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医患沟通赵兴圣副教授副主任医师2013.09.12内容提要沟通概述、定义、分类、结构有效的沟通医患关系医患沟通沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”医患沟通概念“医”和“患”之间的关系——“医生”和“患者”？“医方”？“患方”？医生、护士、医技、后勤、管理部门患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等原本应该这么简单医患沟通概念广义医患关系：指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，“医方”）与以患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织、保险机构等，“患方”）在诊断、治疗、护理等过程中形成的人际关系。现代医患关系通常包括技术关系和非技术关系。医患关系医患沟通概念狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通。医患沟通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。医患沟通的目的和意义提高诊疗技术与人文服务水平提高患者对医嘱的遵从性增强患者的抗病信心•古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。•新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变当前医患关系?你如何看待当前医患关系？有什么体会可以和大家分享？目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。•59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；•76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。根据丁香园的2009年7月初统计：９１．３％的医院发生过医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6月21日福建南平医闹事件，6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下……•2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。百余人围堵医院致门诊瘫痪•2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。当前医患关系?主流支流医患冲突认识偏差沟通不畅•中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）•通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7个方面：•1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。•2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。医患关系紧张的原因患者心态•1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。•2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。•3.耐心解释病情.很好的服务态度。•4.医疗费用不能太高。•5.尊重他们的人格、隐私等权利。•6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为•7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。现代的医生应具备的要素精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。•有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.•福建省南平市第－医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气。目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？学会防范.学会沟通!!保护医院!!保护自己!!医患沟通的重要性•全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。医患沟通不畅的原因1.经济大环境改变导致医患观念的冲突；语言表达不恰当随便评价他人的诊疗交代预后不客观2.医生对医患沟通的不重视和不恰当表现；利义医患沟通不畅的原因3.患者对医疗行为的不理解4.缺乏制度保障5.医学教育理念的落后消费关系？知识缺乏投诉、上访、医闹？人文精神和“健康”新认识不足目前国内医患沟通的特点传统医学的人文精神逐渐消失“以医为尊”、“患者求医”心理仍存“重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机”患者不满意，纠纷、投诉层出不穷医护人员身心疲惫如何快乐做医生？“不就是好好说话嘛”！通过良好的医患沟通建立良好的医患关系说什么话？怎么说话？内容方式策略技巧医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流医患沟通的内容1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2、诊疗流程3、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风险）、治疗（治疗—方案的利弊如何选择—风险、）手术、必要性、目的、预后等。4、可能发生的问题5、应当注意的事项、副作用6、费用的大致估算医患沟通的方式床旁或办公室沟通分级沟通集中沟通出院访视沟通全程服务全人关怀沟通方式----告知口头告知谈话患者本人患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善•麻醉意外—手术同意书•术式---分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况医患沟通的常用技巧态度性技巧行为性技巧言语性技巧尊重、热情、真诚倾听、共情、积极关注、非言语行为提问、解释、指导技术沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最佳时机█环境隐密性█充分的时间█谈心式█了解患者的心情█对疾病的反应和医生的信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心看望语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。█体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失