.不要与他争论2.使他表明心事3.不要打断说话4.不要过早下结论5.不要独占说话6.做个好听众378.上对下沟通技巧多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。389.下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好________为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他＿＿＿＿。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。3910.指责部属的技巧1.在______的情况下责备。2.选择适当场所。3.明白地说出责备的理由。4.提出具体事实。5.听他说。6.不可失于情绪。7.理性、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心情。4011.主管沟通的禁忌只要别人听你的只听自己想听的不好的口头禅语句威胁不好的沟通环境不稳定的情绪談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.41当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。12.下达指令、命令的要诀42要了解：上