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医患沟通艺术医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训陈馨娴老师医院沟通技巧培训课程摘要以及陈馨娴老师的介绍。医患沟通作为当下医疗工作中的一大难题尚无良方，如何彻底的解决任然是任重道远。陈馨娴老师通过设计本课程旨在帮助医务人员提高沟通的技巧，提高医院的服务能力。陈馨娴老师指出：良好的医患沟通可以建立良好的医患关系，良好的医患关系可以提高医疗效果。加强医患沟通可以增加患者对医务人员以及医院的信任，增加医务人员与患者之间的信息交流和相互的理解，从而增强患者战胜疾病的自信心。所以，为了发挥医务人员在建设和谐医患关系中的主导作用，医务人员需要学习和掌握必要的沟通技巧。陈馨娴老师简介陈馨娴老师简介陈馨娴老师简介陈馨娴老师简介�中国HR学会咨询专家�国家级认证人力资源管理师�河南省妇联协会礼仪顾问�实战商务礼仪培训师�中华培训师网”十佳新锐职业讲师”�PTT国际职业训练协会认证培训师�国家劳动与社会保障部人力资源管理师医院培训�河南众卓企业管理咨询公司讲师陈馨娴老师企业管理实战经验丰富，曾在多家集团公司担任人力资源部经理、培训经理，拥有7年培训管理经验，6年企业管理经验。近十年的企业内训及公开课培训经验，组织过近千场的企业内训及公开课，参训人数近万人。陈馨娴老师授课风格格幽默、睿智、寓教于乐，受到了广泛客户的认可与肯定。培训评估满意度平均达95.8%。【授课特点】【授课特点】【授课特点】【授课特点】::::优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，采用体验式培训法，采用情景模拟、角色扮演等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到：言传身教；陈馨娴老师在培训过程中重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的喜爱！【擅长领域【擅长领域【擅长领域【擅长领域】】】】：人力资源：人力资源：人力资源：人力资源职业化职业化职业化职业化管理管理管理管理礼仪礼仪礼仪礼仪【培训热线【培训热线【培训热线【培训热线】】】】：：：：0371-888816710371-888816710371-888816710371-8888167188880673888806738888067388880673【主讲课程【主讲课程【主讲课程【主讲课程】】】】：：：：人力资源人力资源人力资源人力资源：：：：《员工关系管理》、《绩效管理》、《员工培训与开发》、《薪酬管理》、《职业生涯规划》、《招募与甄选》等职业化职业化职业化职业化：：：：《职业化员工训练》、《职业化团队塑造》、《员工忠诚度训练》、《职业化经理塑造》、《职业化素养训练》、《中层管理人员职业化训练》》》》等管理管理管理管理：：：：《情绪与压力管理》、《中层管理技能》、《时间管理》、《目标管理》等其他课程其他课程其他课程其他课程：：：：《《《《有效沟通技巧》、《服务礼仪》、《职场礼仪》、《商务礼仪》、《销售礼仪》等医院培训医患沟通技巧培训的必要性：医患沟通技巧培训的必要性：医患沟通技巧培训的必要性：医患沟通技巧培训的必要性：1.医疗行业快速发展需要建立和谐医患关系随着新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。2.医疗服务质量的提升需要加强医患沟通医患沟通是整个医疗服务过程中重要的一个缓解，加强医患沟通可以增强患者的信任感，满意度，从而有效的提升医院的服务质量，确保医疗医院培训安全。3.医患纠纷需要注重医患沟通患矛盾突出已经成为一个不可忽视的问题，医患之间沟通缺乏是一个非常重要的原因。医务人员的沟通服务意识低，服务能力差，服务中语言沟通恶略等，都会造成医疗纠纷的发生。只有通过强化医德医风、树立服务意识、尊重患者权利（保护患者隐私权、尊重患者选择权、强调患者知情权、保障患者查询权、统一诊治解释权）、掌握谈话时机、讲求语言技巧才能加强医患沟通。发生医患纠纷时注重缓解矛盾，避免矛盾升级，遇到无理取闹，依法依据解决，医患双方共同构建和谐医患关系。陈馨娴医患沟通技巧培训信息陈馨娴医患沟通技巧培训信息陈馨娴医患沟通技巧培训信息陈馨娴医患沟通技巧培训信息课程主题：课程主题：课程主题：课程主题：医患沟通技巧培训培训时间：培训时间：培训时间：培训时间：1-2天培训讲师培训讲师培训讲师培训讲师：陈馨娴受训对象：受训对象：受训对象：受训对象：医院各级管理者和医护人员培训方式：培训方式：培训方式：培训方式：讲授、案例分析、讨论、互动课程收益：课程收益：课程收益：课程收益：1、明确医患沟通的重要性；2、纠正关于沟通的错误观念；3、掌握一流的医患沟通技巧；医院培训、正确处理医患沟通中出现的矛盾；5、学会行医过程中的自我保护技巧。陈馨娴医患沟通技巧培训内容陈馨娴医患沟通技巧培训内容陈馨娴医患沟通技巧培训内容陈馨娴医患沟通技巧培训内容培训前言：培训前言：培训前言：培训前言：医患双方本来应是一种互助合作的关系，但在实际生活中却经常以对立面的形象出现，近几年这种对立有时甚至发展到了刀剑相向的地步。患者来医院究竟想获得怎样的服务？为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？《医患沟通艺术》为您解开疑团……第一讲：医患之间为什么需要沟通技巧一、沟通的重要性1.医患沟通可以大量降低纠纷2.医院稳定发展的需要3.临床治疗的需要案例：患白内障的老大爷案例：看牙医的学生二、医患沟通不畅的后果医院培训沟通不畅造成治疗不顺第二讲：沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则第三讲：医务人员沟通能力的要求1、沟通能力训练是医务人员的必修课2、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础3、医务人员应具备的沟通素质4、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件第四讲：医患沟通存在的问题1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）医务人员工作繁忙，疏于医患沟通语言生硬，妨碍医患沟通技巧缺乏，影响医患沟通众说纷纭，混乱医患沟通2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响医院培训社会环境对医患沟通的影响案例：打包票的医师第五讲、医患沟通的基本原则1.树立真心为患者服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合第六讲：医患间的非语言沟通1、非语言沟通的概念和特点2、非语言沟通的类型及其应用3、非语言交流技巧4、解读病人的非语言信息第七讲：医患间的语言沟通1、医疗服务语言问候式关心式夸赞式医院培训、语言沟通概述3、语言沟通方法4、倾听病人的诉说5、感情重于技巧6、整理谈话内容7、讲究谈话的艺术8、赢得病人的认同9、不同患者的语言艺术儿童：赞美，夸赞的语言老人：倾听，暗示的语言女性：劝说，关心的语言10、医患沟通中的禁忌语言不讲不文明的话不讲不顾后果的刺激话不讲不着边际的话不讲不负责任的话第八讲：医患沟通技巧提升1.听的技巧（1）听的技巧倾听患者的诉说，并及时做出反映；医院培训对于患者的疑虑和抱怨，做出耐心的解说；（2）听的不好的习惯突然的打断患者说话东张西望（3）听的好习惯2.说的技巧（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）医患沟通场所的选择（4）把握好医患沟通的内容3.问的技巧（1）封闭式提问（2）开放式提问4.非语言沟通的技巧（1）保持目光的接触注视患者，不要不停的眨眼，不要眼神裱糊，不要怒目圆睁，不要目光呆滞。最忌讳目光闪烁，盯住对方或逼视、斜视、瞟视。（2）医务人员的表情与患者感情合拍患者痛苦，医务人员应该庄重，专注患者诉说病情，医务人员应该点头理解第九讲：患者投诉的补救措施医院培训有效处理投诉的步骤第十讲：医患沟通艺术总结医院培训