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天津胸科医院王玉珍六种医患沟通方式•一个要求、•两个技巧、•三个掌握、•四个留意、•五个避免、•六个方式。我们是如何沟通的？•55%通过形体语言•38%通过语调•7%通过语言通报患方你为他所做的一切–你天天在关心患者的病情变化–你及时采取了新的诊疗方法–新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力–病人的病情需要如此，一切都是为病人着想医患沟通的目标是相互理解及时进行科普教育–让病人能够以科学的态度对待疾病–让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的–让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理–让病人了解治病需要过程和时间–让病人了解所选治疗措施有可能失败–让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病通报患方你为他所做的一切–你天天在关心患者的病情变化–你及时采取了新的诊疗方法–新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力–病人的病情需要如此，一切都是为病人着想医患沟通的目标是相互理解及时进行科普教育–让病人能够以科学的态度对待疾病–让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的–让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理–让病人了解治病需要过程和时间–让病人了解所选治疗措施有可能失败–让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病医患沟通的目标是通报情况了解病情–耐心细致的询问病史与查体–确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路–让病人了解为什么如此诊断–讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合–讲明病人依从性的重要性–治病需要信心和耐心–何时需到医院随诊–感谢病人的信任医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……•尽快听到病人的病史和主诉•得到相关“事实”,以准确地作出诊断•确定病人明白家庭护理和服药的医嘱•病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择•沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。•良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，•而医患沟通是建立良好医患关系的前提“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%13苏格拉底：任何文明都是以人的沟通传承下去的。墨西哥诗人曼努埃尔·梅尔卡多：人与人之间的每次聚会和沟通都是一次礼物的交换，我们互为生活给予对方的礼物。人际沟通的意义沟通决定着事业的成败赵启正：人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是知识的积累，还有一个就是沟通的能力，这两个因素是相乘的关系。美国哈佛大学学生就业指导小组的调查表明：在几千个被解雇的毕业生中，人际关系不好的原因比不称职的原因的人高两倍；另一份报告还证明，在每年调动工作的人员中，因人际关系不好而无法施展才能的占92%。14沟通决定着事业的成败美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧,专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通能力。这就难怪洛克菲勒会这样说：”假如人际沟通能力也是同糖和咖啡一样的商品的话，我愿付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。’’15医者的表现WHO曾经做过一项调查得出一个结论：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断一次患者抱怨三字歌：排队三小时，看病三分钟。问话没三句，看你没三眼。开药三四种，花钱三四百，出门三不知。钟南山：在中华医学会处理的医疗纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通，不会沟通，沟通不当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。16树立医患沟通新理念医患沟通是基于满足医患关系，医疗目的以及医疗服务需要所进行的特定人际交流，它是我们医务工作者进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，它比医学知识本身都重要得多，它本身就是医学重要的组成部分。医患沟通本身就是医学的一部分医患沟通是临床诊断的需要医患沟通是临床治疗的需要医患沟通是减少医疗纠纷的需要医患沟通是医学人文精神的需要医患沟通是艺术毕加索：艺术不需要理解，而是要人们为之动情。医学既是科学，又是艺术，不仅仅需要人们理解，还需要人们为之动情。17医患沟通是能力【福冈宣言】：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣【同情】应该看作和技术不够一样，是无能的表现。医生必须理解什么是病人，在医疗实践中怎样与病人打交道。要掌握这些，应当包括整个训练期【医学的】，甚至过了训练期还必须继续下去。《克里斯托弗外科学》第一页就写着：先交朋友，后做手术。18医患沟通基本技巧医患沟通的语言技巧语言是建立医患和谐关系的重要载体。希波克拉底：医生有三大法宝，语言、药物、手术刀。医生三句话说死人的故事。穿了白大褂，不能不说话；穿了白大褂，不能乱说话。19听的技巧听是说的基础，不会听的人就不会是善于说的人。认真倾听对方的讲话，正是对他人的一种尊敬。第欧根尼：上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴，就是让我们多听少说。用心去听：集中精神，心无旁骛用眼去听：察言观色用脑去听：记忆、分析、理解、读懂话外音用嘴去听：适时提问，重点探寻20说的技巧医生用温柔友善方式与病人沟通，会使病人与你调到同一频道上讲话要站在病人立场上讲话，要表示同情善于使用美好语言--良言一句三冬暖避免使用伤害性语言--恶语伤人六月寒合理使用模糊性语言—该直白时直白，该婉转时婉转。吴阶平：你说的话患者听懂了吗？患者说的话你听懂了吗？21非语言技巧非语言沟通是指在人际沟通过程中，运用表情语言、动作语言、体态语言等传递信息、情感的过程。德鲁克说过：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。美国社会心理学家拉莫宾公式：一个信息的传递=7%言语+38%语音+55%非语言微笑是最好的语言。22沟通的基本原则人际交往的黄金法则和白金法则黄金法则：你想让别人怎样待你，你就怎样待人家。---出自基督教【圣经·新约】白金法则：别人希望你怎样待他，你就怎样待他。---出自美国商业广告讲座撰稿人托尼·亚历山德拉博士和人力资源顾问迈克尔·奥康纳博士23沟通的心态原则医务人员自我、自大、自私的心态，往往导致医患沟通的短路。“我是医生还是你是医生？”---侵略性的语言，体现医者“自我”的心态“医生看都不看我一眼就把药开出来了”---失体的非语言沟通行为，体现医者“自大”的心态“你这个病人真是烦死我了”---厌烦的情绪化语言体现医者“自私”的心。“踢猫效应”：坏情绪的传染24沟通的关心原则•美国乔治亚大学医学教授休斯顿：是否尊重患者的心理感受，是医生区别于兽医之所在。于丹教授：医生不仅是病人病痛的拯救者，更是其心理上的寄托。真正的智慧不是让你去了解整个体系，而是要求你运用你的洞察力，你的悲悯善良，走进每一个病人的心理，洞悉他们隐秘的欢喜忧伤，内心的憧憬愿望。北京军区总医院刘瑞祺教授：医学的本质是人学，抽去了人文精神，医学就失去了灵魂。医学不是万能的，医学也是有边界的。医生不可能治愈每一个病人，医学也不可能消灭一切疾病。但医生的天职是帮助所有的病人，治疗他们的病痛，温暖他们的心灵。25心理层面的沟通•医生不仅要“医病”，还要“医心”。医患沟通中，仅仅就医疗信息进行沟通也只是低层次、不完整的技术沟通层级，真正高层级的沟通是走进患者的心里，做到医患之间心与心的契合与互动。1：尊重心：平等与真诚。2：同理心：乐患者之所乐，忧患者之所忧。3：宽容心：宽恕包容的境界。4：博爱之心：仁者之爱。恻隐与悲悯，用理解、尊重、关心来对待别人、看待万物。26沟通的真谛•单纯地运用沟通技巧是一种“伪善”的表现。我们不能单纯地把医患沟通作为规避风险的手段，我们不能仅停留在保护自我，在法律上不违规，在伦理上不悖反，在程序上不出纰漏的层面，而应上升到真正关心患者利益的人文境界，我们需要的是医患之间心灵的碰撞与情感的交融。27沟通的主动原则•开放式提问•封闭式提问•医患沟通中，有效的沟通是建立在真诚、信任、设身处地和主动的基础上，这样才能缩短人与人之间的心理距离，消除陌生感，促进人际交往的和谐，提高协作的效率，减少矛盾和分歧28沟通的科学方法（1）待人真诚坦率；（2）重视、信任并认可他人；（3）学会主动倾听；（4）设身处地替他人着想；（5）问诊前要对视，礼貌待人；（6）热情开朗、心胸宽阔；……2930医务人员心态•患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。•患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。•一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。•医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。•工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。•由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。•检查完备，不能考虑费用问题。•患者是不是会告我，或是找我扯皮。医患沟通的重要性•“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，•更重要的是学会与人沟通。3132沟通内容力求系统性、全面性、通俗性、及时性•诊疗流程•检查、治疗、手术、必要性、目的、预后•可能发生的问题•应当注意的事项、副作用•费用