促进信任的沟通

促进信任的沟通沟通的意义建立关系和信任准备好再沟通配合对方的沟通性格课程内容2009-10-2709:56阿维安卡52航班的悲剧仅仅几句话就能决定生与死的命运?1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11，277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上8点整，机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。晚上9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛。阿维安卡52航班的悲剧第一单元沟通的意义Johari沟通之窗IKNOWIDON’TKNOWTHEYKNOWTHEYDON’TKNOWARENA公共区BLINDPOT盲区FACAED秘密区MYSTERY未知区Explore探寻DiscloseListen倾听Ask询问Clarify澄清双方共享的信息越少，做出判断或决策越差信息少的一方往往处于不利的情况信息少的一方对信息多的一方要么就盲目信任，要么就极度不信任沟通中的信息不对称现象Communication来自拉丁文，表示“toshare”，沟通是最大限度的分享信息沟通的目的是达成有质量的结果沟通的目的沟通的故事我们用内容反而非方式沟通我说的和对方的理解是一致的假设我们知道对方的意图，尤其是不好意图沟通的错误假设信息的接受和认知感性信息理性信息情绪/感受----关心----同情----爱护----冷淡----没兴趣----痛恨知识/理性----字、词的含义----逻辑----背景----经验完整的信息等于：----理性信息：内容部分+----感性信息：情绪部分沟通是两个人的故事沟通的目的是扩大双方的公共区人们沟通的不仅是事实，还有情感沟通是持续的相互影响的过程沟通的意义我是对的都是你的错不肯改变维持苹果皮式的和谐关系不表达内心你的感受不懂如何处理冲突人际关系的六大致命伤第二单元建立关系和信任采购部李平建立关系，情感账户存款行为微笑举手之劳真诚的道歉阐明期望说出顾虑信守承诺真诚宽容和理解取款行为欺骗言而无信失礼背后议论别人生硬拒绝推卸责任，找借口传闲话过于情绪化信任是指无论是否有能力监控或控制对方的行为表现，都相信对方会采取特别重要的行动，并情愿将自己暴露容易受伤害的情况下的那种意愿。信任的定义信任领导效力的基石Competency能力Communicate澄清Courage勇气Consistency一致、持续信任背后的四个关键维度Result=Task+Trust完成任务且增加彼此信任关系总结，以信任为基础的沟通第三单元想清楚再沟通射出的箭失去的机会说出去的话世界上追不回来的三件事售后服务经理沈平，上个月观察到服务质量有下降的趋势，开过一次员工会，提醒过下属。这个月情况还是很糟，决定再找大家来开个会。期望大家注意客户满意的重要性，并随后有所改善。沈平说道：“这个月咱们又接到好几起投诉，上次会我不是已经提醒过你们了吗。客户满意是咱们的生存命脉，再这样下午，公司是不会姑息的。现在人才竞争是很激烈的，要小心自己的饭碗!......”案例分析沟通前我们要想清楚1.我为什么？我的沟通目的是什么？3.我能给什么？我能满足对方什么需求？2.对方要什么？对方的利益及需求是什么？4.希望对方干什么？我希望对方如何反应和行动？说什么沟通可能的结果高工作效果低低高彼此关系得到结果对方不爽事未办成人亦得罪解决问题赢得人心取悦对方放弃原则我们沟通得好不好，不是以我们把事情说得多棒，多清楚来决定的，而是以别人有多了解来决定。THINKFIRST！沟通前先从对方角度想亲你给出如何说更好第四单元配合对方的沟通风格白银法则：己所不欲，勿施于人黄金法则：己之所欲，亦施于人白金法则：他之所欲，乐施与人人际关系的三大法则行为风格特征概述ABCD4321关系型社交型思考型指导型内敛Self-contained开放Open间接Indirect直接Direct行为风格特征外表开朗以人为导向温暖动作大随意的情绪外露喜欢表达的表情丰富的喜好玩乐外表封闭任务导向冷漠动作小结构的不情绪化自制的一板一眼严肃情感开放关注人关注事情感内敛行为风格特征间接决策缓慢安静问问题敏感的追随温和好的聆听者有耐心直接决策迅速健谈陈述事件挑战的肯定的积极喜欢插嘴缺乏耐心间接慢直接快依行为风格分组，各组讨论：在与人交往时-1.我喜欢以什么样的方式与人沟通？2.我喜欢别人以什么样的方式与我沟通？小组讨论不同风格的行为倾向获得立即的成果有目的的行为接受挑战决策迅速询问情况采用权威主导状况解决问题与人接触留下好的印象表达清晰创造激发人心的环境热情自娱娱人乐观参与团队行动指导型社交型不同风格的行为倾向态度和蔼耐心弹性协助他人倾听使人感到快乐创造稳定/和谐的环境团队协作关注任务及标准注意细节分析及权衡事情系统的逻辑的精确的规划的决策缓慢关系型思考型每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格Wearealldifferent!识别他人的行为风格1.观察对方的环境2.观察此人的外在行为3.得出判断1.观察环境桌面上…墙上装饰办公室风格会面时座位坐法关系型Relater社交型Socializer思考型Thinker指导型Director2.观察：开放语言（说话）视觉（体态语）语音（说话的音调）开放(人际导向)自足（工作导向）-喜欢讲故事/叙述-喜欢分享感情，说话随和，不正式-愿意表达自己观点-抑扬顿挫-语调变化幅度大-声音变化多-表情丰富-体态语多-喜欢接触-行动幅度大-注重事物多-很少分享感情-说话正式-很少抑扬顿挫-语调变化幅度小-声音变化小-表情单一-体态语不多-不喜欢接触-行动幅度小通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性。2.观察：直接性-喜欢提问的方式（“要不要坐下来”）-喜欢倾听/不太表达自己观点，话少-平稳，不是很有力量-音量低，语速缓慢-握手轻,目光接触时有时无-很少用体态/手势-有耐心-喜欢叙述祈使句的方式（“请坐”）-喜欢说话/表达自己观点，话多-语音变化多有力量-音量高，语速快-握手有力，一直有目光接触-需要强调的时候，常用体态/手势-没有耐心间接/慢直接/快语言(说话)语音（说话的音调）视觉（体态语）3.做出判断１．判断它的开放性如何？人际工作２．判断它的直接性如何？间接/慢直接/快３．判断结果：直接+开放=社交型通过环境和行为观察后，您应该可以初步判断出，对方的直接性和开放性如何，然后将二者进行匹配。对不同行为风格的沟通和策略关系型诚恳的耐心的引导出目标保留弹性给予支持关注人际关系澄清事实社交型亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交活动提供支持提供发表意见的机会思考型事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的指导型直接，简短，重点式的答复关注业务及成果强调利益提供挑战，自由及机会问“什么？”，而非“如何”？根据刚才你对你的经理/同事/下属/家人行为风格的判断…你觉得应该如何与他们沟通才会有效？讨论Everyoneisdifferent！每个人都是不一样的，尊重并接受每个人不同的行为风格，配合对方的风格来沟通。