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CompanyLOGO实战派客座教授亚洲（澳门）国际公开大学MBA教授王健康大量资料天天更新目录概论l50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况)第一节我们的沟通与政策为什么要进行医患沟通？第二节沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）第三节个体性医患沟通操作技巧与大体验第四节群体性病员客户沟通操作技巧与大体验亿元的战略北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就达到1亿元，后来发展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24小时急诊、住院、高级保健服务。其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外．还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。走进“这家医院”，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围；亿元的战略看病实行预约制，一个医生一天只接待10个左右病人；每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人紧张情绪；这里收费中70％以上来自于服务费用，药品费用仅占10％左右。在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。大量资料天天更新案例（综合案例）我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测近2002年至2005年我国卫生界主要变革情况报告：2002年02月，我国第1478家民营医院在重庆开业2002年03月02日南京二十多家企业联合向医疗单位推出“治病招标”2002年07年24日天津出现全国第一家“议价医院----天津市第一中心医院东院2004年09月08日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建立符合市场化的医院评价系统2005年10月28日投资7亿元，我国最大的中外合资医院落户西安大量资料天天更新•为什么要进行医患沟通？(从医院自身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大海食品有限公司（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国《大西洋》：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日大量资料天天更新有人在按我肚皮有人在按我肚皮有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，对他说：“请躺下，让我检查检查。”大夫在患者的腹部按了几下，问：“有感觉吗?”患者：“有。”大夫：“什么感觉?”患者：“有人在按我的肚皮。”大量资料天天更新合理交换合理交换莫克得了一种奇怪而又严重的病，被送入医院。医生检查后对他说：“看来你的病将极大地丰富医学领域。”莫克大喜：“太好了，这样我就不必向医学界付医疗费了。”大量资料天天更新为什么要进行医患沟通医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况)美国住院患者不良事件发生率4％，英国是10％，澳大利亚是16.6％，新西兰也是大约10％。大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多20亿英镑，为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是4亿英镑。澳大利亚卫生保健质量研究报告1995年，住院患者不良事件发生率16.6％.欧州的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与医疗互利相关的不良后果。大量资料天天更新中国情况过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报道不断见诸各种媒体年初的“钢盔事件”年末的“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系的深层次思考为什么要进行医患沟通大量资料天天更新•中国医疗不良事件的报告系统几乎没有数字的，但是医疗纠纷的事件却是明显上升的。•2002年9月1日到2004年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例规定，受理鉴定委托61起。l医疗风险也是无处不在的2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，其中涉及药物纠纷的占37％。为什么要进行医患沟通大量资料天天更新这是前几年杭州出现的一个调查情况，杭州市民选医院最在乎什么？医疗技术占53.1％，便捷41.6％，服务态度占29％，就诊环境要好占17.8％。从这数字来看老百姓选医院不仅仅是技术，有便捷有服务态度有就诊环境。案例：1、不巽而飞的卵巢（当事者7年劳教）；2、拆线三次的女童；大量资料天天更新•世界医学教育联合会《福岗宣言》指出:“所有医生，必须学会交流和人际关系的技能，减少共鸣(同情)应该看作技术不够，是无能力的表现”大量资料天天更新美国密苏里州立大学的一项调查表明:•对病情影响最大最危险的行为，莫过于病人对医生的职业不尊重或自尊心提出挑战;•因为病人对医生产生不满情绪，无意中会干扰医生的诊断和治疗;•如果医生对病人产生怨愤，则会导致在治疗过程中不经心的态度，而这种“人命关天”的技术工作只要有一点马虎或厌烦情绪，则可能导致一系列的医患纠纷。为什么要进行医患沟通大量资料天天更新第一节\我们的沟通与政策大量资料天天更新在今年全国卫生工作会议上，卫生部长陈竺专题阐述了中国医改新政。陈竺说，今年是深化医药卫生体制改革全面启动和整体推进的一年。今后三年，公立医院改革将在各试点城市推进。大量资料天天更新技术服务收费标准将调整目前百姓普遍感觉医院的药更贵。其中一个重要原因是，医院可以对所售药品收7%-15%的加价。而据陈竺介绍，公立医院改革已确定将取消医院加价销售药品。陈竺表示，医院由此减少的收入，政府将通过增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准以及增加政府投入三条路径来弥补。大量资料天天更新据陈竺透露，药事服务费将纳入基本医疗保障报销范围。据了解，是否增设药事服务费已争论多年。此前在广州等地的发改委听证会上，多数听证代表质疑药事服务费“变相增加患者负担”。因此，此次方案将“药事费纳入基本医保”，有望减少改革阻力。大量资料天天更新陈竺介绍的改革方案，还指明了政府对公立医院增加投入的具体方向，包括住院医师培训、离退休人员费用和政策性补贴等。大量资料天天更新今年颁布基本药物目录卫生部还表示，今年我国将制订并颁布国家基本药物目录。有关部门将完善基本药物价格形成机制、使用报销政策和国家储备制度。国家还将确定国家基本公共卫生服务项目。大量资料天天更新名词解释药事服务费指医生和医院在向患者提供诊疗服务时，就向患者提供的合理、安全用药方案，加收的一项费用，也包括药品在用于患者前的运输储存等物耗成本。业界普遍建议，该费用在医生开处方的同时进行收取。药事费旨在体现医生对患者开展诊疗服务的价值，遏制医生靠开“大处方”，“贵处方”牟取“提成”。大量资料天天更新医改数字5大改革方案近期下发医改意见以及五项重点改革实施方案将于近期下发。五项改革是：加快推进基本医疗保障制度建设、初步建立国家基本药物制度、健全基层医疗卫生服务体系、促进基本公共卫生服务逐步均等化、推进公立医院改革试点。3年卫生服务覆盖社区中国将力争在三年内基本实现城市社区卫生服务全覆盖。三年内要新建或改造3700所社区卫生服务中心和1.1万个社区卫生服务站，中央支持经济欠发达地区2400所社区卫生服务中心建设。大量资料天天更新重点支持2千县医院自今年开始，三年内中央重点支持2000所左右县医院建设，使每个县至少有一所县级医院基本达到标准化水平。今年还要全面完成中央规划支持的2.9万所乡镇卫生院建设任务，再支持改扩建5000所中心卫生院，平均每个县2-3所。医改征集意见逾20万陈竺表示，医改征求意见稿于2008年10月14日公布，引起了社会各界高度关注和热烈反响。目前共收到各方面提出的具体意见建议超过20万条。大量资料天天更新沟通的理念在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序实例十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？赛马的想法？规则之后大量资料天天更新第二节沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）沟通共有四个目的：(1)控制成员的行为。(2)激励员工改善绩效。(3)表达情感。(4)流通信息。大量资料天天更新控制成员的行为——内部沟通淅江某医院之所以是长江三角洲地区做得最好的医院,与这个院长机关领导和科室领导上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢?大量资料天天更新激励员工改善绩效如果你是一个医院主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟。。。。。大量资料天天更新激励员工改善绩效哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们医院和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大医院反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。大量资料天天更新深圳恒生医院大型现代化综合性民营医院按照“三级”医院标准；投资1．8亿元引进了最先进的全套进口医疗设备;3000平方米的体检康复中心配备了高层次VIP客户体检、理疗服务设施，实行会员制体检和会员一站式诊疗服务。医院在全国范围高薪招聘和特聘学科带头人及科室管理人才，其中具有副高以上职称的各科专家占医务人员总数的60％以上．开展优质高效的星级化、人性化服务。实行首问负责制和首诊负责制；建立急救和会员诊疗绿色通道；推行