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有效沟通的策略与技巧主讲：刘启正共同之约请关闭或将手机设成静音状态。请不要在课堂上吸烟。请敞开明亮的心扉。请投入满腔的学习热情。请支持周围的伙伴。坚持完成既定的课程学习。主要内容第一讲认识沟通，明确沟通重要作用第二讲解剖沟通，把握沟通关键环节第三讲主动回报，领会对上沟通策略第四讲换位思考，掌握平级沟通方法第五讲将心比心，了解对下沟通技巧第一讲认识沟通，明确沟通重要作用亚里斯多德说，一个不跟人打交道的人，要么是神，要么是兽。沟通是现代管理的神经系统。组织没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人组织”。一、沟通的重要性未来学家约翰.奈斯比克认为：未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。1、沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的沟通不是万能的，但如果没有沟通却是万万不能的。人与人之间，如果不能进行正常的沟通，就会导致信息链条中断，人际关系疏远，隔膜就会产生，人心涣散，到处是提防、对抗、冲突、误解、伪善和扭曲。因此，沟通不仅是一种能力，而且还是决定组织生存死亡的关键因素。作为管理者，最主要的工作是做好沟通工作。2、沟通是合作的基础善于与人沟通的人，一定是善于与人合作的人。不善于沟通的人，则一定是不善于合作的人。沟通是合作的基础。作为管理者，一定要懂得善于应用沟通的方法，保证员工之间最大限度的合作。拒绝沟通，也就是拒绝与别人合作。3、沟通能提高执行力沟通和执行是相互依存、相互影响的关系：沟通是执行的基础，执行则是沟通的结果，也是检验沟通的标准。当今的行政机关、企事业单位都普遍存在执行难的问题，尤其是最近十多年来，越来越多的行政机关、企事业单位都把执行力提到了一个新的高度。4、沟通也是生产力沟通是行政机关、企事业单位发展的助推器和社会进步的动力。好的沟通能给一个人和组织带来实际的收益。•一位盲童在街边要乞讨，手里拿着一块牌子，上面写道：“我是个瞎子，请帮帮我”。大多人匆匆而过、视而不见，盲童没有讨到多少钱。•一位好心人路过，拿起牌子，把内容改成这样：“今天是美好的一天，可是我看不见它”。结果盲童要到了更多的钱。5、领导工作离不开沟通沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理上的创新，就没有良好的人际关系；没有沟通，管理就是空中楼阁。作为管理者，要充分认识到沟通在管理中的重要性。沃尔玛总裁萨姆·沃尔顿说：如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的关键。二、什么是沟通所谓沟通，是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。三、沟通的三要素1．沟通的基本问题是心态2．沟通的基本原理是关心3．沟通的基本要求是主动第二讲解剖沟通，把握沟通关键环节要了解沟通，就要正确解剖沟通，要知道沟通的类型及沟通的构成环节。只有这样，把握住沟通的关键环节，我们才能够有效地开展各个层面的沟通。一、沟通的基本类型（一）语言沟通与非语言沟通距离方向语言非语言沟通口头书面肢体语言身体接触1、语言沟通主要传递：信息和思想的沟通。在沟通中，最令人厌恶的声音特点：抱怨、发牢骚，或唠叨的语气44%音调高而短促16%说话含糊不清11%说话语速太快5%声音有气无力4%语气单调沉闷4%2、肢体的语言主要传递：情感的沟通。（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通你的上司你的下属外部机构其他部门•建立沟通网络1、上行沟通是指下属的意见向上司反映，即自下而上的沟通。上行沟通的目的：要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的。2、下行沟通下行沟通是指将信息、思想和情感有效而准确地传递给你的下属，达到共同协议的过程。下行沟通的目的是：（1）明确组织目标；（2）传达指示；（3）提醒员工；（4）向部属提供有关程序和事务的资料；（5）员工得到其工作效果的反馈。3、平行沟通平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。水平沟通具有很多优点：（1）可以使办事程序简化，节省时间，提高效率。（2）可以使各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。（3）可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊。（三）单向沟通与双向沟通单向沟通（1）快；（2）容易控制；（3）发信息的人不会受到攻击；（4）有一方是完全被动的。双向沟通（1）更准确；（2）接受信息的人更有信心；（3）费时费力；（4）双方都要参与。（四）正式沟通与非正式沟通1、正式沟通正式沟通：依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下属之间的定期情报交换等。2、非正式沟通非正式沟通：指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是正式沟通的有机补充。二、沟通的四个环节•看（一）听——接受信息，即聆听案例：巴顿将军尝汤巴顿将军为显示他对部下的关心，搞了一次参观士兵食堂的突击袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在大锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军……”，士兵正准备解释。“没什么’可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎能给战士喝这个？简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。”士兵正色答道。（二）说——说的三个要点（三）看——沟通中看的要求“看”字从手，从目。“手”与“目”联合起来表示“用手遮光远望”。在沟通过程中，要学会看，也就是要学会察颜观色，要学会从大局角来看问题。2011年7月19日，毕节“女教师被强奸一事”持续发酵。该市阿市乡女教师周琴(化名)声称被学校领导安排陪酒，醉酒后被国土资源所所长王忠贵强奸。警察钟显聪办案时称“戴避孕套不算强奸”。随后，钟被停职调查。毕节市公安局政委郭少全辩称钟未喝酒，并强调公安部禁酒令是违法的，而且未禁止警察喝酒。（四）问——沟通中问的要求有位父亲对儿子说：“儿子，你什么都要听我的，因为老爸走过的桥比你走的路还长”。儿子反问：“难道父亲一定比儿子懂得多？”父亲回答：“那当然”。儿子又问：“爸爸，你知道蒸汽机是谁发明的吗？”父亲说：“你看，你就不知道了吧，蒸汽机是瓦特发明的呀！”“那为什么他的父亲不发明蒸汽机？”父亲哑然。三、沟通的四大原则四、有效沟通的步骤步骤一事前对沟通期望达到的目标、可能存在的问题、自己的强项、弱项等进行精心准备（1）确定沟通目标（2）制定行动计划（3）预备可能的争执（4）进行SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁步骤二：沟通前及时确认双方的沟通需求正式沟通开始后，首先要确认双方对问题的理解是否一致，如果不一致，要及时调整。在沟通过程中，还要确定哪些内容属于重点内容，并对重要内容进行书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气。确认是非常重要，又是我们常常忽略的。步骤三：沟通中双方要及时阐述各自的观点确认了双方的沟通需求之后，为了避免双方陷入无休止的争吵、讨价还价的困境，或者为了提高沟通的效率，双方应该直截了当、完整地阐述双方观点。在阐述过程中，还要有明确的计划方案、双方共同的利益、注意事项及操作步骤等。步骤四：妥善处理沟通过程中出现的异议沟通中出现异议，并非一无是处，有了异议，说明沟通双方对沟通话题是感兴趣的，他们期望获得更多的信息。•沟通过程中出现异议无非是我的提议被对方全部或部分反对；我不愿意接受对方的全部或部分提议。•面对这个问题，双方要及时寻找双方的共同点，妥善处置出现的异议。为了防止沟通过程中夜长梦多，最后导致无果而终，因此在沟通过程中，要根据沟通情况，及时达成相关协议。对达成的相关协议，要通过正式签字或草签等方式固定下来。步骤五：尽快达成沟通协议在共同组织实施过程中，双方要注意如下事项：（1）要有积极合作的态度（2）要按既定方针处理（3）发现变化要及时沟通步骤六：双方要共同组织实施第三讲主动回报，领会对上沟通策略如何与上司进行有效沟通，这是一种非常重要的技能。作为一名管理者，在工作中，不仅要会管，而且还要会沟通，学会营造良好的沟通氛围。与上司沟通的最好办法就是养成主动回报的习惯。一、向上司请示时要言行并用，施展才能途径有：1、养成主动回报的习惯。2、领会上司真实意图。3、让上司做选择题。4、适度展示自己尚未被发现的能力。二、与上司相处要有度，要注意场合途径有：1、事先做好充分准备。2、选择适当的时机。3、尽量适应上司的语言习惯，要学会站在上司的立场考虑问题。4、向上司报告一定要有根有据，不能臆断与猜测。三、主动响应上司的决定一般来说，上司在做决定时，往往是通过深思熟虑的，因此，当上司做出决策时，往往需要下属的认可和尊重。•作为下属，要想获得上司的欣赏，就要学会：•（1）尊重上司的决定，并在第一时间贯彻执行上司的决定；•（2）出色完成任务，给领导以现实的帮助；•（3）维护和提高领导威信。四、妥善处理上司的误解方法有：1、不要让误解扩大化，公开场合要注意尊重上司。2、背后适当褒扬上司，上司遇到困难主动帮助。3、找准时机尽释前嫌，不能让误解积累下来。4、主动与上司进行情感沟通，增进共识。五、要给上司台阶下正确态度：上级决策正确，坚决服从；上级决策不正确，不可盲从，更不能当面顶撞。（1）盲从——害上级（2）当面顶撞——自己倒霉（3）正确方法：先顺从，寻找问题点和可行性，然后寻找机会和适当的场合与上级进行沟通，提出合理化意见和建议。六、如何指出上司的错误如果上司犯了错误，千万不要大惊小怪，四处议论，让上司难堪，这样往往会导致得不偿失的后果。在沟通中，要指出上司的错误，要多动脑子：有时需要委婉表达，有时需要直截了当。第四讲换位思考，掌握平级沟通方法在与同事之间的沟通，要学会换位思考，不要让人感觉到为我这个部门服务是应该的。在一个组织中，各个部门都有自己的职责，同事之间只有学会换位思考，才能共同完成组织的目标与任务。一、与同事说话要把握分寸需要注意以下三条：（1）该说则说，不该说则坚决不说，千万不要不假思索、信口开河、说话要考虑它的后果。（2）说话力求简单，说多容易出错。（3）不了解的事情不要开口，甚至突然想起的话题，在没有考虑成熟的情况下，也应该避免向同事提及。二、对同事说话切不可硬邦邦说话硬邦邦的人，不会讨人喜欢。在与同事的沟通中，要学会换位思考。与同级沟通，要学会团结同级，坚持平等互惠。（1）不能让跟我打交道的人吃亏，对我有帮助的人要表示感谢；（2）有奖赏要与同事分享；（3）要关心同事，帮助同事，学会将心比心。三、不要随意与同事唱反调爱与人抬杠、唱反调的人，别人是不喜欢的。因此要养成如下习惯：（1）日常谈论中没有弄清楚的问题不要讲死，要留有余地。（2）在轻松的谈话中不可太认真，不要以说教者的身份出现。（3）记住，在与同事相处过程中，不可做一个固执的同事，也不可做一个没趣的朋友。四、批评同事要心怀善意同事做错了事，需要怀揣善意去批评。要做到：（1）体谅对方。不要吹毛求疵，小题大做，话中有话，话中带刺。（2）批评指正的话越少越好，不要唠叨不休，使对方陷于窘境，产生反感。（3）改变对方的观点时，要设法使自己的观点暗中移植给对方，使得方觉得是自己改变的，而不是你指正的。（4）对于无法挽回的错误，应给予恳切的指正，而不是严厉地责问。五、要记住直爽不等于口无遮拦在人际沟通中，说话直爽，是一种优点，但这不等于口无遮拦，要注意场合和说话的方式。在沟通时还要注意：别人有缺点和错误，可以当面指出，令他改正，但是千万别当面不说，背后乱说。六、必要时恭维一下同事也无妨在与同事沟通时，恭维的话说好了，不但能加强与同事的关系，还可以避免是非，甚至化解是非。人的劣根性是愿意听好话。适当的恭维，能让对方感觉到优越感和满足感。当然，要注意恭维话