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1.化“衝突”為有效的“溝通”2.容忍3.誤與悟4.對衝突的觀點演變5.建設性衝突與對抗性衝突6.衝突的雙重作用7.衝突的基本類型8.衝突的起因9.個體自身衝突產生－－挫折(一)10.個體自身衝突產生－－挫折(二)11.衝突的過程12.個人與個人間衝突的處理模式13.衝突處理模式時機一－－競爭型14.衝突處理模式時機二－－協作型15.衝突處理模式時機三－－迴避型16.衝突處理模式時機四－－妥協型17.衝突處理模式時機五－－諒解型18.企業組織內部衝突來源19.組織溝通：認清自我障礙20.減少個人間、部門間衝突的方法21總結：衝突管理的方法一時快樂神仙幾句無擾自在三分何等清閒君子立志不難丈夫成家容易耐忍讓仕大一步自然優雅退結婚是錯誤生孩子是失誤離婚是覺悟再婚是執迷不悟遲婚是決策力差結婚是判斷力差離婚是忍耐力差再婚是記憶力差對衝突的觀點演變傳統的觀點不利的、有害的、應該想盡辦法避免、消除人際關係的觀點是不可避免的，應該勇敢接納互動觀點衝突是有弊亦有利的建設性衝突與對抗性衝突凡是由於雙方的目的一致，而僅是手段或途徑不一致所造成的衝突有助於團隊的進步與情感的昇華找出最好的解決辦法，致力雙贏建設性衝突相反的，由於雙方目的或認識不相同，所導致的衝突事件對團隊的和諧產生破壞，成員感情發生矛盾改變解決問題的方式，尋求觀念、理念上的雷同對抗性衝突衝突的積極作用：衝突的消極作用：－促使工作方法的改進－激發創造力－促進組織的變革－增加組織向心力－提高生產力－提高決策品質－調整自我評價－抒發長久積壓的緊張－消耗資源－影響心理健康－影響人際關係－影響產品、工作品質－影響組織目標的實現感情過程目標認識「算了！以和為貴吧！」不擇手段、破壞規則觀念落差、缺乏溝通陽奉陰違、敷衍了事認知偏差、沒有共識受挫折後的表現－攻擊．當事人發生直接或間接的攻擊，表現為破壞設備、惡意缺勤、關係緊張．．．等－倒退．幼稚行為：上級對下屬的大發雷霆．受暗示性：盲目相信別人、盲從．在組織中的表現：不能控制自己的情緒，盲目的追隨某領導人，缺乏責任心、無理取鬧、輕信謠言等－固執．反覆重複某種動作，盡管毫無結果，仍堅持在企業中表現頑強的抵抗變革，總認為老的那一套比較好－妥協．合理化：想出各種理由原諒自己，為自己的失敗辯解，有時有點阿Q．推諉：把自己的不良行為推諉於人．替代：設法制定另一個目標以取代原來的目標－壓抑．用意志力量壓抑憤怒、焦慮第一階段第二階段第三階段第四階段潛在對立認知與個人介入結果行為衝突來源．溝通．結構．個人因素知覺到衝突感受到衝突外顯的衝突衝突管理行為競爭合作躲避妥協遷就提昇組織績效減低組織績效高│滿足自身利益的願望│低低─滿足對方利益的願望─高不堅持競爭型迴避型諒解型協作型妥協型不合作堅持合作衝突處理模式時機一：競爭型強壓式：鐵令如山，堅決果斷．緊急狀態：需要快速決斷時．非尋常時：需要以不尋常的行動解決重要問題時．對組織利益至關重要而且確定自己立場是正確時．對付利用非競爭手段而獲利的人時．對付“欺軟怕硬”，愛佔便宜者時衝突處理模式時機二：協作型合作式：目標一致，攜手共進．想融合不同觀點時．想達成共識，獲取承諾時．想提供學習的機會時．想解決利益重大、不易妥協的重要事項時．想爭取支持時衝突處理模式時機三：迴避型躲避式：敬而遠之，退避三舍．當有更重要的問題等待解決時．當必須冷靜並重新認識問題時．當滿足自己的需求的時機十分渺茫，繼續爭論也徒勞無功時．當解決問題的時機還不成熟，需要進一步蒐集信息，等待更有利時機時．在衝突中作些讓步，受點損失，可以減少或避免更多的損失時．當他人可更有效地解決爭端時．即便是爭端得到解決，仍得不償失時．當爭論離題或可能引發其他爭議時衝突處理模式時機四：妥協型妥協式：握手言和，兩全其美．雙方勢均力敵，但願意顧及彼此對立的目標立場時．情況複雜，一時難以找到更好的解決方法，以此為權宜之計時．引起衝突的目標雖然重要，但不值得一方或雙方為此做出犧性時．在時間的壓力下，需要快速解決問題時．當競爭和合作方式都行不通時衝突處理模式時機五：諒解型遷就式：安擾緩和，讓步求和．發覺自己理虧時．問題對他人比對自己重要時．想以犧牲自己為代價保持關係，促進合作時．組織的穩定是當前首要任務，希望保持和諧避免分裂時．在衝突中作些讓步，受點損失，可以減少或避免更多的損失時．想讓參與者從錯誤或失敗中吸取教訓，從根本上改正錯誤時企業組織內部衝突來源資源分配信息差異文化差異地位差異心理差異工作方法目標差異改革壓力不當競爭個人怨氣決策方式組織結構組織溝通：認清自我障礙障礙1：固執己見，呆板僵化障礙2：優柔寡斷，飄搖不定障礙3：多管閒事，事必躬親障礙4：漠不關心，冷淡無情減少個人間、部門間衝突的方法避免造成“你贏就是我輸”的錯誤局面尊重不同的意見提高員工的心理相容性強調組織整體的目標與績效滿足員工的公平感獎勵部門的合作及互相支援增強團隊間的溝通與聯繫調整組織結構交互訓練輪換工作建立學習氣氛的團隊總結：衝突管理的方法澄清問題的根源尋找共同的目標明確組織的目標提醒互依與共存有效溝通與接觸學習管理的技巧堅守原則與彈性並重理性與感性1.化“衝突”為有效的“溝通”2.容忍3.誤與悟4.對衝突的觀點演變5.建設性衝突與對抗性衝突6.衝突的雙重作用7.衝突的基本類型8.衝突的起因9.個體自身衝突產生－－挫折(一)10.個體自身衝突產生－－挫折(二)11.衝突的過程12.個人與個人間衝突的處理模式13.衝突處理模式時機一－－競爭型14.衝突處理模式時機二－－協作型15.衝突處理模式時機三－－迴避型16.衝突處理模式時機四－－妥協型17.衝突處理模式時機五－－諒解型18.企業組織內部衝突來源19.組織溝通：認清自我障礙20.減少個人間、部門間衝突的方法21總結：衝突管理的方法