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深圳市经理人企业管理顾问有限公司深圳·2006.06余余世世维维::管管理理者者的的沟沟通通艺艺术术慧泉——经理人1被尊称为“中国管理教育第一人”华人最为推崇的实战型培训专家之一演说家的风采、战略家的气度、学者型的才华寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中哈佛大学企业管理博士后牛津大学国际经济博士后美国诺瓦大学公共决策博士世界多所著名大学客座教授日本航空公司台湾地区副总裁美爽爽化妆品公司驻美副总裁泰华土地开发公司（泰国工业区）总经理谊联企业股份有限公司副总经理余余世世维维博博士士主讲：余世维-管理者的沟通艺术-慧泉——经理人1余世维：管理者的沟通艺术一、沟通的目的控制成员的行为（遵守公司政策）流通信息（日本人的移交与“中国情报”）表达情感（分享挫折与满足）激励员工改善绩效（参与管理时代）经理人2余世维：管理者的沟通艺术二、沟通过程模式三、影响编码的4个条件i.技巧ii.态度iii.知识iv.社会文化背景*扭曲问题使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……。发讯者编码渠道解码信息收讯者信息信息信息反馈慧泉——经理人3余世维：管理者的沟通艺术认知曲解的例子[课堂练习]每两人共分一张A4白纸（每人半张）。将半张纸撕成一样大小四条。将每一条放在另一条中间的部分。找一个人说明下面的排法。经理人4余世维：管理者的沟通艺术沟通实验中各长方形图排列情形[讨论问题]叙述一下你与西方人（美国人等）沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________慧泉——经理人5余世维：管理者的沟通艺术[讨论问题]从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告。”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________四、沟通的个人障碍i.地位之差异（differencesinstatus）ii.来源的信度（credibilityofsources）iii.认知偏误（cognitivebias）iv.过去经验（pastexperiences）v.情绪影响（emotionalimpact）经理人6余世维：管理者的沟通艺术[补充]医生：打一个I.V.律师：对抗善意第三人/法条竞合证券公司:除权股/全额交割股期货:callmargin建筑:RC结构航空公司:（一个柜台职员的对话）五、沟通的组织障碍i.信息泛滥（informationoverload）ii.时间压力（timepressure）iii.组织氛围（organizationalclimate）iv.信息过滤（informationscreeningorfiltering）v.缺乏反馈（absenceoffeedback）慧泉——经理人7余世维：管理者的沟通艺术六、障碍的克服七、沟通的方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）利用反馈1．回报2．事前问清楚，事后负责任主动倾听1．两只耳朵，一张嘴2．分析与思考简化语言1．讲话要有重点2．善用比喻GMSMPMFMABHK经理人8余世维：管理者的沟通艺术[课堂练习]我认为我的上司了解我____________________%个性、专长、兴趣、特质、情绪等。指定学员解释百分比的分布现象。八、“群体决策”有什么先决条件？专业知识与多元化观点向心力开放的心态补充寡头政治慧泉——经理人9余世维：管理者的沟通艺术九、行为（肢体）语言=动作+表情+身体距离i.领域行为——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。ii.礼貌行为——鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。iii.保护或伪装行为——叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。iv.暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）。十、中国人的“乡愿哲学”与“面子哲学”经理人10余世维：管理者的沟通艺术提示第六伦/法治观念十一、表现积极行为的6种方法基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型十二、积极行为的说话方式基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。慧泉——经理人11余世维：管理者的沟通艺术一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。十三、传言（grapevine）的目的1．为了减低焦虑。2．为了搞清楚支离破碎的消息。3．作为联合群体的一种手段。4．作为拥有地位或权力的象征。积极侵略退缩经理人12余世维：管理者的沟通艺术我的心得体会：