医患沟通的技巧及心得

医患沟通的技巧及心得深圳市人民医院呼吸科李亚珍内容•医患关系与医患沟通•医患沟通的基本原则•医患沟通的技巧•医患沟通步骤•良好的心态内容•医患关系与医患沟通•医患沟通的基本原则•医患沟通的技巧•医患沟通步骤•良好的心态医患关系与医患沟通•医患关系：医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键•医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛•中国医师协会2008年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足。在医疗实践中，最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生医患关系紧张的表现•患者录音－医生的谈话笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生•医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话，不敢真心交流医患关系与医患沟通患者心态•求医心切，对医学的期望值高，不希望后果不好•希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心•希望医务人员耐心解释病情•医疗费用不能太高•尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权•个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，“我是上帝，可以唯所欲为”•发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿•认为医生不负责任，信誉危机医患关系与医患沟通医务人员心态•患者不懂医学知识，应当听医生的话•患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）•一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪•医疗费用、药品不是医院定价，患者医院提出费用过高是无理要求•工作忙，职业风险大，收入低，价值无体现，辛苦又得不到理解，很委屈•由于医患关系紧张，要保护自己，只求不违规，不去积极突破实施抢救，要检查完备，较少考虑费用问题•患者是否要告我，随时会找麻烦医患关系与医患沟通医护心态？患者心态？医患关系与医患沟通沟通的定义•沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程•医患沟通：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展目的不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断医患关系与医患沟通沟通测试医患关系与医患沟通打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常总是从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15对每种情况，你实际上是哪种做法？请画“”。测试要求医患关系与医患沟通1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解3、我认真听，即使我的观点被否定了4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度5、我解决问题时，能控制自己的感情6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心7、当我批评人时，我确信自己对事不对人8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺从来不很少有时经常总是医患关系与医患沟通10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法12、当我不理解一个问题时，会要求解释13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题14、当沟通出现争议时，我注意改变话题15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候从来不很少有时经常总是医患关系与医患沟通把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”做统计汇总，看看各有多少项•选择“从来不”+“很少”多于9个的：绝对应学习沟通知识，提高沟通能力•选择“有时”+“经常”多于9个的：说明大家还应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的•选择“经常”+”总是”多于9个的：恭喜！您已经基本掌握了沟通艺术，但通过学习，我们的沟通技能将会得到进一步强化医患关系与医患沟通内容•医患关系与医患沟通•医患沟通的基本原则•医患沟通的技巧•医患沟通步骤•良好的心态医患沟通——信息原则沟通信息的完全性讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距建议----提供所有的必要信息----回答所有问题----必要时补充额外信息礼仪周到Courtesy含义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情技巧(1)真诚、机智、周到(2)以尊重人的语气表达(3)选择非歧视性表达(4)不卑不亢、平等信任，要有一颗平常心医患沟通——尊重原则不一致的矛盾不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致B个人感觉与表达意见不一致C表达内容与举止、口气不一致医患沟通——避免不一致的原则内容•医患关系与医患沟通•医患沟通的基本原则•医患沟通的技巧•医患沟通步骤•良好的心态什么是有效的沟通•首先是信息的传递•信息不仅被传递到还要被充分理解•沟通双方准确地理解信息的含义•双向、互动、反馈的过程巧问+怎样达到有效沟通22沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是关于病情等重要的事项……•提问的种类•倾听、支持、共鸣的方法•说明、教育开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案例•患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。•背景：医生处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药，需要和母亲确认小儿是否能够服用这些药物封闭式提问：医生：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：医生开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，医生得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，交流也就到此结束了。开放式提问：医生：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，医生以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，医生可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉2、如果冲入牛奶，就能喝了3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行然后，医生就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，医生就可以和患者进行有效的沟通了含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议(1)集中于“您”而不是“我”或“我们”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实同理心交谈35%倾听40%书写9%阅读16%倾听•倾听可获取重要的信息；•倾听可掩盖自身弱点；•善听才能善言；•倾听能激发对方谈话欲；•倾听能发现说服对方的关键；•倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！•寓言故事：三樽金像•邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？•老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：•第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；•第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；•第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。倾听者禁忌•用心不专；•急于发言；•排斥异议；•心理定势；•厌倦；•消极的身体语言。有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得；倾听(hear)：对信息的理解。1.目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说，但要鼓励对方多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。•反映患者的感情•站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)医生：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……医生表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：医生：您很着急吧，马上就可以给您看病了。反映患者的感情站在患者的角度思考案例：医生：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……医生：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么医生这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。倾听、支持、共鸣方法医生在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。沉默医生讲话时，患者有时很难插话进去。这时，医生应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和患者说话过程中，医生可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。•位置•姿势•表情、视线•服装、仪表•动作•沉默•说话的语调和语速非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表•与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。•直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。•对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。•身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。•正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表•很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。•最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁、规范决定人第一印象的55387定律服饰外表•55%表情声音•38%谈话内容•7%对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表病人所希望的医生（药师、护士等）•一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生•一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生•一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生•一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生•一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生现代医师应具备的能力