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1沟通技巧与关系管理2培训目的了解沟通的类别及结构掌握沟通的特点和作用克服沟通的障碍掌握高效沟通的技能和方法杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。3管理语录人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。沟通技巧与关系管理4企业的沟通误差:老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。沟通技巧与关系管理5分析：每一个组织中都会遇到沟通不畅的问题，从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与沟通低效有关。美国著名管理学家RichardM.Hodgetts也曾经深有感触的说，沟通不良是组织低效的一个基本原因。企业中的沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。沟通技巧与关系管理6向下沟通容易出现信息膨胀效应。传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。自下而上的沟通有：下级提供的工作绩效报告、意见箱、员工态度调查、申诉程序等等。向上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层经理不了解下情，做出错误决定。沟通技巧与关系管理7大王与小六阿静一直以为儿子是一个很内向、不爱说话的人，但某天和儿子的一场扑克游戏改变了她的看法。两人玩的是一种通常称为“争上游”的游戏，它的规则是：在每次新开一局时，前一局的负者要向胜者上缴一张最好的牌，以示奖惩。有一局阿静输了，正好她手上有一张大王，这可是最大的一张牌。她想让儿子开心一下，于是说：“儿子，妈妈给你一张大王。”但儿子并不像想象中那样开心。阿静问他为什么给他大王还不高兴，儿子说：“我不想要大王，我想要一张小六。”原来他手上已经有三张小六了，再多一张就可以凑成“炸弹”了。沟通技巧与关系管理8阿静非常感慨我们一直以为自己已经给了他最好的东西了，没想到他需要的不是这个。他有他自己的需要。于是她问儿予“你是喜欢妈妈给你买电脑、游戏机呢，还是喜欢妈妈跟你聊天、关心你？”儿子没有立即作选择，却说：“妈妈，你再说一遍刚才的话。”“为什么？“因为我想听。”那天，阿静的儿子跟她聊了足足三个小时。沟通技巧与关系管理9启示：其实，这是我们通常易犯的错误。人们经常会给孩子一堆高级的玩具，给恋人昂贵的钻戒或项链，给父母补品或更直接的货币。然后就可以理直气壮地说：我已经给了你最好的东西了，你还要怎样？沟通技巧与关系管理10管理上有一个著名的双50%理论，即管理人员50％以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，可见沟通在管理活动中的重要性。有人调查了100多家公司在招聘时选入的条件，发现有一条是共同的，就是沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而职位越高这种能力越被看重。沟通技巧与关系管理11普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。因为沟通广泛存在于管理人员的工作生活中沟通技巧与关系管理12例如，对组织内部而言，人们越来越强调建立学习型的组织，越来越强调团队合作精神，因此有效地组织内部沟通交流是成功的关键；对组织外部而言，为了实现组织之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对组织自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现组织的发展并服务于社会，也需要处理好组织与政府、组织与公众、组织与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。沟通技巧与关系管理13对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是＋分重要的。由此可见有效沟通对于中层经理的重要性。管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中，无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制，无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。沟通能力已成为个人成功的必要条件！沟通技巧与关系管理14目录第一节沟通概述第二节沟通的障碍及其克服第三节企业沟通与关系管理第四节沟通技能与方法沟通技巧与关系管理15第一节沟通概述一、沟通及其构成要素二、沟通的特点及作用三、沟通的类别及结构四、沟通过程五、非正式沟通及其管理沟通技巧与关系管理16为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通及其构成要素1、沟通的定义第一节沟通概述17一、沟通及其构成要素1、沟通的定义沟通可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。组织中的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织间沟通。第一节沟通概述18一、沟通及其构成要素2、沟通的构成要素（1）信息源，（2）信息内容（3）信息的接受者（4）沟通渠道第一节沟通概述19二、沟通的特点及作用1、沟通的特点（1）心理因素对沟通的效果影响很大（2）沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程。（3）沟通是以语言为工具和载体的——沟通是一种具有反馈功能的程序（4）目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐（5）沟通要有弹性和活力第一节沟通概述202、沟通在组织中的作用（1）通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。（2）沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。（3）沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。（4）沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。第一节沟通概述213、沟通的重要性（1）沟通是组织管理的基础工作。组织制定远景、策略、计划，以及科学地组织、指挥、协调，都离不开调查研究、倾听意见、权衡利弊、反复斟酌。因此管理者与员工之间的沟通，必不可少。（2）沟通是人的一种重要的心理需求。它是员工解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。（3）沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。第一节沟通概述22（4）沟通是改变员工行为的手段。人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。各级管理者通过沟通，转变员工的态度，进而改变员工行为。（5）沟通是激发员工参与组织管理积极性的重要手段。员工通过各种沟通渠道，既能发表对组织变革的意见和建议，又能得到对意见和建议的反馈，使员工感到受重视、受尊重，从而激发其主人翁责任感。第一节沟通概述23三、沟通的类别及结构（一）沟通的类别1、按照功能沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。一般说来，工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。第一节沟通概述24三、沟通的类别及结构（一）沟通的类别2、按照方法沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。3、按照组织系统沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般说来，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。第一节沟通概述254、按照方向沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。第一节沟通概述265、按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。（1）单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：①问题较简单，但时间较紧；②下属易于接受解决问题的方案；③下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。第一节沟通概述27（2）双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：①时间比较充裕，但问题比较棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。第一节沟通概述28第一节沟通概述29第一节沟通概述30——沟通模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码第一节沟通概述31（二）沟通的结构沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式第一节沟通概述32沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式CDEBA第一节沟通概述畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。33沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式AEFBDC第一节沟通概述属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。34沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC第一节沟通概述属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。35沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABEDC第一节沟通概述开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。36沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABDCFE第一节沟通概述大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。37(1)链式沟通：属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。(2)环式沟通：畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。(3)Y式沟通：大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。(4)轮式沟通：属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。(5)全通道式沟通：开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。第一节沟通概述38五种沟通结构的比较第一节沟通概述高—低集中性：轮式、Y式、链式、环式、全通道式正确性：链式、轮式、Y式、全通道式、环式成员满足度：全通道式、环式、链式、轮式、Y式领导能力预测程度：轮式、Y式、链式、环式、全通道式39（三）企业中的沟通网络所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。下图表明了一些常见的网络。其中最基本的是轮型和风车型。图中给出了三人和四人的网络，其余类推。第一节沟通概述40第一节沟通概述41四、沟通过程1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。2.发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。3.将上述符号传递给接受者。4.接受者接受这些符号。5.接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。6.接受者理解信息的内容。7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。第一节沟通概述42第一节沟通概述43五、非正式沟通及其管理企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有如特点。第一节沟通概述44非正式沟通有下列几个特点1.非正式沟通信息交流速度较快2.非正式沟通的信息比较准确3.非正式沟通效率较高4.非正式沟通可以满足职工的需要5.非正式沟通有一定的片面性第一节沟通概述45第二节沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍二、如何克服沟通中的障碍沟通技巧与关系管理46一、有效沟通的障碍（一）个人因