酒庄终端运营手册

第I页共18页酒庄终端运营手册（店内）酒庄营销部2019-7-21酒庄终端运营体系第0页共18页目录第一部分：认识酒庄................................................................................................................................................11.酒庄公司简介............................................................................................................................................12.酒庄酒庄品牌理念....................................................................................................................................13.酒庄酒庄简介............................................................................................................................................1第二部分：酒庄导购管理........................................................................................................................................11.酒庄导购的招聘要求................................................................................................................................12.酒庄导购的自我要求................................................................................................................................13.酒庄导购在终端的日常工作....................................................................................................................44.酒庄导购岗位职别划分及晋升流程.........................................................................................................5第三部分：酒庄酒庄日常运营................................................................................................................................61.酒庄酒庄日常运营流程............................................................................................................................62.酒庄酒庄货品管理....................................................................................................................................93.酒庄酒庄财务管理..................................................................................................................................104.酒庄酒庄防损管理..................................................................................................................................115.酒庄酒庄VIP管理..................................................................................................................................12第四部分：酒庄导购的接待..................................................................................................................................131.酒庄导购接待总原则..............................................................................................................................132.酒庄导购理想服务流程..........................................................................................................................143.酒庄导购的售后服务跟进流程...............................................................................................................16第1页共18页第一部分：认识酒庄1.酒庄公司简介2.酒庄酒庄品牌理念3.酒庄酒庄简介2.酒庄酒庄加盟店（部分）第二部分：酒庄导购管理1.酒庄导购的招聘要求1)中专以上学历，有一定的英语基础；2)相貌端庄大方，有亲和力；3)女/身高1.60米以，上，男/身高170以上；4)强烈的自信心和良好的自我形象；5)高度的热诚和服务心；6)丰富的专业知识和销售能力。2.酒庄导购的自我要求1)酒庄导购的自我形象要求外表整洁、有礼貌和耐心、亲切、热情、友好的态度，非凡的亲和力2)酒庄导购的自我心态要求对自己和公司的产品抱有信心；2工作细心、耐心，有上进心；有高度的热诚和服务心，敢于承担责任；具备乐于助人精神和团队协作精神。3)仪容/仪表/仪态仪表★男员工仪表具体要求包括工作服：合体、干净、熨烫平整，无破损，衣带中不放与工作无关的物品。工号牌：干净、清楚，端正佩带在左上胸。鞋袜：脚穿黑色皮鞋，浅色袜子，袜子干净无开线。★女员工仪表工作服：挺括、合体、干净、熨烫平整，无破损，工号牌：干净、清楚、完好，端正佩带在左上胸。鞋袜：脚穿黑色半高跟皮鞋，肉色袜子，袜子干净无开线。仪容★男员工仪容具体要求包括发型—干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳，发际线清晰，面部—面容清洁，刮净胡须，面带微笑、表情自然手部—干净清洁、不留长指甲★女员工仪容具体要求包括发型：—干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳，后不过肩。面部—面容清洁，应化淡状，面带微笑、表情自然。手部—不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净首饰—只准带手表，其余金、银、玉等首饰均不许佩带。仪态★行为准则动作敏捷、举止优雅、不卑不亢、训练有素，为顾客服务依据公司规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲，要树立顾客至上的思想。★站姿要求男员工：面部神态自然，两眼平视前方，双肩保持水平，自然放松，挺胸收腹立颈，膝盖挺直，两脚自然3分开，双脚间距十公分，两手自然放于背后，虎口相扣，左手握右手，保持随时为宾客提供服务的姿态。女员工：面部神态自然，两眼平视前方，双肩保持水平，自然放松，挺胸收腹立颈，双手自然置于身前，左手搭在右手近侧指间关节上，膝盖挺直，双脚程丁字步，左脚在前程45度角，保持随时为宾客提供服务的姿态。★走姿要求a)员工行走时，身体重心稍向前，挺胸、收腹、梗颈。b)行走线是直线。c)上体端正，抬头平视，面带微笑。d)两臂自然前后摆动，肩部放松不摇头晃肩。e)不得手插口袋或勾肩搭背，男不晃肩，女不扭腰，颈略收，不摇头晃脑或昂首、垂头行走。f)平视前方，不得左顾右盼，步子要稳。g)狭窄处有（客用楼梯等处）迎面来客应减缓速度，不得用手扶楼梯扶手或行走速度过慢给人以懒散印象，也不得以任何借口奔跑，避免紧张气氛。h)引领顾客应走在客人前方1.5米处，身体略为侧向顾客，注意用余光回顾客人是否跟上，转弯时应先向客人示意，指示方向。行进期间与客人交谈应保持半步距离，上楼梯请顾客先行，下楼梯时服务员先下。i)行走时应避让顾客，侧身距离少于20公分时应立定礼让，不得与顾客抢道行走。因工作需要必须超越客人时应先致歉。j)注意维护卫生，随时拣拾路上的杂物纸屑，拣拾时弯膝下蹲动作不宜过猛。k)拐弯时沿拐角外侧行走。★坐姿要求需要坐下交谈时，应轻移座椅，面对客人，平稳坐下，只坐2/3处（如不是面对而坐，应侧身面向客人），两脚并拢，两眼自然注视顾客，集中精神注意聆听，女服务员入座应将裙子前拢，两脚不能交叉，不翘二郎腿。★顾客指引手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客人和指引目标面带微笑。★迎宾自然注视顾客，上身略前倾，头略低，含笑致意。★握手手掌应处于垂直状态，掌心不能向下，时间3秒钟为宜，力度适中。★微笑服务三米微笑:无论顾客在任何角度、三米之内都能见到我们真诚、热情、自然的微笑。4酒庄有魅力的微笑服务要点如下：-在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要-微笑是与顾客感情上的沟通-顾客需要的是发自内心的微笑-合适的微笑是内心真诚的传递-排除个人烦恼，心胸宽阔才会有微笑-上班前对着镜子做3分钟微笑练习-在整个服务过程中保持微笑-微笑时要自然露出6颗牙-每天刷牙，保持牙齿干净、洁白-保持口腔卫生，不得有异味、异物3.酒庄导购在终端的日常工作现金管理职能负责管理终端店铺的所有现金系统管理职能负责跟进管理系统帐目(电脑)卫生管理职能负责值日生排班及卫生监督核查产品陈列职能负责管理店铺的所有陈列监督陈列实施及维护情况反馈各类货品盘点能手负责监督各类货品的交接盘点报表管理职能监督管理终端各类报表的添报和审核各楼层管理职能负责管理和整理各楼层基本情况及问题反馈考勤职能负责当月考勤及上交排班表/考勤表销售职能接待进店客户，促成销售客户服务职能收集顾客意见，处理客户退货54.酒庄导购岗位职别划分及晋升流程1)酒庄导购岗位职别划分-直营系统晋升渠道-直营系统职位工资表直营系统职位工资表岗位类别级别基本工资绩效工资合计主管副主管店长副店长店员6-终端员工晋升标准详情请参照附件12）销售人员晋升流程酒庄导购晋升申请表请看附件2第三部分：酒庄酒庄日常运营1.酒庄酒庄日常运营流程1)每日的营运程序和内容（以下时间供参考，各店店长按实际上班时间调整）11:00到岗打卡11:00-11:30清扫卫生，开店前准备-室内室外、陈列柜，促销海报、楼梯、洗手间、仓库、死角位置-启动电脑/开启电灯/检查硬件设备/播放音响11:30正式营业-货品清核（补货验货）/整理陈列/清点现金/整理