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1医患沟通主讲：杨罗刚2●－.医疗状况●二.医患沟通●三.自我检测3目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示476.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。52006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。6789百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。10111213141516172006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。18●广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.1920212223全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：24●1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。●2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。25●3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。●4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况26●5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。●6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。●7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。27有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.28●福建省南平市第－医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.293031323334●陕西省博爱医院“医闹”五天.353637●上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？－－一学会防范.学会沟通!!一－一保护医院!!－一保护自己!!38二、医患沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作39医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。40调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。41医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属42●古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。●新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。43传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”44医学模式从传统的“生物医学模式”向“生物—心理—社会医学模式”转变。这种转变的意义在于：1：强调了生物、心理和社会因素在更高水平上的整合。2:促进了对人类健康和疾病的全面认识和全面发展。3：促进了疾病治疗和预防的统一。4:强调人的整体健康观念。5:促进了卫生观念的转变。这种转变我们对于医务人员在诊疗过程中最重要的意义就是以病人为中心，重点不仅要放在疾病上，更要详细了解患者的心理和社会因素状况。医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。医学模式的现代转变45医患关系紧张不信任的表现●患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生●医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流4647患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。48█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。49医务人员心态●1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。●2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。●3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。●4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。50●5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。●6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。●7.患者是否要告我。51怎么办？改变不了别人，改变不了现状，那就改变自己！改变心态！改变方式方法！态度决定一切！52精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。医师不但要有：责任心、同情心和爱心还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。现代的医生应具备的要素53●当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑，并可以增加患者的满意度和对医生、医院的理解。病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度-改善医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感-减少纠纷•高质量的医患沟通产生的积极结果54沟通的基础□站在患者和家属的角度□注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力□真诚、信任□态度、仔细、关心□自我保护55社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。56医患沟通技巧—医患沟通六步骤□1、开场：问候以及自我介绍，□2、积极倾听病人的话■让病人告诉他/她的事由■观察语言和非语言的暗示■耐心感受并表达出来□3、采集病史■主动倾听，耐心、全面、不遗漏□4、体格检查■让病人了解我们期望得到什么■5、诊断、治疗和预后■保证病人了解自己的主要健康问题■需要病人的参与合作■讨论自身护理与服药□6、结束诊疗■表述清楚下一步要做什么57第一步：开场□自我介绍，问候病人□关注病人的健康状况■表现出关心和尊重□认识病人及陪同人员■在下面的交谈中可称呼病人及家属名字□坐下来与病人进行眼神的接触，避免:■不要背对着病人■只关注文字材料或在电脑上进行记录■如果需要记录，停止谈话再记录信息□保证注意力不分散■电话干扰□其他人进出58第一步：开场□建立和谐关系■医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。”■病人：“医生，你的意思是什么呢？”■医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”□表现得自信和自如□将病人引向诊疗过程■“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”□对病人作出保密的承诺59第二步：主动倾听□倾听□关注说话者□目光接触□头脑清醒□以开放式问题开始□快速作出反馈□非语言交流□身体姿势□面部表情□手势□有同情心，显得关切□语言交流□语速和语调□适合场景的语言□表达同情心和关切60第二步：主动倾听□鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题■“还有什么问题吗？”■“这些问题中哪一个最令你烦恼”■“你今天想达到什么样的目的？”□允许病人不被打断地说下去■20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人■近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们■如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒□如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦■如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意61第二步：主动倾听□积极地倾听□积极倾听是显示对病人关心的一种方式□语言和手势如：■点头■“嗯”■“我在听，请继续。”■前倾向病人，显示你在仔细倾听开放的心态□如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。62第二步：主动倾听□同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人□病人关心□害怕，担心□医生：“你认为是什么引起了你的病？”□医生：“你的丈夫[妻子]是怎样看待你的病？”病人角度□价值观，信仰□医生：“你是否认识其他有同样症状的人？”63有效的倾听1.目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说，但要鼓励对方多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。64主动倾听－镜像反馈法仔细倾听并让病人知道你在倾听镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话■“也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。”■“那种情况肯定让人压力很大。”■“是的，我认识到你担心……”■“当然，我同意……”帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述●“请继续讲，告诉我更多的东西。”●“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式●“你好像在告诉我,你睡眠困难。”65积极倾听的两个要素□反映患者的感情□站在患者的角度去思考66积极倾听□在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。□沉默：讲话时，患者有时很难插话进