医患沟通技巧与路径(医患沟通第四章)

厦门市第五医院杨凯春医患沟通技巧与路径LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR第一节医患沟通语言和行为技能第二节医患沟通的机制与制度构建第三节医学生医患沟通医患沟通技巧与路径第一节医患沟通语言和行为技能言语口头语言文字、图画、图表等书面语言表情、目光、身体姿势及动作、行为肢体语言语言口头语言的技能运用得体的称呼语通俗表达医学语言讲究语言交流技巧杜绝伤害性语言多用亲切平缓语气不评价他人诊疗工作医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”医患谈话的程序运用得体的称呼语要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异避免直呼其名不可用床号取代称谓与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重通俗表达医学语言现状：患者及家属没有接受过医学教育，甚至有些人九年义务教育都没有完成对策：尽量减少使用医学术语，利用“打比方”“借用”及幽默等方式来诠释、解释医学，必要时可借助图片、模型或是视频来说明。语言交流技巧倾听柔和的目光注视患者认真观察患者肢体语言不随意打断或阻止适当附和必要时提醒语言交流技巧开放式交流提问大体上有两种闭式和开放式。“封闭式”提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人越是感到受尊重，感到无拘束，他就越是可能在医生面前显露出自己的真实面目。语言交流技巧乐观语境杜绝伤害性语言直接伤害性语言你怎么这么不懂道理？消极暗示性语言你怎么这么迟才来看病？窃窃私语既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。多用亲切平缓语气不评价他人诊疗工作每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗。您好!请坐,请问哪里不舒服?您怎么不好?您这次来主要想解决什么问题?目前您感觉最不好的是什么?您是第一次来我们医院看病吗?您是复诊病人吧,上次用药(治疗)后好些了吗?您请放松,不要紧张,让我为您做个检查。不要急,慢慢说。不要难过,您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。我为您开了一些检查和检验单,请您按要求进行,有什么不清楚的地方可以问回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊谢谢您的信任(合作)门诊沟通常用语快讲,哪里不好?怎么连自己的病都讲不清!去躺在检查床上,动作快点!把衣服脱掉!医学上的东西跟你说了你也不懂!你为什么不听医生的话?下次再这样就不要来看病了。不检查,你自己倒霉。为什么不坚持服药?有问题你自己负责!太啰唆了,你到底想说什么?你是医生啊,还是我是医生啊?到底谁听谁的?我已经交代的够清楚的了,你怎么还不明白?我们只管看病,其他事情管不了。要不要再来,你自己定,我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗?我又不是神仙。门诊沟通“忌语”您好!今天刚来的吧,您叫某某某(姓名)吗?我们来认识一下,我是您的管床(住院、主医师,(责任护士),我叫(姓名),您有任何问题请找我,好吗?可以谈谈您的病情和诊疗经过吗?请您躺下,让我来为您做个体格检查(治疗)。好的,就这样,放松些,不要紧张。放心,我们会认真研究您的病情,并制定一个适合您的治疗方案。我们认为您的病是……(病名)这种病主要是………(原因),经过适当的治疗,您会好起·病房沟通常用语您今天好些吗?昨晚睡得怎样?服药后可有什么不舒服?这儿的环境您还适应吗?饭菜还合口味吗?今天(明天)我们为您安排了检查(检查名),请您按要求做好准备(空腹、灌肠等)。这种治疗(检查)基本上是安全的,您不必紧张。这项检查需要您的配合,请您深呼吸(屏气,其他要求)来,我们来谈谈您下一步的治疗谢谢您的合作(配合)!病房沟通常用语你怎么进来的?谁让你住在这张床上的你要守医院(病区)的规矩,听医生(护士)的话不要动,忍着点,哪有治疗不痛苦的。听清楚了,按要求去做,否则出了问题你自己负责这个字一定要签,否则没人敢为你开刀。你家里人呢?怎么这么不负责任!把你往医院一送就不管了不要什么事都找医生(护士),有情况我们自己会来的。生病(开刀)哪有不痛苦(痛)的,不要太娇气了没事不要乱跑,在自己房间待着该讲的我都讲了,你自己看着办吧你要对自己负责任,别人没法帮你快不起来,医院又不是你一个病人病房沟通“忌语”谈话的程序开始阶段打招呼，自我介绍中间阶段资料的收集结束阶段讨论，提出，听取谈话的程序问候患者就位和谐关系询问病情了解相关问题医患情感互动具体过程阐明诊断治疗平等讨论患者教育建立联系总结反馈肢体语言的技能仪表举止目光与表情身体姿势距离与方向超语词性提示肢体接触55387定律服身体语言•55%声调•38%言语•7%仪表举止目光与表情目光的接触有鼓励病人继续倾诉的作用目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。目光与表情表情应与病人的感情合拍•当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；•当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；•当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；•当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密。微笑理由微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊身体姿势静态姿势：微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理身体姿势动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和。不良的动作语言与信息距离与方向公共距离(3.5-7m)社会距离（1.2-3.5m）人际距离（0.5-1.2m）亲密距离（0-0.5m）自我距离与方向1•医患之间一个手臂的长度，安抚患者时，距离可近些。2•座谈时可使用90度角的座位方式。3•卧床患者，可以选择坐在病床旁边，保持视线与病床同高的水平为好超语词性提示超语词性提示我们说话时所用的语调，所强调的词、声音的强度，说话的速度，流畅以抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：我给你提个意见这句话如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助，如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发汇。肢体接触触摸则是人际沟通中最有力的一种方式。当医生对患者做体格检查、听听心率、摸摸脉搏、量量血压等等肢体的接触，当病人感觉到医生动作的轻柔、语言的和蔼、关切加上细心的检查，会让患者感觉心里踏实、有种依托感。根据不同的患者选择不同的关爱动作会起到更好的沟通效果。如：为呕吐病人轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身，变换体位，搀扶病人下床活动；做完检查后，帮助病人整理好衣被等。书面语言的技能书面沟通的内容书面沟通的要求医患沟通文件的内容格式书面沟通的内容诊疗过程中各种医患沟通知情同意书、协议书。医学知识与健康教育资料。对于残疾患者（盲人、聋哑人或丧失予以能力者）采用特殊的书面形式经行沟通书面沟通的要求检查过程中的书面沟通治疗过程中的沟通手术协议书的签订医患书信往来医患沟通文件的内容格式医患沟通文件主要是诊疗过程中的《医患沟通记录单》医患沟通文件的内容格式医患沟通文件主要是诊疗过程中的《医患沟通记录单》医患沟通文件的内容格式医患沟通文件主要是诊疗过程中的《医患沟通记录单》医患交友的意义体现了生物-心理-社会医学模式的要求有助于医患双方的诚信合作减少医疗纠纷有利于医学的发展医患交友的方法提高服务质量，改善服务态度尊重患者的权利注重与患者“病外”沟通避免交友的庸俗化第二节医患沟通的机制与制度构建诊疗全程医患沟通制度入院后沟通家庭状况日常生活重要生活经历宗教信仰以及患者的性格、情绪等患者对生活的态度诊疗全程医患沟通制度诊疗中沟通重要检查的目的及结果、治疗措施、患者的病情及预后,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应,手术方式,手术并发症和相关风险及防范措施、医疗药费等情况。诊疗全程医患沟通制度出院前沟通从康复处方、诊疗效果反馈,医务人员的服务方面；康复处方,指导患者出院后的自我调整和康复；诊疗全程医患沟通制度出院后随访治疗效果的评价满意度的提高疗效的巩固针对患方的医学与健康教育针对患方的医学知识教育第一,需要医务人员具有明确的意识:给予患方一定相关的医学知识和信息。第二,医务人员在与患者诊疗的全程中,积极与患者和亲属交流,耐心细致,通俗易懂地讲解相关医学知识和信息。第三,医院各业务科室都要建立患者教育职责,由专人负责,针对患方的医学与健康教育实施有效的健康教育健康教育对象包括患者及其亲属,即根据不同患者的不同要求所开展的健康教育。患者教育包括门诊教育和住院教育。健康教育的行式是多种多样的,可以采用上课集中培训、专题讲座、板报、健康家园活动的方式,但更最有效的是专科医师针对患者具体情况的一对一的会谈方式医疗服务信息公开医疗信息公开的意义有助于减少患者就医的盲目性,引导患者理性就医有助于增强医疗机构的服务意识,提高医院竞争力是对医疗服务实行国家监督、社会监督和医疗机构内部自我监督的重要措施有助于减少医疗纠纷,构建和谐的医患关系医疗服务信息公开医疗信息公开的方法互联网是医疗服务信息披露的主要渠道通过网站,微博,新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开宣传窗、公示栏、电子显示屏等多种方式医疗服务信息公开医疗信息公开的内容医疗机构的基本情况以及反映其医疗质量,费用信息、病种信息等各种医疗信息的具体数字和指标医疗服务机构需向患者进行价格公示医疗服务机构构建计算机查询系统并对住院患者医疗费用全部实行“清单制”及时公布医疗纠纷、医疗事故的处理进程医院网站服务医院门户网站的作用有利于医患双向交流,搜集患者反馈的意见,掌握患者的需求。有利于医院改普医疗环境,提高服务质量。有利于完善医疗服务流程,提高医院管理水平有利于患者、医护人员及时了解医学、健康前沿知识。医院网站服务医院门户网站的主要内容提供医院信息：医院基本信息、医院动态信息、交互信息提供个性化服务：搜索引擎、个性化定制医院健康俱乐部特征服务公益性对象普遍性活动经常性医院健康俱乐部组织形式主题健康俱乐部会员健身房健康书屋会员联谊会、座谈会保健知识讲座医务志愿者的服务社区服务为主的公益性形式义诊院内医疗活动的补充和增强志愿服务形式医务志愿者的服务医务志愿者的作用不仅极大地推动了医院的精神文明建设,同时使医院的精神文明建设和整个社会的精神文明建设产生了互动。有助于提升医务人员的形象,满足社会和群众的医疗需求。更好地体现了医院以人为本的人性