搜索
绥江民康医院王会富2017-09-221医患关系概述医患关系是指医务人员与患者及家属之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的,相互交流达成一定共识。医患关系的重要意义–良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。–良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。–有益于保持和增进医患双方的心理健康。医患关系的特点–目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗–互动的特点。2医疗关系医务人员与病人（医患关系）医务人员之间医生与病人护士与病人医技人员与病人……医生与医生护士与护士医生与护士临床与医技……3医患关系医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位广义患者：病人、家属、全社会人狭义(法律角度)医者：医护人员患者：病人、家属社会伦理关系合同关系4医患关系现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式医务人员是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。5目前在卫生法学界，通常认为医患之间的法律关系有三种情况：第一种情况无因管理关系第二种情况强制诊疗关系第三种情况合同关系6医患沟通的重要性医患沟通的内容和方式医患沟通的技巧医、护、药、技人员的沟通78近年来医患关系非常紧张，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。一、医患关系现状9另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、存尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。10根据丁香园的2009年6月初步统计：全国９１．３％的医院发生过医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6月21日福建南平医闹事件，6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下……11整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。126月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅。13中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7个方面：141、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因153、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。166、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。17█求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。█高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█认为医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现患者心态18患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。医务人员心态19█录音、录相－医生的谈话、医生的操作█笔记、偷复印病历－诊疗情况█隐满病情－考医生█多处就诊或暗请会诊－另行服药、为闹事做准备。患者防范20█厌恶和无可奈何，得过且过。█不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。█能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。█不讲真话，对病情夸大其词。█不敢真心交流医生戒备21沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医务人员•站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。•要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。实施自我保护。患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通的基础22•20世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备，构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥有着大批的诊断、治疗设备，各种高难度的技术手段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。•无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的发展而相映生辉！五、医患沟通的意义23有时去治愈常常去帮助总是去安慰24沟通（Communications）释义为对话、通信、传达、传授、交流、联系。在沟通过程中，人员必须借助于各种媒介如语言、表情、动作、姿态和行为把自己所知道的信息、看法和态度传递给他人。医务人员的语言、表情、动作，甚至医院的环境、诊室的布置、人际关系的氛围，无一不在向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度。25概而言之，沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，是思想和情感的连续流动过程。26沟通三大要素：1、要有至少一个明确的目标2、达成至少一个（项）共同的协议或共识3、沟通内容要囊括信息、思想和情感27医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。28危重、疑难、疗效不佳，预计会发生或已经发生严重并发症医疗缺陷造成不良后果的医疗纠纷的病人应用新技术新疗法、存在医疗纠纷隐患反复沟通告知仍不理解不配合的、费用过高的涉及司法案件、交通事故，工伤易产生纠纷隐患的离退休人员、劳模、外宾、知名人士等传染病人（SARS、禽流感、ＨＩＶ等)五类重点沟通病人29医患沟通存在的问题在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：30不讲文明的生冷话不着边际的外行话不负责任的议论话不顾后果的刺激话医患沟通存在31医患沟通存在不留余地的过头话、绝对话该说不说的道歉话该说不说的解释话321、不讲文明的生冷话：个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶、推。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。2.不着边际的外行话：不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。333.不顾后果的刺激话:不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。4.不负责任的议论话:说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话:缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。•346.该说不说的道歉话:医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。7.该说不说的解释话:该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作.35361、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2、诊疗流程3、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风险-检查结果）、治疗（治疗—方案的利弊如何选择—风险）手术（必要性、目的、预后）等。4、可能发生的问题5、应当注意的事项、副作用6、费用的大致估算有效沟通37医患沟通方式--告知口头告知（谈话）---█患者本人█患者家属书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善，---无所不谈无所不签38问卷其它电话现场医患沟通方式咨询网络授课座谈会3940语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。医患沟通的技巧一语言41语言例1-失言•常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。•另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。4243语言例2-方言普通话--通俗易懂4445语言例3-不科学打包票的医师4647█环境私密性医患沟通的技巧二选择最佳时机4849█充分的时间案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象．5051█谈心式原则医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。5253点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。例如：一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？█了解患者的心情54█对疾病的反应和医生的信任患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生