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中南大学湘雅医院呼吸科孟婕2016.03.18医患中人文内涵医患关系与医患需求医患沟通伦理学基础医患沟通心理学基础医患沟通的法律基础人际沟通基本原理医患中人文内涵什么是现代医学？研究人类维护身心健康、提高生存质量及延长生命时间的科学体系与实践活动。医学人文医学人文知识是医务人员知识结构中的核心元素，不善于和患者沟通就是人文知识缺陷的现象医学职业精神为病人谋最大的利益，把病人利益放在首位，是医学职业思想本质最集中的表现。希波拉底白求恩李时珍循证医学医患关系与医患需求医患关系的定义：广义和狭义医患关系模式的类型类型医生地位患者地位适用范围类似关系主动-被动有权为病人做什么无权选择做什么重急症等无意识状态父母与婴儿指导-合作告诉病人做什么被要求与医生合作急性病有意识者父母与青少年共同参与帮助病人做什么主动与医生成为伙伴关系慢性病略懂医者成人之间当今医患关系•医患关系失和•医疗卫生经费投入不足、卫生改革及医院管理滞后•医疗卫生相关法规不完善•医患观念滞后于经济社会发展•医患关系缺乏有效沟通•国民整体人文素质教育不足：冷漠、大处方及回扣•2008年以来医患纠纷数量有明显下降•患方的需求•医方的需求医患沟通伦理学基础•伦理学是对人类道德生活进行系统思考和研究的学科包括：善恶、义务、行为准则、人生目的和价值范畴和概念体系•道德是人们在社会生活实践中形成并由经济基础决定的，用善恶作为评价标准，依靠社会舆论、内心信念和传统习俗为指导的人格完善及调节人与人、人与自然行为规范体系。•道德经•佛教•古兰经•基督教•伦理学的分类•描述伦理学•元伦理学•规范伦理学•应用伦理学伦理和医德与医患沟通•医学道德：医德是在医学领域中的具体表达，是职业道德的一种。•医德的内涵：医务人员的道德人格，是医务人员在长期的道德行为中所形成和表现出来的稳定的心理状态。新世纪医师专业精神——医师宣言医德的特点和作用：实践性与稳定性继承性和连续性全人类性和阶级性医德的作用：维护人的健康规范医疗行为伦理和医德在医患沟通中的作用加强道德修养，提升医疗卫生单位的形象增进医患信任度，发展和谐的医患关系提高医疗质量，促进医学事业的发展医患沟通案例伦理解析•案例一：宫外孕•案例二：腹主动脉瘤•案例三：协和破腹产•案例四：山东济南疫苗案医患沟通心理学基础•心理学是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门学科。•心理学的研究任务：描述心理事实揭示心理规律指导实践应用•心理学认知规律：表征性启发刻板印象•心理学与医患沟通：有助于医患之间的深层了解有助于增进医患之间的信任有助于提高疾病的治愈率医学心理学•定义：是将心理学的理论和技术应用于医学领域，研究心理因素在人类健康和疾病以及相互转化过程中的作用及其规律的一门科学。•医学心理学的研究内容研究心理行为的生物学和社会学基础及其在健康和疾病中的意义研究心身相互作用的规律和机制研究各种疾病过程中的规律和机制研究情绪和个性等心理行为因素在健康保持和疾病发生、发展变化过程中的影响作用及其规律研究如何将心理行为科学知识和技术应用于医学其他各个方面•医学心理学在医患沟通中具有重要的作用和意义•社会心理学：是研究个体和群体的社会心理与社会行为及其规律的一门科学。•社会心理学在医患沟通中的作用合理的调节医患之间的社会背景差异有助于获得患者的信任促进群众对医患关系的正确理解爱丁堡宣言“患者理应指望把医生培养成为一个忠实的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些疾病”医患沟通案例心理解析•实例一：术前谈话•实例二：操练自己的沟通技巧医患沟通的法律基础•医事法：是法律一个特殊的子系统，它指由国家专门机关制定或认可，并由国家强制力保证实施的，调整因医事活动而形成的各种社会关系的法律规范的总称。•医事法的特征：国家意志性确定性和可预测性国家强制性医事法在医患沟通中的作用：指引作用评价作用预测作用教育作用强制作用医事法律责任•医事民事责任：指具有民事责任能力的行为主体因违反医事法律规范而侵害了公民、法人和其他组织的民事权益，而应承担的以财产为主的责任。•医事行政责任：指行为主体因违反医事行政法律规范、尚未构成犯罪的行为，所应承担的法律后果。•医事刑事责任：指行为主体实施了犯罪行为，严重侵犯了医药卫生管理秩序及公民的人身健康权，依据刑法应当承担的法律后果。医事法律中医患的权利和义务•医方权利和患者义务：特定情形下的医疗主导权医方特定情形下的免责权医方德特殊干预权医方的其他合法权益•患方权利和医方义务：患方的医疗自由权患方知情同意权患方的医疗救助权患方的赔偿权患方的隐私权患方的人格尊严权患方的法律维护权医患沟通的法律解析•遵守医事法•运用医事法人际沟通基本原理•沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享。•人际沟通的模式和类型：语言沟通和非语言沟通直接沟通和间接沟通单向沟通和双向沟通正式沟通和非正式沟通影响沟通的个人因素•信息表达和理解能力•沟通者的生理及情绪状态•个性心理特征•不恰当的沟通方式人际沟通的基本原则•尊重•诚信•明确•理性•连续性现代人际沟通的特征与方法•互利性•广泛性•变动性•高效性•修炼沟通性情和意识•培养沟通能力•锤炼沟通技巧沟通的人为障碍•高高在上•自以为是•先入为主•不善倾听•缺乏反馈•沟通的内容——刺激沟通者产生沟通的需要和欲望•信息的发出着——交流中的主要因素是发出信息给他人的个人或团体•信息——需传递和处理的对象•途径——信息传递的途径•信息接受者——信息传递的目标•反馈——接受者的反应人际沟通的禁忌•1、忌过激的语言•“一句话能把人说得笑起来，也可以把人说得跳起来”注意说话方式，尤其是对待病人及家属•2、不能过于自信（家属问手术进行情况时）•3、施恩不可图报•“如果你想要快乐，被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默付出”——卡耐基•4、不可“失语”冷漠的不正常状态称医患的“失语”状态•护士工作忙碌与患者沟通时间少•医疗纠纷增多，大多数是由于工作人员的言语不注意•偶尔有工作人员带情绪上班医护的影响力环境社会智力心理生理影响因素1.收集信息2.证实信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任关系医患沟通的意义良好的医患沟通缩短医患间的心理差距良好的医患沟通是医疗工作的基础良好的医患沟通防范医患纠纷医患沟通的重要性物理环境语言环境心理环境沟通环境不良•信息沟通不良•信息传递错误•忽视患者知情权•语言使用不当•地位的差别•文化差异•经验的差异•情绪的影响1.语言技巧2.倾听技巧3.沉默技巧4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧有效沟通技巧1.选择适当的词语2.选择适当的语速3.选择合适的语调和声调4.适时使用幽默5.保证语言的清晰和简洁6.时间的选择和话题的相关性语言沟通的技巧身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断聚精会神足够的时间、适当距离、勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”倾听技巧1.使用沉默技巧的意义2.沉默所传递的信息3.使用沉默的要求4.打破沉默的方法沉默技巧沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法（5）与危重病人的沟通技巧：应尽量简短，不要超过10～15分钟。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动医患纠纷概述医患纠纷的处理程序医患纠纷处理中的多方沟通医患纠纷案例分析医患纠纷概述医患纠纷定义狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件；广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。医患纠纷的分类•医源性纠纷：医疗过失引起服务缺陷引起•非医源性纠纷：无过错损害患方自身因素患方不良动机其他事件引发的医患纠纷•按纠纷事件的性质分类：医疗事故非医疗事故医患沟通不良引发医患纠纷医患有效沟通可防范医患纠纷医患纠纷的处理程序•处理原则：侵权责任法，医疗事故处理条例•处理途径：协商/调节/诉讼•处理程序：及时报告调查分析保存证据向患方告知处理意见处理相关责任人结案报告医患纠纷的防范•完善医疗规章制度，加强医疗质量监管•加强卫生法律教育，树立依法行医理念•重视医学继续教育，提高医疗技术水平•加强医疗行风建设，提高职业道德水平沟通原则和途径医患纠纷处理中的沟通：医院内部沟通，协调配合医患沟通：沉着冷静，积极面对尊重患方，取得信任谨慎解释，科学引导与卫生行政部门的沟通与司法机关沟通与公安机关的沟通与媒体部门的沟通与社会其他部门的沟通医患纠纷处理中的多方沟通医患纠纷案例分析•案例一：支气管镜后大出血死亡案例•案例二：侧脑室引流管残留颅内案•案例三：心脏介入术后死亡案