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沟通技巧之医患沟通技巧酒店管理一、沟通的定义•Communication，源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。•沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e4医患沟通(Doctor-patientCommunication)就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。5中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要达到70%目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。目前医患关系另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。目前医患关系整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅目前医患关系中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）目前医患关系1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。5、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。医患关系紧张的原因13为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当——站在医务人员角度一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思考不够四、医患互信不够14一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:医生有三大法宝——语言、药物、手术刀了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。15《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”也是法律法规的要求16《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”17《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”18二、观念转变不够来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟通的平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均17.6分钟19生物——心理——社会医学模式医生是服务者——征得患者的同意医疗服务合同关系——医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代医学模式发生转变传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。20医患关系内涵更加丰富广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属21三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称22患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应：焦虑自我良好感的丧失悲伤恐惧易动怒愤怒患者就医的一般心里特点23医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择24三、医患互信不够患者：录音——医生谈话笔记——诊疗情况录相——医生操作隐瞒病情——考医生医生戒备：不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流25患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。26患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。医务人员心态27医患之间应怎样进行沟通医患沟通语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；非言语沟通是指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：⑴安慰性语言。⑵鼓励性语言。⑶劝说性语言。1、运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是：⑴要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。⑵避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑶不可用床号取代称谓。⑷与病人谈及其配偶或家属时，适当用尊称，以示尊重。2、充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，能使双方很快熟悉起来。一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。3、多用称赞的语言生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。4、语言表达简洁明确医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。5、讲究提问的技巧在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用这两种方式。开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样