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医患沟通技巧前言随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同期盼的、和谐的医疗环境。—1—目录页—2—沟通知识概述1为啥沟通不畅2沟通能力提升3医患沟通技巧4过渡页—3—1沟通知识概述•沟通的定义及作用•沟通的重要性•沟通的类别•沟通的原理图—4—沟通知识概述1.1沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通—5—沟通知识概述1.1沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用—6—沟通知识概述1.1沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，为同一目标而努力。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用—7—沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.1沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在医院医务人员和患者及家属的沟通也时时在进行着。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德—8—沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.2“诊疗的过程就是沟通过程”很多时候，我们抱怨患者和家属不理解我们的工作，医务人员也很委曲，总觉得付出很多，但总是得不到病人的理解，问题在那里呢？就是在于我们没很好的与患者或家属进行有效的沟通，70％的问题是由于不善于沟通所造成的。—9—沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.3沟通是成就一切的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。——洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料—10—沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.3沟通是成就一切的首要能力沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。—11—沟通知识概述1.3沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通—12—沟通知识概述1.3沟通的类别正式沟通是指通过正规的途径所进行的沟通。如知情同意谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，存在于生活、工作的所有过程中。非正式沟通—13—沟通知识概述1.3沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如告知，演讲等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈话等。双向沟通—14—沟通知识概述1.4沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道过渡页—15—2为啥沟通不畅•从沟通渠道的角度来分析•从编码的角度来分析•从解码的角度来分析2.1从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅—16—没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。2.1从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅—17—没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。2.1从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅—18—没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅—19—1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅—20—2.不懂得说话的技巧或艺术在和病人家属的交流过程中，语文技巧也非常重要。一对青年男女去婚前体检，接诊医生唐突的问，你以前怀孕过吗？女青年很纳闷，回答说没有。该医生又信口开河地问，没怀过孕怎么有妊娠纹呢？女青年忙解释说：自己原来比较胖。不料这些对话被等在外面的男青年听到了，顿起疑心，认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅—21—3.未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：信息不对称所致病人问医生：“医生，你们医院医保可以报销吗？”医生：“可以啊，我们医院是医保定点单位。”结果病人在办理入院时出问题了，因为病人是外地医保，在本地是不能报销的。所以病人很不高兴，大发脾气，认为医生欺骗自己，由此对医院的诚信产生怀疑。实际上医生也没有说错，只是沟通不充分，医患双方都没有完全表达清楚而已。2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅—22—4.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！—23—为啥沟通不畅2.3从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”—24—为啥沟通不畅2.3从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。—25—为啥沟通不畅2.3从解码的角度来分析2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”过渡页—26—3沟通能力提升•从沟通渠道的角度来提升•从编码的角度来提升•从解码的角度来提升3.1从沟通渠道的角度来提升1.选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，面对面的沟通是最有效的方式，特别是医患之间的沟通一般都是面对面进行的。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通之外，则要辅以书面文件以作为重要的沟通证明。3）有时需要多人参与沟通时，只能有一人作为主要发言人，其他人只作必要的补充，但口径必需一致，不能自相矛盾。4）而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。沟通能力提升—27——28—沟通能力提升3.1从沟通渠道的角度来提升2.用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心—29—沟通能力提升3.1从沟通渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清代金缨《格言联璧》功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌颂唐太宗—30—沟通能力提升3.2从编码的角度来提升沟通能力强，就是说话得让对方听得进去，让对方乐于接受，能引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。1巧用语言的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？—31—沟通能力提升3.2从编码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~2确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。—32—沟通能力提升3.2从编码的角度来提升人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。3重视非语言信息的应用—33—沟通能力提升3.3从解码的角度来提升在医疗活动中，倾听的作用尤为突出。导医要弄清楚患