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医患沟通与纠纷防范妇幼保健院当前医患纠纷形势医疗纠纷防范321医患沟通一、当前医患纠纷……1.形势医患交流调查一、当前医患纠纷……2.成因患者最怕说的话1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%调查结果医生最怕的问题1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%一、当前医患纠纷……2.成因缺乏人文关怀医疗资源分配患者期望值医德水平医闹一、当前医患纠纷……2.成因医患关系紧张原因之一——医院重程序轻人文关怀医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。一、当前医患纠纷……2.成因医患关系紧张原因之二——医疗资源匮乏且配置失衡占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。一、当前医患纠纷……2.成因医患关系紧张原因之三——期望值过高患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。一、当前医患纠纷……2.成因医患关系紧张原因之四——医德水平少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。一、当前医患纠纷……2.成因医患关系紧张原因之五——“医闹”兴风作浪发生纠纷后医院为息事宁人，常赔钱了事，闹得越厉害，赔得越多。这样就形成了恶性循环，并因此催生了一个新的行业――“医闹”。一、当前医患纠纷……2.成因医患沟通·就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。护士悉心照料老人二、医患沟通……1.定义医学的复杂性决定了医患双方存在天然的沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间的心灵之桥。实践证明：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！世界上最远距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。在医患沟通中，医生无疑是驾起心灵之桥的设计者和主导者。关于沟通的人，总能把复杂问题简单化。医生应该是一个敬畏生命的人，更应该是一个懂得谦卑的人。二、医患沟通……2.概述这就要求：医生：不一定有高超的医术，但必须有颗柔软的心；医生：不一定有高智商，但一定要有高情商；医生：不要处处考虑自己的名声，而要时时考虑病人的利益；医生：未必能让病人活得更久，但一定要让病人活得更好；医生：未必能消除疾病和阻止死亡，但可以让病人在死亡面前没有恐惧……。。二、医患沟通……2.概述做一名有温度的暧医生——暧医是懂谦卑会沟通的医生二、医患沟通……2.概述暧医：就是有温度、有人情味的医生。暧医：不一定有高超的医术，但必定有颗柔软的心；暧医：不一定有高智商，但一定有高情商；暧医：未必体现在疑难手术上，而是体现在细微之处；暧医：不会处处考虑自己的名声，而是时时考虑病人的利益；暧医：未必能让病人活得更久，但一定要让病人活得更好；暧医：未必能消除疾病和阻止死亡，但可以让病人在死亡面前没有恐惧；暧医：的品格是谦卑，从不高傲自大，是敬畏生命的人……医生有温度，医学才温暖。世界上最远距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。谦卑体现的是高尚的做人品格，沟通体现的是真诚的人文关怀。因此。懂谦卑会沟通的暧医体现的正是崇高的医德。医者楷模1995年，华益慰为张秋海的老伴做了小肠癌手术。术后，张秋海将一个领带夹盒送给华益慰，说是纪念品。华益慰打开一看，发现里面有1000元钱，忙追出去，可张秋海已离开了。后来，他一直没有找到退还这1000元钱的机会，便将这个红包以张秋海的名字，存在医院附近的银行，准备有机会还给张秋海。斗转星移，张秋海搬家了，按原来的地址总是联系不上。躺在病床上，华益慰还惦记着此事，郑重地嘱咐家人，一定要想方设法找到张秋海，退还红包。2006年6月，华益慰的爱人张燕容几经周折，终于找到了张秋海。76岁的张秋海看到11年前的钱又回来了，感动得老泪纵横。得知华主任病重的消息，老人泣不成声：“华主任当年给我老伴做手术时，他太累了，我是想让他买点补品的。如果我知道你今天是来退钱的，我说什么也不会让你进门。我老伴得病十几年了，至今还健康地活着，是华主任给了她一条命，这个钱我绝对不会收。”张燕容说：“我知道你对老华是真心实意的，你也知道老华的为人，这可是他最后一个心愿，请您一定收回。”无奈之下，张秋海来到医院，对病床上的华益慰说：“这个存折你不要，我也不要，我要把它交给组织，让它成为教育医务人员的一本教材。”于是这个特殊的存折就一直保存在医院里。存折的故事──医生之所以受人尊敬，是因为他可以解除痛苦、挽救生命，敬畏生命，诚实守信。医方不得传递虚假信息，病人赤身裸体躺在手术台上，在麻醉中接受开胸开颅，这是何等的信任？医生只有诚实信用，才对得起病人的托付。做到假话全不说，真话不全说，说真话要想着说，不能让人逼着说。病人想到的你想到了，病人会相信你；病人没想到的你想到了，病人会感激你。二、医患沟通……3.基本原则1）.诚实信用──医患之间对医疗信息存在天然的不对称，医生应该是一个懂得谦卑的人。古语道“越过尸山成名医”。每一位医生都是在病人的鲜血和痛苦中成长起来的，病人才是医生最好的老师。做到位尊不骄，平等待人，不高傲自大、盛气凌人。有一位外科专家，每当手术结束时，总是俯下身来对病人说：“对不起，您受苦了”，一句话，常常让患者泪流满面。这就是谦卑的力量。二、医患沟通……3.基本原则2）.地位平等──即设身处地为他人着想，将心比心，已所不欲，勿施于人。这样与人沟通就会冷静的多，现实的多，智慧的多，温和的多，问题也就好解决的多。医生要找到站在病床边，躺在病床上的感觉。要把握病人的心理特点。换位思考：从形势上看是帮别人，事实上帮别人就是帮自己。图省事，必费事，会坏事。二、医患沟通……3.基本原则3）.换位思考——诊疗活动中，医务人员不仅涉及病人个人隐私，还可能涉及到他(她)家族成员的隐私。侵权责任法有明确规定。二、医患沟通……3.基本原则4）.隐私保密1）.沟通交流是门艺术医学的复杂性决定了医患双方存在天然的沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间的心灵之桥。在医患沟通中，医生无疑是驾起心灵之桥的设计者和主导者。实践证明，最不容易产生医患纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生。医学是一门技术，沟通是一门艺术；技术是有标准的，而艺术是没有标准的。艺术是给对方传递信息重要补充，如大声代表生气，笑声代表开心，手舞足蹈代表焦急，皱眉代表心烦等。沟通艺术概括起来主要有三个方面：一是“倾听”；二是“说明”；三是“态度”。二、医患沟通……4.技巧医生不一定精于表达，但一定善于倾听。疾病是一个故事，每一个病人都是有故事的人。病人求医看病不仅寻求治愈，也在寻求抚慰。病人叙述病情，是情绪的宣泄，是心灵的解脱，也是灵魂的疗愈。此时，医生只需平心静气，望着他的眼睛，做一个善解人意的聆听者。听要倾注感情，充分利用肢体语言如目光、语调、点头、手势影响患者，尽量让他把话讲完，以免被患者误认为对自己漠不关心。注意患者亲属等相关人员的表达，兼听则明。适时、恰当将患者叙述的内容予以澄清、归纳并反馈于患者，给患者以鼓励和引导。二、医患沟通……4.技巧2）.倾听要真诚3）.说话要和气沟通主要是指说明原理、说明用途、说明方法、说明过程。说要说得清楚，通俗易懂。吴阶平教导我们：“做一名好医生要不断从三个方面努力：有高尚的医德；有精湛的医术；有服务的艺术，能得到患者的信任。医生说话难，既要说真话，又要考虑效果。用同样的药，病人相信的医生用效果就好，不被相信的医生用效果就没那么好，这就是心理作用”。根据医学的不可预测性，说信心也说困难说成功也说风险。要适时反馈信息，如病史采集时要辅助并核对病人讲述，如“听我复述一遍，看我是否听清楚了。”用词要注意留有余地，如尝试、可能性大、初步判断等。特别是告知坏消息用词要委婉，如“不太好，有点问题”等。二、医患沟通……4.技巧语言是人们最常使用的沟通工具，然而，沟通又不仅仅是说话，包括有声语言和无声语言，有时仅仅是一种感觉、一个微笑、一个眼神便可以让对方心领神会，甚至激动不已。要达到良好的沟通效果，沟通者要清楚沟通对象，根据家族、文化、职业等，尽量找共同的话题，使用他们能够理解的语言。沟通语言要清楚、简明、完整、礼貌，语调温和得体，互有责任感。以自身的立场为核心，以接受者心理为尺度。常言道：没有别人不想听的，只有自已不会说的；把话说到心坎上，能说会道才会赢；会说漂亮话，影响你一生。不该说话的时候说了是急躁；该说话的时候不说是隐瞒；不看对方的脸色，贸然信口开河，是闭着眼睛瞎说！。沟通语言要把握多说、少说、不说几方面：有时，医生并不需要很多语言，一个眼神、一个动作，就足以让患者记一辈子。演示的做法很容易拉近医患的心灵距离，让冰冷的医学有了人性的温暖。可谓“一图胜千言”。医学之父的希波克拉底说过，医生有三大法宝：语言、药物、手术刀。但是，很多医生过度迷信药物和手术刀，而忽视了语言的作用。一些医生态度傲慢，惜字如金，金口玉言，没有时间沟通，不愿意沟通，甚至是不屑沟通。而患者为了挂上一个专家号，有的长途跋涉通宵达旦排队，还要和“号贩子”斗智斗勇，有的家境贫寒，债台高筑。如果来到诊室，医生草草几句话就打发了，甚至表情麻木、言语生硬，患者难免心生怨气，加剧对医生的不信任。要多说关心的话——关怀能增加感情；要多说体贴的话——体贴能拉近距离；要多说商量的话——商量能建立信任；要多说激励的话——激励能提高信心；要多说尊重的话——尊重能体现负责；要多说理解的话——理解能促进和谐；要多用证据说话——证据能以理服人。说话说话少说消极的话——消极令人沮丧；少说对抗的话——对抗引发冲突；少说偏激的话——偏激招来反感；少说指责的话——指责导致对抗；少说推责的话——推卸形成对立；少说绝对的话——绝对招来失误；少说别人坏话——引起同行歧视。说话不说有失身份的——风凉话；不说不着边际的——外行话；不说不计后果的——刺激话；不说不负责任的——议论话；不说没有余地的——过头话；不说不讲文明的——生冷话；不说油滑之感的——幽默话；不说带着情绪的——道歉话。4）.态度要亲切古人云：“天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆”。人生有欲，欲而不得，则不能不求，求而无度量，则不能不争，争则乱，乱则穷。马克思说：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”医患沟通的实质是个逐利的过程，患方为了自身利益需要医疗信息，医方为了患方寻求的最大生命健康利益和减少纠纷需要向其传递医疗信息及风险，实质上都是为了利益。在这个过程中，要取得互利共赢，沟通中的态度是非常重要的。二、医患沟通……4.技巧眼睛乃心灵之窗，最能反应心理态度。与患者沟通时目光要集中、稳定、柔和、自信，切忌冷峻冷漠：如长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。长久不注视，会被认为是冷落、不重视对方、对他的谈话不感兴趣。遇事信心稳重，切忌惊慌失措：《三国演义》中诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。肢体语言要体现出积极、热情关切、尊重、信心、鼓舞、