医患沟通的密码

医患沟通的密码根据哈尔滨医科大学尹梅教授医学沟通学公开课整理寇耀时整理一、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。【基本解释】沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。【本义及引申义】春秋末年左丘明（约前502—约前422）《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗[hán]，沟通江淮。”(鲁哀公九年秋天,吴国在邗国建城，开凿沟渠来沟通长江和黄河。)本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的方式之一——非语言交流身体语言具有领导力的作用。身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动眼神交换和面部表情表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用没有人穷的给不出没有人富的不需要当笑则笑眼睛眼睛是心灵的窗户与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”对物可凝视，对人不可两种特殊情况例外：逼出谎言传递爱恋不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败手指可指物别指人管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通沟通的方式之二——语言交流语言的魔力：只要找准了，两句解决问题，如同挠痒。有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。不是说的越多就是越好的，说的越多就能解决问题。说服对方，达到目的。医学技术医学技能（专业技能）医学艺术沟通能力（非专业技能）两条腿走医术包括两个方面提倡培养两种能力【声调】高声争吵心离的最远低声恋爱心离的最近话不在多美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连标点符号169个字：“今天，我们不要只说耶鲁的历史上出了5位美国总统，包括近几年来接踵入主白宫的老布什、克林顿和小布什，也不要说耶鲁是造就首席执行官最多的大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖，5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖、格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，自始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”二、破译沟通的密码把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—换位思考人同此心，心同此理穿着对方的鞋，站在对方的角度看待问题要想知道，打个颠倒沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通2年恋人矿泉水瓶的故事正确的做法：退一步先征求对方的意见沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求聆听在沟通中的重要性沟通行为比例书写9%聆听45%阅读16%交谈30%聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复人性最深处——渴望被人关注重视自己的名字（王百鹤—老王家养了一百只大白鹤）希望别人对自己喜欢的事感兴趣（一起说什么；物以类聚，人以群分）记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果善意关怀（小护士喜欢吃大萝卜的故事）学会留心记住别人的事的同时，也要表达一下。人性最深处—渴望被赞美渴望自我价值的实现（不在意得到什么）面子是人性最本质的需求（表扬与批评技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。（巴金：我要想得到别人的心,我先捧出自己的心。）赞美是双赢的艺术（尽量发自内心，尽量贴近事实，制造别人的伟大—白褶裙子的故事）温差效应水60℃40℃20℃凉热你想到了，我做到了，你会满意。你没有想到，我还做到了，你会感动。感动式服务：有超出你想象的服务。高品质的服务，换回了忠诚的病人。三、医患间的沟通医生与病人去看病的人不开心看病的医生也不开心医患关系一种特殊的人际关系（专业性—特殊性）反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。焦点：“疾病”是共同的敌人。医生的职责患者可以有一千个理由选择医生而医生只有一个理由选择患者，这个理由就是为了治愈患者的疾病影响医患关系的客观因素社会制度（优越的社会制度会给医患关系带来宏观上的和谐状态）习俗和文化（宏观上的影响：美国13岁男孩戴维，车祸死亡后捐献器官的故事）医学科学发展水平影响医患关系的主观因素医生方面因素：医德素质（能力不足态度补）技术水平心理状态病人方面因素：对医生的处置不满意或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷（不但没给我治好病，而且态度还不好）和疾病打交道需要科学技术和人打交道需要人文智慧医患关系的三种模式主动被动型指导合作型共同参与型病人的抱怨病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。缩短医患距离加强健康教育缩小知识差异主动还权于患者共担医疗风险以患者的健康为轴心做有效的交流(如举办“大讲堂”、“健康教育专栏”等)（执行知情同意，杜绝“霸王条约”）（相关医学知识医学教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你会完全同意我的观点。首诊效应好医生和患者的第一次接触中，就会与他建立起心理的治疗关系。如尊重、温暖、倾听、共情等心里技术，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”医患沟通技能要素人文医学知识宽容沟通要素阅历礼仪语言医患沟通技能要素医学知识—丰富的医学知识是基础。宽容—医生对病人要宽容，把理让给病人。阅历—医学是一门经验科学，什么样的病人采用什么样的沟通方法，经历了才懂了，知道怎么做。语言—发挥引导、开导的作用。礼仪—包括动作、服饰等。人文—关怀、呵护。——患者服务六大原则高品质的服务就有丰厚的回报以患者的立场重新定义我们的行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题第一线的工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。成败全在开头的几句话每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我帮得上忙！完全正确你放心太好了行，我负责解决没问题我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……医患间的有效沟通最有效的方法=巧问+聆听（核心）开放式提问：患者是主动的，有倾诉上的满足（“感觉怎么样？”）；患者说起来容易失控。封闭式提问：有效收集患者信息（“早饭吃了吗？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起来不能充分表达。医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用让病人产生疑惑的语言【四句话说死一个病人】“这么重的病，怎么才来？”“现在没办法了！”“回家吧！”“想吃啥吃啥。”医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解释性语言。对待特殊病情，应视具体情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。著名医师特鲁多说：有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰医生的工作在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。世界上最可怕的人是不学习的人，世界上最最可怕的人是不但自己不学习而且反对别人学习。什么样的人才是好医生?过硬的医学技术和良好的沟通技能最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意识把别人的经验教训变成自己的收获团队精神（没有完美的个人，只有完美的团队。）【经验教训】把别人的经验教训变成自己的收获；把自己的经验教训变成自己的收获；最可怕的是自己的经验教训没变成自己的，反而变成了别人的。团队意识德国总理默克尔有一次在一个国际会议上引用了一个非洲谚语说了一段话：如果你想走得快，你就一个人走，如果你想走得远，要大家一起走。谢谢！