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浙江大学余知行有效沟通--开启快乐之门Page2浙江大学教育工作者浙江大学国学研修班特别顾问、研究员国际华人心理健康协会理事杭州市政府服务课题组副组长余知行Page3如何真正实现有效沟通沟通基础篇什么是沟通？有效沟通的过程沟通技巧篇表达技巧•学会倾听•沟通中的“非语言”•解决沟通障碍沟通实用篇与领导•与同事•与下属•与客户的有效沟通沟通升级篇团队中的有效沟通有效的危机沟通Page4什么是沟通？Part1沟通基础篇沟通概述有效沟通的过程Page5沟通概述生活中充满了沟通，沟通无处不在。•下行关系同事、下属、客户•上行关系上司•平行关系人际关系沟通合作人际关系信息获得成功沟通的技巧管理的技巧团队合作技巧123Page6沟通概述沟通的几个错误观念1.“沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”2.“每个人都知道沟通是什么。”3.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”4.“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”5.“沟通的能力是天生的，而不是教出来的。”Page7沟通概述究竟何谓沟通？通俗地讲，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通并不是一种本能，而是一种能力。是在工作实践中培养和训练出来的。对沟通的不同理解造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。1.提高决策的质量2.沟通促使企业员工协调、有效地工作3.沟通有助于提高员工的士气语言沟通又包括口头语言、书面语言、图片或者图形。肢体语言沟通包括动作、表情、眼神、声音。沟通的作用沟通的方式Page8沟通概述沟通的要素我们所做的每件事都是在沟通发出信息的方式总是会影响接受信息的方式真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的，我们既要收集信息也要给予信息沟通是一种“交谊舞”Page9沟通概述沟通失败的原因“将信息传达给别人并不容易”两个人对任何一件事情绝不可能有完全相同的看法；每一个人与人沟通时，都带着他自己的“自我观念”；有效沟通须尽力尝试了解对方的“自我观念”。举例：佛立斯(RudolphFlesch）导致沟通失误的原因：导致沟通失误的主要原因是“噪声”；我们也可能遭遇到“心理的噪声”；沟通者对事情的评估能力，也是导致沟通失误的潜在因素。“冻结评估”的陷阱——强尼的故事导致沟通失败的原因主要有以下几种：缺乏信息或知识；没有说明重要性；只注重了表达，没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以致询问不当；时间不够；不良情绪；没有注重反馈；没有理解他人的需求。此外，职位的差距和文化的差距也会造成很多沟通的失败。Page10有效沟通的过程沟通的流程——沟通的过程是一个完整的双向沟通。有效发送信息的技巧通常信息包括三个方面的内容：信息、思想和情感。寻找有效的信息发送方式（How）何时发送信息（When）明确信息内容（What）谁是信息接收者（Who）Page11有效沟通的过程“听”字的繁体写法是“聽”，它的组成分别是：（1）一个“耳”，表示听自然要用耳朵听；（2）一个“心”，表示要一心一意、很专心地去听；（3）“四”代表眼睛，表示要看着对方；（4）“耳”下方还有个“王”字，说明要把说话的人当成王者对待。关键的沟通技巧——积极聆听聆听的原则：适应讲话者的风格；眼耳并用；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；鼓励他人表达自己；聆听全部信息。Page12有效沟通的过程有效聆听四步骤：1.准备聆听：给对方一个信息，你已经准备好了。2.发出准备聆听的信息：通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。3.在沟通过程中采取积极的行动：积极的行动包括前面所说的频繁点头，鼓励对方去说。4.准备理解对方全部的信息：在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。聆听的五个层次1.·听而不闻；2.·假装聆听；3.·选择性聆听；4.·专注的聆听；5.·设身处地的聆听。反馈的类型：一是正面的反馈，一是建设性的反馈。（1）指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好。（2）对于他的言行的解释也不是反馈，这是对聆听内容的复述。（3）对于将来的建议也不是反馈。反馈是着眼于目前或者近期，而不是将来。Page13有效沟通的过程最理想的沟通步骤（1）打破沟通“坚冰”；（2）讲事实和道理而不要自己推理；（3）积极引导对方；（4）让对方做出结论；（5）赞美或者表态式的结论。案例分析Page14如何充分沟通？Part2沟通技巧篇沟通中的表达技巧学会倾听，让沟通更有效破解沟通中的“非语言”解决沟通障碍Page15沟通中的表达技巧七种巧妙谈话沟通技巧1.三思而后“言”2.失言时立刻致歉3.和别人沟通，不要和别人比赛4.选对说话的时机5.对事不对人6.了解别人的感觉7.聆听他人的回馈Page16沟通中的表达技巧把话说到心窝里1.根据别人的兴趣爱好说话；2.根据对方的性格特点讲话；3.根据别人的潜在心理说话；4.根据别人的不同身份说话；5.要注意“避人所忌”：第一，忌主动提及别人的隐私；第二，忌主动提及别人的伤感事；第三，忌主动提及别人的尴尬事。Page17沟通中的表达技巧巧妙地赞同别人1.学会赞同和认可2.当你赞同别人时，一定要说出来3.当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已4.当你犯错误时，要敢于承认5.避免与人争论6.正确处理冲突Page18沟通中的表达技巧做沟通中的说话高手1.说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎2.不同的事情，用不同的说法3.试探性的讲话：放话出去4.对不同的人说不同的话Page19学会倾听让表达更有效9%35%16%40%阅读书写倾听交谈调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。倾听可以说是一种情感活动，在倾听时，应该尽可能地给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。Page20学会倾听让表达更有效“Hearing”,生理学讲声波经空气振动，经由耳壳，传递到大脑神经，即所谓的听觉。“Listening”，凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。听倾听倾听同时还需要通过口头表述、面部表情、肢体语言等来回应对方，传递给对方你很想听他讲话的感觉。倾听要听事实和情感Page21学会倾听让表达更有效永远都不要打断对方的话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。提升倾听能力的技巧懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂Page22学会倾听让表达更有效倾听不是被动地接受，而是一种主动行为倾听的层次主动积极地听同理心地听心不在焉地听初级倾听主动倾听被动消极地听用心倾听第一层第二层第三层第四层第五层5、专业咨询的听4、积极同理心的听1、完全的漠视2、假装在听3、选择性的听Page23学会倾听让表达更有效沟通时，你经常会出现哪些情况？（1）不全神贯注，心不在焉。（2）在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容；（3）当别人说话时，常常允许自己想别的事情；（4）试着去简化一些听到的细节；（5）专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上；（6）允许自己对话题或是对对方主题表达看法，影响对信息的评估；（7）听到自己所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容；（8）只被动地听对方讲述内容，而不积极响应；（9）只听对方讲，但不了解对方的感受；（10）因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，使你容易被激怒；（11）在未了解事情的全貌前，已对内容做出了判断；（12）只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义；（13）……Page24学会倾听让表达更有效倾听中增进沟通的十种技巧1.解除外在与内在干扰2.鼓励对方先开口第一，听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的观点、看法，表现尊重。第二，鼓励对方先开口，能够降低谈话中的竞争意味。第三，对方先提出自己的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。3.观察、使用肢体语言4.非必要时，避免打断他人的谈话5.听取关键词6.反应式倾听7.弄清楚各种暗示8.暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论9.尊重说话者的观点Page25学会倾听让表达更有效团队沟通中的倾听艺术作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。1.环境干扰2.信息质量低下3.倾听者主观障碍（1）个人偏见。（2）先入为主。（3）以自我为中心。倾听的效率障碍（1）创造有利的倾听环境。（2）停止讲话，注意对方的讲述。（3）尽量把讲话时间缩到最短。（4）摆出有兴趣的样子。（5）观察对方。（6）关注中心问题。（7）平和的心态。（8）注意自己的偏见。（9）抑制争论的念头。（10）保持耐性，让对方讲述完整。（11）不要臆测。（12）不宜过早做出结论或判断。（13）做笔记。（14）不要以自我为中心。（15）鼓励交流双方互为倾听者。提高倾听的技巧Page26学会倾听让表达更有效倾听时常犯的错误1.随大流。只是在重复对方说过的话。2.忽略说话者的感受3.对非语言信息的“倾听”Page27破解沟通中的“非语言”“非语言沟通”是相对于语言沟通来讲的，指的是通过身体动作、体态、语气、语调、空间距离等众多方式进行信息交流、沟通的过程。非语言沟通的方式非语言沟通的特点1.标记语言2.动作语言3.物体语言1.无意识性2.情境性3.可信性4.个性化非语言沟通的功能传递信息、沟通思想、交流感情：（1）用非言语沟通符号重复表达的意思或加深印象。（2）非言语符号起到了代替言语符号表达意思的作用。（3）非言语符号使语言表达得更准确、有力、生动、具体。（4）表示沟通中不同阶段的意向，传递意向变化的信息。语言沟通利用声音这一渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大多数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。两者区别Page28破解沟通中的“非语言”职场中的非语言沟通信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。1.目光2.衣着3.体势4.声调5.礼物6.时间7.微笑Page29破解沟通中的“非语言”透过眼神判断对方心思1.眼睛感觉领域几乎涵盖了所有感觉的70％以上；2.一个人被别人看久了，会觉得被看穿内心或被侵犯隐私权；3.初次见面时，先移开视线者，其性格较为主动；4.性格内向的人，大都无法一直注视对方。Page30解决沟通障碍自己是否宁可听具体明确的事情，也不想听不切实际的话？自己懂得听吗？别人讲话的时候，自己会想若有机会，自己要说什么？Page31解决沟通障碍影晌信息有效沟通的因素1.个人因素一是人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。二是个人的个性特征差异引起沟通的障碍。三是语言的表达、交流和理解造成沟通的障碍。2.人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。3.结构因素信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。Page32解决沟通障碍（1）提高沟通的心理水平。首先，沟通过程中认真感知，集中注意力，避免信息错传和减少信息损失。其次，增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施。第三，提高思维能力和水平。第四，培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。（2）正确地使用语言文字。（3）学会有效的倾听。一是采用目光接触；二是赞许性地点头和展现恰当的面部表情；三是避免分心的举动或手势；四是要提出意见；五是复述；六是要有耐心，不要随意插话；七是不要妄加批评和争论；八是使听者与说者的角色顺利转换。（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。克服沟通障碍，实