内部沟通技巧

内部沟通技巧提纲•跨部门沟通障碍•如何做•沟通简介及建议案例人事部门不配合！！财务效率太低！……某某部门不按流程办事跨部门沟通障碍！造成跨部门沟通障碍的原因一、部门的原因•各部门目标不统一，各自为政•内部资源的紧缺与竞争环境的压力不断增加•文化氛围及员工的互动方式造成跨部门沟通障碍的原因二、个人的原因个人心态、观念的原因•不喜欢主动求人——无法了解别人•不善于拒绝别人——大包大揽，却言而无信•不能充分表达自我——封闭自己，不让别人了解你看到了什么？你看到了什么？在跨部门的沟通中你是否了解其中的关键？——换位思考打破障碍1、从组织上进行调整•调整组织结构•轮换岗位•倡导沟通文化——建立内部服务理念2、从个人观念与技能上进行调整•提高沟通技能传统的“金字塔结构”组织形式内外顾客专员、助理经理、主管总监倒金字塔当今的组织形式内外顾客专员、助理总监经理、主管案例分享婆婆和儿媳妇的故事有位朋友曾经跟我讲过一个有趣的故事，一直以来，他发现自己的母亲对媳妇特别好，甚至比对亲生儿子还好。有一天他悄悄地问母亲：“妈，我和我媳妇，你最喜欢谁？你好像对她比对我好多了”，母亲说：“傻儿子，我对她越好，她不就对你越好吗？”。案例思考婆婆和儿媳妇的故事这位母亲很清楚：如果儿媳妇觉得不幸福满意，自己的儿子也难有幸福可言，同样这家庭也没有幸福可言，那么母亲自己也就没有幸福可言。这与“只有满意的员工才有满意的客户!”是一样的道理。对于企业而言，“客户”不但是指外部的消费者、最终用户；还有内部的“客户”--员工。如何做？建立内部服务理念的必要性结果：一拥而上VS无人问津机构僵化&效率低下&陈氏太极拳传统•部门职责不清，流程不通现代•规范化管理：职责明确，流程清楚建立内部服务理念的必要性•客户导向•流程纵向衔接、横向交叉（沟通）•有利于各部门统一目标•有利于优化流程和工作模式倡导沟通文化——建立内部客户服务理念•何谓“内部客户”“内部客户”是相对于外部客户（人们通常所谓的“顾客”）而言，是指得到和提供给你的产品（信息）或服务的公司同事。工序职能层级如何做好内部客户服务服务评定需求调查寻找客户•我应该提供什么信息？•我应该提供给什么人？•我应该获得什么信息？•什么人应该提供信息给我•客户有什么需求•找出可衡量的标准明示的要求隐含的要求必须的要求•任职人的资格•工具•设备•环境•内部客户对我们的满意度•部门的工作绩效外部顾客的评价如何做好内部客户服务下一道工序和流程是上一道工序和流程的客户！技术生产营销职能部门客户案例分析•联想总裁杨元庆的客户懂董事主席消费类客户懂董事企业客户公司股东各部门第一负责人其他干部、员工增值服务研讨•找找我们的客户在哪里？沟通简介•沟通概述•有效的交谈•肢体语言的沟通•沟通的方式•学会倾听•倾听的艺术关于沟通沟通的三大要素•要有一个明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感小游戏•撕纸双向沟通传送者接受者信息反馈沟通的三个动作说听问小案例无领导小组面试中，作为用人部门，你会选择哪种人？——非常能说——专一地听——也听也说也问沟通的建议沟通的两种方式•语言的沟通•非语言的沟通关于沟通的方式•语言沟通口头语言书面语言图片图形口头&书面&图片图形有效的交谈•选择适当的时机和地点•事先了解将要进行什么样的交谈•选择合适的人参加•不要只让他人听自己讲话•提问要明确易懂•不打断他人讲话•倾听时不与他人交头接耳游戏——非语言自我介绍•要求•不可以说话•可用图片、标识、手势、目光、表情等等交流•一个人介绍，本组人猜•最后口头沟通一下自己的肢体语言。关于沟通的方式•肢体语言沟通动作表情眼神声音肢体语言沟通技巧•微笑•开放的姿势•接触•眼神•点头学会倾听倾听的艺术•不要以自我为中心•选择性注意•接受责任•不要有预设立场学会倾听倾听的艺术•边听边沟通•不要轻易插嘴•不要向无聊投降•倾听弦外之音•不要妄自评断•了解对方的看法“问”与说不同听--说谢谢大家！