医患沟通技巧--许钢红

1医患沟通技巧主讲：许钢红2007.5.202医患沟通的基本概念1社工、3优质服务-从沟通开始1达到良好沟通的要素:1、信息的交流.2、情感的传递.4信息的交流(医护者)1.确认主诉问题.2.搜集资料.3.核对沟通是否正确.4.收集主观资料以补充客观检查的不足.5.教育患者.6.指导患者治疗方式.5信息的交流(患者)1.有那些服务项目可选择？12.为我提供服务的是谁?3.应做那些检查?为什么?结果?4.确诊后是何种病情?5.是何原因引起疾病?6.治疗的方法?吃什么药?有什么风险？7.病情转化应注意的事项?8.医疗费的收取说明?社工、61.受欢迎的需求.2.被尊重的需求.3.及时服务的需求.4.有序服务的需求.5.被称赞的需求.6.被记住的需求.情感的传递曙光7语言:运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、电话、录音.渠道:听觉.优点:反应及时，互动多.缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响.(如文化水平、生活背景、习惯、生理因素、外在环境、时空)沟通的方式8非语言:运用:肢体、表情、仪容.渠道:视觉+触觉.优点:互动性强.缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不清楚.9文字:运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、渠道:视觉。优点:信息量大，范围广，容易保存。缺点:单向沟通。10重视第一印象语词7%音调38%表情和身体动作55%7秒钟决定第一印象11医患沟通的基本技巧非语言沟通技巧12职业形象服饰美.1.保持整体一致性.(衬衣、领带、鞋、袜)2.保持乾淨平整.3.佩带工作卡.13修饰佳..1.头发、面部、手部.2.化妆以淡雅为主.3.佩带饰品要适当.4.注意体味.职业形象14举止形态1.面部表情.2.站姿.3.坐姿.4.走姿.5.蹲姿.6.欠身姿势.7.手势.8.握手.9.接触.10.递送物品.15沟通的距离亲密距离0.5m以内朋友距离0.5~1.2m社交距离1.2~3.5m公众距离3.5~7m16沟通的方向A.拒绝和你谈话.D.想轻松地、充分地和你谈话.C.想和你配合进行的谈话.B.慎重的谈话，平等的感觉.貸款X貸款O恩主公X相片17医患沟通的基本技巧语言沟通技巧18使用得体的用语称谓用语依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见.如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”.不可用床号、病名取代称谓.避免直呼其名.19礼貌用语(错)过来、让开、坐下、几岁…(对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走…(错)你有什么事?你找谁啊?你看病吗?(对)有什么需要我帮忙?(错)不要在这抽烟(说话)!(对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!20(错)(直接离开或接电话)(对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!(错)我不知道、不是我负责、去找别人…(对)我来帮你解决!我来帮你联系!(错)你等一下!(对)我马上来(处理)!递送物品时:这是您的xxx，请拿好!征询客户意见:您看这样可以吗?...好吗?21面对客户感谢时:不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合!收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢!完成服务时:请问还有什么需要我为您服务的吗?客户离去时:请慢走!祝您早日康复!22表达要通俗易懂“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.”分析:“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.”分析:23利用幽默语言“您不配合治疗，就算我是华佗在世啊，也救不了你哦!”患者:我是不是该减肥了?医生:是啊!患者:什么时候较合适啊?医生:特别是在别人要请你客的时候!24多用称赞语言直接称赞:“您很配合治疗，气色很好，恢复很快.”间接称赞:“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.”25问候性语言“早上好!”、“节日好!”“我是您的责任护士，我姓王，您有事情就找我，不必客气.”“您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错哦!”“今天感觉如何?”26安慰性语言对牵挂丈夫孩子的女患者:“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.”对事业心很强的人:“留得青山在，不怕没柴烧.”27对病程较长的患者:“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!”对长时间无人来探病的老人:“您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.”28鼓励性语言对新入院的患者:“我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病会很快治好的!”对病程中期的患者:“治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!”“您的家人都在期望著你早点回家!”(事业)对即将出院的患者:“出院后要多多休息，您很快就能回去上班.”29劝说性语言对拒绝手术的患者:“做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好!”301.了解对方的需要清晰化:“我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是吗?”将问题加以扩展(锁定):“除此之外，您还有别的想法吗?“或“好的，还有别的问题吗?”说服的方法31从对方的利益出发:“您要能早点治疗，效果会比较好，费用也能省一些，家人也会更安心…”注意患者回馈:“护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是…”2.提出并选择解决的方法.3.建立具体实施方案.32积极的暗示性语言看病人的精神比较好:“看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效.”对挑选医生的患者:“别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的.”给患者送药时:“大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效的.”33患者:我这手术有危险吗?医生:这事谁也不敢保证!对询问病情的患者说:(错)“根据调查，这种疾病治愈率不高，X年内100个有85个是活不下来…”(对)“只要意志坚强，积极配合医生治疗，这种疾病X年内100个有15个能活下来.”避免消极的暗示性语言34指令性语言做精细的处置时:“不要乱动!”对必须空腹检查的患者:“不得进食!”做静脉点滴时:“不能随便调整速度!”对肾脏、心脏患者:“一定要低盐饮食!”351.指责:肺心病患者调快氧气阀，不舒服.医生斥:“你这不是没事找事，自找罪受吗?”“你肯定是乱吃东西了!”2.威胁:“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!”“你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!”避免伤害性语言363.压制:“你要不相信，去别的医院问问!”“你找我们领导也没用的!”4.挖苦:“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!”“你摔的不是很严重啊!”375.谩骂:“你真是农民(乡巴佬)!”“你老是不听话，真讨厌!”6.窃窃私语手术中聊天.在他人面前讨论病情.38模糊语言的应用患者:我这手术有危险吗?医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的.39不随便评论同事(错)陈医生怎么这样处理!(对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通一下…(错)李护士是刚来的，她还不是很……(对)李护士已经很尽力想做好，…401.以适合对方心理承受能力的方式表达改否定句为疑问句:“你这样做是不对的”、“你这样做太不应该了”，改为:“你觉得这样做对吗?”把批评者从第一人称改为第三人称:“我认为你不对”改成:“大家都认为这样不对”改批评为自我批评:“都是我不好，没即时提醒你……”批评语言的应用412.使用“三明治”批评法赞美、肯定→批评→鼓励、期许例如:“我知道你很爱你的家人，不希望造成他们的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影响你的康复情况，但是我相信你能坚强面对，也会很快好起来的.”42提問的技巧1.开放式的问题：收集大量讯息Why：「为什么不舒服?」What：「是什么症状?」When：「是何时发生?」、「多久一次？」Where：「什么部位不舒服?」Who：「是什么人不舒服?」、「其他人情况？」How：「感觉如何?」、「如何处理?」432.封闭式问题：锁定范围，获得答案.是持续痛还是阵痛?有没有其它症状?用A方案或B方案?3.提问的运用(错)现在还痛吗?(痛不痛?)(对)感觉好些了吗?(错)你是在哪一天发现出血的?是鲜红的吗?血量有多少呢?441.不随意打断他人谈话.2.保持视线接触.3.身体前倾.4.适当回馈、点头表示理解.5.全神贯注，注意小动作.6.控制自己情感.7.肯定对方的谈话价值.倾听的技巧45(错)你先不要生气…(对)我知道您很生气，我能理解…(错)你不要紧张…(对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点…患者:现在情况怎么样了？(错)没事!(对)现在情况是这样…回应的技巧46探索对方情绪:你看起来有点难过(生气、沮丧)!确认理解对方:你的意思是…？回应:嗯…、真有意思…安抚:别着急，慢慢说…引导说话:然后呢?引导说话:再想想，还有其它的不适吗？适时打断谈话:(“我明白了!”)(“哦!对了…”)47(错)你这样认为是不对的(你的感觉是错误的).(对)我理解您的想法(感觉)，事实上…(对)我的看法跟您有点不一样，是这样…患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我.(错)别想那么多了(我真同情你)!(对)你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心.(对)我了解你的心情，你真的很不容易.48回应「情感」和「事实」例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担心!医生:我知道你很担心，我会尽力帮你治疗!(情感)你哪里不舒服啊?(事实)患者:……医生:你看我理解的对吗?你是說……(回应)有没有需要补充的地方?手機49医患沟通的运用策略常见的医护人员口语失误50常见的医务人员口语失误1.语言欠完整准确家属问手术情况如何?护士回答:“完了!”心电图有异常Q波，问患者:“以前患过心肌梗死吗?”打针时，要患者:“把裤子脱下来!”标本留取，要患者:“放到护士站旁边!”512.经验性猜疑女主诉恶心、呕吐，月经拖后，医生:“妳是不是怀孕啦?”医生:“妳这妊娠纹怎么来的?以前生产过吗?”(是“减肥纹”)523.语言表达陷入单向思维胡同医生抢救无效，问家长有几个孩子后，脱口:“幸好有三个儿子”(错)这份病危通知书你签个名!(对)有个危急的情况需要和您沟通一下!(错)怎么到现在才来!(对)我们会尽快处理(尽力抢救)!53(错)不要叫啦，当然会痛…(对)放轻松点，就不痛了…(错)反正说了你也不懂…(对)我这样说明可以让您明白吗?(对)我这样解释您满意吗?(错)说这么多次你还不懂.(对)没关系，我再说明一次…54(错)必要时再吃这个药.(对)当有疼痛感觉时再吃这个药.(错)我们也没办法或我们试试看…(对)我们一定会尽最大努力…(错)听我的就没错!(对)我给你的建议是…(错)我保证(疗效、时间、费用…)(对)一般情况是…55(错)今天带多少钱啊?(对)这个费用大概要…(错)没钱就别生病!(对)的确，医药费是不便宜!(错)是命重要还是钱重要?(对)您可以慎重考虑一下…(错)直接张贴感谢函.(对)先征求客户同意并去除姓名.56医患沟通的运用策略与不同年龄对象患者的沟通策略57儿童患者1.主要沟通对象在家长.2.营造私密、安静、轻松的环境，运用玩具，称赞其妆扮、衣着，拉近距离.3.面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧.584.鼓励性言语:“小朋友，你很勇敢，一下下就好了哦!”5.关注成人关系:可以问“您是孩子的…”，用“孩子的父(母)亲”比“您的丈夫(妻子)”恰当.6.通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感.59青年患者1.心理状态:从震惊到否认到承认的