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适用于12590、12586、10159（7）、116业务IVR项目运营管理商业计划书前言第2页共7页2004年是IVR进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面的12590和12586业务、联通方面的10159和本地10157部分业务陆续开通，天天在线业务116也进入实质的运营阶段。2004年众多的SP、CP把赢利点都锁定在了IVR(交互语音应答)业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期内吸引了各大门户网站和中小SP进入，并呈现了迅速发展的势头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说，预计今年移动IVR市场规模接近15亿元人民币，不过目前市场份额高度集中于几大门户网站手中。作为区域SP，我们如何迅速占领市场，把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还涉及部分产品业务的规划和设想。希望的IVR明天有我们的一份耕耘和收获！一、市场分析据统计，从国内移动IVR市场今年第一季度各SP的收入情况看，一季度收入超过千万元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超过1000万元；新浪平均月收入在480万元左右。从市场份额来看，TOM遥遥领先，接近50%；其次是新浪占19%；除了上述两家SP之外，滚石移动和博升拓是最早进入移动IVR市场的SP之一，市场份额分别为12.5%和9%左右；腾讯由于其特殊的用户资源，虽然进入移动IVR市第3页共7页场的时间相对稍晚一点，但业务增长很快，市场份额在7%左右。因此可以看到，目前移动IVR业务的市场集中度相对较高，以上这五家SP占到市场总份额的97%左右。如图：据统计，去年美国IVR的市场规模是20亿美元，而今年在中国，它的市场规模估计将达到30亿元。而麦肯锡最近更预测，中国1.4亿移动用户中将有6000万可能成为IVR业务的用户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的，关键是看SP的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。二、语音产品产品是IVR的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个话题我们暂且不说，我们先来看看IVR产品需要的注意的四个问题是什么？我认为IVR产品有四点是非常需要注意的事情：第4页共7页1、语音产品定位的用户群体要准确。2、语音产品的包装和推广要精美。3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。4、语音产品的服务和管理要有良好的支撑。从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性，而检验语音产品好坏的最好途径就是市场，企业追求的就是市场的占有率和用户数量，收益就可以衡量IVR产品的好坏，如果以上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。语音产品长期规划IVR语音产品发展规划阶段时间发展思路（重点规划的产品）起步期04年-05年IVR的交友和聊天可以聚集人气动荡期05年收听类娱乐节目（含成人）成熟期06年娱乐类的游戏（新思维的体现）平稳期07年行业应用的渗透（含体育类的）过渡期08年公益节目改良期08年以后根据技术的革新做内容和范围的调整IVR语音产品范例：“声声缘”IVR社区（品牌）宣传语：轻松沟通、声声有缘--声声缘IVR社区第5页共7页产品定位：娱乐IVR（颠覆传统、创造新奇）目标用户：16岁—55岁的手机（固话）用户（男性为主）品牌内主要包括：“声声缘网站”、声声缘IVR社区、声声缘管理和服务系统。声声缘IVR社区内具体分为五个主题社区：聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。具体定位如下：聊天社区：沟通真实简单，聊天如此安全！交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！“声声缘”IVR社区聊天社区互动社区留言社区游戏社区交友社区有奖问答互动通告点播回放收听参与成人话题ID聊天聊友搜索自建会议主题聊天手机电台宠物情人暴力帝国黑龙传奇人民公测音Q风云语音信箱交友短信漂流瓶大都市虚拟家庭语音留言点播发送主题留言收听留言名声传情手机电台第6页共7页游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！网站建设主要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等，可以利用116代收信息费用，如：按次扣除费用2-5元/次。本IVR节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成：广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。三、语音业务管理和服务IVR语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服务应该外延到IVR本身只外，建议实施项目经理负责制度，对人员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减少线下工作时间，实现无纸化办公。服务体系要严密，服务的范围要远远大于业务产品的范围，做到亲情服务，作全新的娱乐IVR，提高话务员的薪资标准和福利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩展兼职话务的队伍，为她们提供持续的发展空间。第7页共7页总结随着市场准入的愈来愈规范，IVR的门槛对SP而言也会成为壁垒，在这个合适时机，若能够抓住机遇必然能在IVR市场分得一杯羹，飞翔期待与IVR项目一起飞翔！