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一、咖啡馆经营计划的拟订对咖啡馆的经营者来说，在整个营运过程中最关切的问题，可能就是每天的营业额了。为求管理上的效果起见，每家咖啡馆往往都定有营业的目标，更详细者甚至还定了区位、商品乃至细目的目标，以作为衡量每天营业情况的比较基准。如果我们更进一步加以探讨，那就是销售计划了，因为营业目标的设定是整体销售计划的一部分，所以一家咖啡馆若欲建立营业目标的体系，则对于销售计划的拟定必须加以了解。当然，在进行销售计划的拟定时，一定要依据设定的经营方针，而后再依营业额的预测，目标库存量的推算，损耗额的预估，采购预定额的估算，以及预定毛利的推算等顺序依次推算，以完成整体的销售计划。由于整个计划过程必须以数字作为依据，所以数据库资料的建立，是进行销售计划拟定时必备的条件。同时这些数据资料又与商品计划具有密切的关系，所以我们必须认识：即使是小型的咖啡屋也应以数字作为基础，如此才有客观的衡量标准，而不是单凭印象、感觉、观察等因素。现将销售计划进行的程序与重点概述如下：1、营业额预测这是销售计划基本的资料，同时也是提供商品计划数量化的基础。必须根据过去的销售实绩、新的营业方针，以及经营环境的变化等因素加以检讨分析而决定。2、目标库存量推算在营业额预测设定之后，接着便是目标库存量的推算，为求存货的有效控制，因此对于回转率目标要明确订定，而据以推算出目标库存量。3、损耗额预估由于商品在实际营运时，有时会有折扣或降价销量的现象，同时也可能发生损害或遗失的情形。诸如此类现象的损耗额，应予以预估，以便在采购预定额估算时列入考虑。4、采购预定额估算对于采购的预定，可以依下列公式估算：采购预定额=月末预定库存额+本月营业额（原价）—前月底库存额+损耗额5、预定毛利推算通过商品以推算出粗利益率，并且透过营业的调整，以推算出预定的毛利额。销售利益的估算与采购预定量的估算结果，是提供商品计划策略时最基本的资料。因此一个完整的销售计划不但是提供营业执行比较的衡量基准，而且也是整个商品计划有力的根据，所以一家咖啡馆的经营，绝对不能忽视这个问题。二、营业计划的主要内容我们听到人家说，现在开店生意不好做，不但竞争激烈，而且单凭经验、感觉与观察并不行，而是除了按部就班、脚踏实地地推动外，更要拥有一套周全的计划，以便于在执行上做依据。当然这些就是一家现代商训在经营上，必须具备的条件，然而一般的咖啡馆经营者，往往会将其忽略，甚至于有些人连要做一套计划也觉得无从着手，不知道究竟要包含哪些内容。在此提供一些基本的计划项目，作为业者的参考：1、营业额计划即通常所谓要做多少生意。当然在拟定营业额目标时，一定要依据咖啡馆过去的营业情形，同时衡量目前市场的状况，再加上自己的经营方向以及当前的物价情形，予以综合考虑并确定营业额。2、商品计划就是为了做到所设定的营业额目标，整个咖啡馆究竟要拥有哪些商品。就以小咖啡馆而言，必须针对设定的营业目标与咖啡构成系列的比重加以核算，如营业目标设计定10万，其中奶茶系列若占10%的构成，则必须拥有1万元奶茶的成绩。依此，若日常饮料占15%的构成比，则必须拥有1.5万元的营业额目标。3、采购计划依据前述所拟定的商品计划，实际展开采购作业时，为求采购资金有有效运用以及商品构成的平衡性，必须针对设定的商品内容，去进行采购计划的排定。通过营业额计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡馆为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活的运用采购资金，灾项基本的计划是不可或缺的。有关计算出来的数据资料，就是提供我们在实际进行采购作业时，在金额的分配与掌握上能够有一个可循环的方向，避免采购资金的分配偏差太大。当然在实际作业时，必须运用这些基本的数据，在商品采购与追加之际，参考各类别的销售实绩予以灵活的调整，如此才能够使这些计划发挥实质的效果。当一家咖啡馆有了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上，接着必须考虑的事项，就是如何有效地将这些商品销售出去。而在人事、经费与各项促销、管理活动的配合下，完成经营目标，以下的这些计划也必须考虑。4、销售促进计划咖啡馆基本的特质是定点营业，含有坐销的意味。但是目前是行销导向的时代，加以市场竞争的日益激烈化，为求业绩的有力发展，已经不能被动地等顾客上门光顾，而是必须主动地吸引顾客来店。因此销售促进活动的实施与宣传效果的诉求，一样不可或缺，然而一般小型咖啡馆却无法比照大型店投入巨额的广告促销费用，自然如何“花小钱做大广告”的原则是必须掌握的。既可收到促销效果，亦可控制费用支出。至于媒体的使用，如海报、传单、邮寄信函等都可以被用，总之，举办一些促销性活动或针对本店经营讯息的传播，在销售促进计划拟定上都必须考虑。5、人员计划为了达成所设定的目标，势必针对人员的任用与工作的分派有一执行的计划，尤其人力因素是推动的营运的主力。如何有效将人力资源作合理的运用，进而配合长期发展的观点，系列性的实施人员培养与训练计划，都是经营上不可缺少的。6、经费计划对于经营经费的分派计划，也是管理上的要务。通常可以将整店的经费如人事类费用（薪资、伙食费、奖金等），设备类费用（修缮费、折旧、租金等），维持类费用（水电费、消耗品费、事务费、杂费等），营业类费用（广告宣传费、包装费、营业税等），依其性质划分成固定费用类与变动费用类。同时针对过去发生的实绩予以分析，而设定可能增加的幅度，再进行经费的计划。7、财务计划对于财务方面，最直接容易想到的是整个店的损益计划，借以反应全店的经营成果。同时更进一步针对咖啡馆的损益情况，在营运资金的收支上能够有一计划，以便经营资金能做到合理的调派与运用。当然若能做成收入与支出预算表，则更有助于管理上控制之用。总之，以上七项基本计划（营业额、商品采购、销售促进、人员、经费、财务等项）是咖啡馆管理上所不可或缺的。当然有一些咖啡馆为求管理上的更深入，其他辅助性计划，也可以配合作业执行上的实际需要拟定，以收相辅相成之效。三、咖啡厅员工服务标准1、仪表仪容①服装各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。②仪表仪容员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。③化妆女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。④饰物员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。⑤形体动作前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。两手交*在体前或交*在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5~2步远距离处，身体略为侧向客人。为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。⑥个人卫生员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。⑦其他男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准2、礼节礼貌①主要内容问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。②日常礼貌服务对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。3、服务态度①主动热情，宾客至上宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。②耐心周到，体贴入微对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。服务细致周到、表里如一。③服务礼貌，举止文雅注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。④助人为乐，照顾周详对老弱病残客人主动照顾，服务细致。对有困难的客人提供帮助，应准确及时。4、服务语言①外语水平前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。一线服务员至少掌握一种外语。掌握酒店常用单词800个，常用语300句。②语言应用服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。③语言技巧用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先