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1见习经理发展手册自修单元学员指南本单元训练的宗旨是:通过实践来学习如何进行值班管理了解值班管理的工作内容、运作方法及其具体原因解决值班期间出现的各种问题2目录综述QSC值班前巡视制订值班计划值班管理值班后分析初级管理课程三级测评3589152934353综述资源在学习本单元时，你将用到下列资源：人员经理师傅（教练）餐厅经理营运督导书籍营运手册目标你应该能够：●掌握巡视路线●掌握如何有效地安排员工岗位●能够制订值班前计划、实施计划并进行值班管理后的分析●在保持高水平QSC的同时，排列优先顺序，然后加以解决●确保开铺、营业和收铺期间的保安与安全●描述汇报特殊状况的正确步骤，例如：与顾客、员工、实物产业和自然灾害相关的事项●说出影响食品安全的关键控制点●展示如何利用相关工具来管理食品安全事宜4进度表1小时与经理师傅（教练）会面。●回顾训练目标并制订训练班表2个班次自修。●阅读本手册3—6个班次与经理师傅（教练）进行值班管理●与经理师傅一起完成下列活动：◆与经理师傅（教练）巡视餐厅◆制订值班前计划◆完成铺面管理计划◆高峰期铺面管理◆完成值班管理评估表，评估班次QSC水平◆进行值班管理后评估、分析◆进行值班管理后追踪10—12个班次在经理师傅（教练）的监督下进行值班管理4小时重温程序并找出机会点，制定和准备外部测评1个班次与餐厅经理一起进行外部测评的模拟3个班次在餐厅经理的监督下进行值班管理1个班次三级测评5QSCQSC就是Quality、Service、Cleanliness的缩写，也就是品质、服务、清洁。这三个词语无疑可以代表真功夫杰出的营运标准，毕竟这三方面是顾客在光顾餐厅时体验到的。在真功夫，我们对品质、服务和清洁有明确的定义和标准，作为餐厅的值班经理，你要确保餐厅的品质、服务和清洁水准均达到公司营运标准。营运手册和岗位手册上品质、服务和清洁的标准就是我们公司营运标准。品质真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标准、外形美观。安全的食品是首要条件。安全的食品意味着细菌含量不超标，不会对顾客身体造成伤害，只有安全的食品，人们才会放心而重复地食用，我们提供给顾客的一定是安全的食品。新鲜热辣是食品美味最重要的条件。只有新鲜热辣的食品才是人们的最佳选择。新鲜热辣最重要的就是Ｔ＋Ｔ，也就是时间和温度。真功夫品质还包括正确操作和产品份量。一个Ｔ(time)指的是时间，就是食物的新鲜度，离出品时间越近，新鲜度越高。在岗位手册上我们对于半成品和成品的保存时间均有明确的规定。一个Ｔ（temperature）指的是温度，就是食物的热辣程度，也就是热的食物要热乎乎，冷饮要冻冰冰。我们对于热水箱热水、生滚位米粉汤水、烫粉水、半成品、成品、台面食品均有参考温度标准。作为值班经理，你的班次中所提供的食品必须符合我们的标准的。你就必须做到：●保证售卖的食品在保质期内；●保证售卖的食品食品经过正确的蒸炖或制作；●保证售卖的食品未有任何污染发生；●保证售卖的食品均经过你的质量抽样鉴定；●保证售卖的食品温度合乎标准。这就要求你在任何一次巡视中均对食品进行感官和客观判断，对任何不达标准的食品都不可以售卖给顾客。6服务在真功夫，服务就意味着百分之百的顾客满意。真功夫服务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。你作为值班经理，应在服务区内指引员工提供优质的服务。你应关注：●大堂员工是否按照大堂服务五项原则在服务顾客？●柜台员工是否提供快捷的服务？●功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角色？●服务区内所有人员是否以专业的形象在工作？●服务区所有人员的笑容如何？●服务区人员是否做到了“顾客优先”的原则？●服务区是否舒适？作为一名真功夫餐厅的值班经理，你还了解跟进功夫姐姐的日常工作，以便指引她们更好地服务顾客。当你的班次内因特殊的原因而没有功夫姐姐上班时，你还必须能够很好地安排人员分担功夫姐姐的工作：当你上班时，你应特别关注以下项目，包括：●沟通本：了解本班次内应解决的事项●外卖沟通本●会员登记本/生日礼物领取本●顾客意见本：对可改进的意见在本班次内予以解决或实行相应的预防措施●营销通知你在巡视时应更仔细，并对发现的问题及时安排人员进行解决。你在不同时段应留意购物指示的更换：●开铺时，需检查挂的是否是早餐餐牌●及时更换时段产品的餐牌●售卖午餐前5分钟，更换午餐餐牌●对于有推广活动时，相应购物指示摆于最显眼处●产品供应不足或产品过多时，应更换相应餐牌●收铺后更换早餐餐牌有外送服务的餐厅，请你安排好外卖协调人员，以满足顾客的需要。7营运高峰时，你应安排专门员工在大堂门口做欢迎欢送以及专门的员工进行客流疏导并帮助有需要的顾客。对于有小乐园的餐厅，当有超过5个小朋友在玩耍时，最好安排一名专人在小乐园附近工作，并看护好小乐园。当你发现有新面孔的小朋友时，请不要忘记招收小会员（如果适用的话）。如果有超过8人的一同进入餐厅集体点膳的，请安排员工组长或区域经理给他们点餐。这就要求你在任何一次巡视中均对服务区人员进行关注，并与他们进行必要的沟通，创造一种融洽而和谐的工作氛围。同样，员工会将工作的快乐传递给我们的顾客。清洁清洁是指清除物体表面的一切杂质达至一尘不染，无肉眼可见的灰尘杂质油污等，同时对于部分餐具和用具，除了要求无尘埃外，还要干爽。检验清洁的标准包括了“看”和“摸”两个方面，因此：“看上去和摸上去一尘不染”就是真功夫的清洁标准。你作为值班经理，应该在值班期间让餐厅内的清洁水平达至真功夫的清洁标准。你应该：●在巡视过程中，不断提醒员工做到“边做边清洁”●在铺面管理计划中加入有关于清洁的目标●在完成班次交接前，确保餐厅的清洁程序得到有效的执行，并经过你的确认合格●确保洗手间随时均处于清洁状态清洁最能给顾客留下印象，请你时刻注意保持餐厅的清洁水平。8值班前巡视晚班值班前巡视图铺面巡视作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅外围。在接管班次前，花费10—15分钟的时间，查看一下哪些事项做得比较好，哪些需要改进。在巡视过程中，你可以即时解决掉遇到的小问题，同时将较大的问题记录在值班纪录中，我们建议的巡视路线如下。9制订值班计划成功的岗位安排平衡好服务和生产的重要性—50/50值班经理必须平衡好生产区和服务区的关系。一个最经常造成服务方面出现问题的原因就是我们在服务区安排了过多的人员而生产区却人手不足。让员工坚守在安排好的岗位上一旦正确地安排好了员工岗位，员工必须坚守在自己的岗位上。如果你的值班前准备工作完成得很好，你的员工就不必离开自己的工作区域去拿取货品。这些岗位的人员在正常情况下都应坚守岗位，以迅速对顾客的需求做出反应。如：●柜台●品管不仅在营运高峰期而且要做好整个班次的岗位安排，这是十分重要的。不要忘记对膳食时间和班次变化做好计划。当区域内的员工人数发生变化时，你也许需要调整人员，确保服务区和生产区的平衡关系。不要忘记经理！第一位是值班经理，高峰期应站在能够观察生产区和服务区的位置上。第二位通常是生产区经理，第三位是服务区经理，通常在柜台。安排好员工岗位，保证生产力你需要决定安排谁去哪个岗位。在营运高峰时段，将“最恰当的人员安排在最适合的岗位上”是一个非常好的主意，使其能为餐厅杰出的QSC做出最大的贡献。制定值班计划值班计划能够帮助你明确了解值班期间需完成的工作，以及完成这些事项并实现餐厅目标所用的策略。如：◆是否需要根据你班次的情况调整员工岗位安排？◆餐厅经理是否要求你完成一项特别工作？◆在你的班次中，是否安排了员工训练？◆根据与前一个班次的值班经理的交接，以及值班前的巡视，你在值班时需注意哪些问题？◆你是否从上个班次中学到了一些东西，并准备在此次值班中加以实施或进行改进？完成《值班管理计划》一个完整的值班管理计划应该包括以下步骤：一、值班前阅读二、值班前巡视三、拟定目标四、发布计划第一步：值班前阅读值班前阅读六大件：◆《值班记录》◆《营运报告》◆《产品分类报告》◆《存货盘点》◆《营业额报表》◆《班表》阅读之前，应找出可能影响本更营业额的突发因素，如天气、市政建设、竞争对手等，更前阅读的时间是十分有限的，我们建议的阅读时间为：5--8分钟。10●《值班记录》阅读要点：上更交办事项●《营运报告》阅读要点：——本月营运形势：本月预计营业额、本月累计营业额、本月利润情况（人工、能源、丢弃、赠送、膳食）、促销活动；●《存货盘点》阅读要点：——货品存量：短缺货品、过期货品；——本月差异：本月差异最大的三种货品，评估是否将其做为本更控制目标；●《产品分类报告》重点关注事项：——新产品销售比例及其对关联产品的影响；——相关社会事件对产品销售的影响；●《营业额报告》阅读要点：——主要高峰时段营业额是否有异常；——收银速度是否标准；●《班表》阅读要点：——预计TC是否需要调整；——工时差异是否合适；——岗位安排是否恰当；——本更的训练安排第二步：值班前巡视在见习经理阶段，尽可能按照标准详细地多做几份《餐厅巡视表》。在独立当更期间，你已经没有时间去从容地做一张《餐厅巡视表》。每个见习经理都要练就“火眼金晴”。在每更的值班前计划阶段，巡视的时间是十分有限的，我们建议：早更巡视时间：5—8分钟；晚更巡视时间：5—8分钟；怎样花最少的时间做最有效的工作，那就是：抓重点项目，比如说早更的仪器，先看雪房；早更的清洁，从你开门时候就已经开始巡视了，当你穿过大堂到达经理室时，你心中已经有数了。比如说利润项目，可能有几个指标异常，一个个核实时间太长，那么把你最有把握的先写上，其他的待后办。我们在值班前巡视这一环节建议你谨慎授权，因为别人呈报的信息通过过滤可能失真，哪怕是最值得信赖的同事。当你开始学习做更前巡视时，你可以用秒表帮自己计算时间，时间到，计划就要完成，目标设置还要准确又合理。11第三步：拟定目标值班管理计划中最重要的一步，你的所有阅读与巡视只为针对本更列出最合理的目标。我们要十分清楚：我们经营最终目标就是利润，离开这两个字来经营一更，只能说是糊涂的一更。与利润关联最紧密的两个指标就是营业额与士气，怎样获得利润？在这两个方面动动脑筋一定会有收获。目标设定的重要原则——SMART原则：明确、可衡量、挑战性、可实现性、时限◆明确：目标设定要明确，要注明具体的事情和负责人。◆可衡量：即目标设定最好有客观的数字可以比较，有衡量的工具。如果没有，那么我们所有营运标准亦可成为衡量的标杆；◆挑战性：即目标对比以前有进步，有一定难度，不是轻而易举就能达成；◆可实现：即目标不是高不可攀，是通过努力能完成的。简单的说，目标就是“不跳肯定够不着，跳一跳就够得着”的果子。◆时限：制定出来的目标必须注明要完成的时间。举例：本月1—15日早更鳗鱼套餐占S比例为8%，本更目标鳗鱼套餐目标达到10%，以《产品分类报告》为准。负责人：王刚。我们来对应此目标的五要素：具体性：早更鳗鱼套餐比例可衡量性：10%，《产品分类报告》挑战性&可实现性：由8%增长到10%时限：早更你不需要就营业额/士气/利润列出目标，例如：本更营业额预计18000元，目标19000元，你只需要列明与这三大主题有关的分级子目标：12例一：本月鳗鱼套餐的销售比例为6%，本更鳗鱼套餐的目标是达到8%，以《产品分类报告》为核查标准。负责人：王刚（值班经理）例二：观察收银员王香五个TC，要求甜点的建议销售成功率为40%。负责人：李丽（柜台经理）例三：本月落单速度平均为20秒，本更目标为15秒，以《营业额报告》为核查标准。负责人：李丽（柜台经理）沟通计划与生产区经理和服务区经理沟通你的值班计划。与上个班次的值班经理一起回顾你的楼面巡视结果，讨论值班纪录上需要你在值班期间注意的事项。在接班之前，确定好解决问题的最佳人选。如同以前你在担任区域经理时所做的那样，你应询问自己“我能提供哪些帮助？”，并与上个班次的值班经理一起为你的班次做好准备工作。例一：厨房加饭比赛，凡是每柜加饭时间快过岗位标准即可获得冻饮一杯。负责人：赵刚拟定目标固然重要，但总结却也必不可少，因为对目标完成情