企业跨门沟通技巧

2019/9/16李庆远139224802591讲师：李庆远2019/9/16李庆远139224802592一、跨部门沟通的重要性问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？2019/9/16李庆远139224802593良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%2019/9/16李庆远139224802594合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。沟通能力强的正确观念与心态。某企业总助被解职的案例。2019/9/16李庆远139224802595人必须学习与别人相处人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。2019/9/16李庆远139224802596用智障的脸对别人认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQ的五大定义2019/9/16李庆远1392248025971、善用自己情绪：•不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。•而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。2、不能“角色错位”：•每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。•该扮演何种角色，便是何种角色。2019/9/16李庆远1392248025983、在情绪失控时：不要说任何话—沉默不要做任何决定—拖延不要见任何人—隔离4、养成控制自己情绪的习惯：思想决定行动行动决定习惯习惯决定性格性格决定命运2019/9/16李庆远139224802599与人交流不自然﹙影响人际的障碍﹚的主要原因是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性的民族﹚和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2019/9/16李庆远1392248025910与别人不能同流之人自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者，女流之辈。低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污2019/9/16李庆远1392248025911“给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人类最好的东西是慈善。”—弗朗西斯．梅特兰德感恩节寄语2019/9/16李庆远1392248025912二：企业内沟通的意义，障碍和原则。问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？2019/9/16李庆远1392248025913沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者2019/9/16李庆远1392248025914沟通的方式向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表……2019/9/16李庆远1392248025915良好沟通的原则■传达要清楚、具体、实际■清楚具体地接受■巧妙运用身体语言■若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论■建设性批评，勿吹毛求疵■耐心说出决定或结论的理由■承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实■主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见■使对方所讲话题不偏主题太远■不要让讨论变成恶言的争吵■不要说教，最好能以发问方式■错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉■委婉有礼的尊重对方和他的感受■对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾■进行好的沟通：多称赞、鼓励■避免不当的沟通技巧2019/9/16李庆远1392248025916沟通在管理上的重要性☆统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标☆提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利☆相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。☆强化人际关系，鼓动工作情绪。2019/9/16李庆远1392248025917问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧2019/9/16李庆远1392248025918常见的沟通障碍语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。地位障碍：由于地位差别造成的。2019/9/16李庆远13922480259191、观点讲清楚，理由讲明白。■你必须清楚表达你的观点“界定概念”■每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的■你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2、了解对方的意思，作出思考的反应。■暂缓下结论■适时表明你的观点■认真的聆听■批判性的思考。有效讨论的技巧2019/9/16李庆远13922480259203、学会提问通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4、增进了解、共同探讨努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。2019/9/16李庆远1392248025921几种主要的合作能力1、积极的参与2、具备有效讨论的能力■清楚表达你的观点■认真聆听他人意见■提一些相关问题3、尊敬团队的每一位成员4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断5、客观的评价观点，不意气用事2019/9/16李庆远1392248025922演讲技能1、确定一个题目，明确、具体2、导言：引人入胜；正文：用实例、理由、证据论述你的观点；结论：总结、综合3、演讲成功与要素准备好讲稿，对内容做到胸有成竹运用辅助的直观教具演讲要有自信，充满活力身体要充满活力让听众参与2019/9/16李庆远1392248025923语言及文字表达技巧简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。三分钟自动断线的电话设置美国总统的一页纸规则2019/9/16李庆远1392248025924三：跨部门沟通要点—；——尊重和欣赏2019/9/16李庆远1392248025925一个人最关心的人是谁？A自己B自己最亲的人C自己最爱的人2019/9/16李庆远13922480259261、自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”2019/9/16李庆远13922480259272、人际关系之“道”能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念2019/9/16李庆远13922480259283、人际关系之“术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）2019/9/16李庆远1392248025929①真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌②勿自夸，“谦受益，满招损”③真诚关心别人④勿喜欢批评别人⑤保持从容不迫的态度⑥正面肯定对方：接纳，激励，重视2019/9/16李庆远1392248025930四：跨部门沟通要点二——换位思考。问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？2019/9/16李庆远1392248025931三种思维方式1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维2019/9/16李庆远1392248025932爱妻5大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。2019/9/16李庆远1392248025933爱同事5大法则1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。2019/9/16李庆远1392248025934换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：换位思考的关健点2019/9/16李庆远1392248025935问题５：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？五：跨部门沟通要点三——知己知彼。2019/9/16李庆远1392248025936“功夫在诗外”的启示优秀的HR经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。2019/9/16李庆远1392248025937多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起部门间横向沟通要点2019/9/16李庆远1392248025938怎样才能去真正了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标2019/9/16李庆远1392248025939企业能做些什么？企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作互派主管到其他部门兼职岗位轮换﹙最有效的方式﹚2019/9/16李庆远1392248025940岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想”—一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑2019/9/16李庆远1392248025941六：跨部门沟通主要方式——有效的会议。问题６：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？2019/9/16李庆远1392248025942成功地主持会议1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限2019/9/16李庆远1392248025943有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪2019/9/16李庆远1392248025944案例一：某台资企业的无效会议案例二：某美资企业的有效会议