医患沟通艺术

社区卫生服务的医患沟通艺术白银市全科医学培训中心苏秀玲联系电话：[phone]邮箱：[e-mail]全国每年医疗机构提供服务的人次20多亿，即使我们做到99%的和谐，那还意味着2000多万人不满意。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。语言艺术人际沟通沟通的概念——本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相通联文献记载《大英百科全书》指出沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。《牛津大辞典》指出：沟通是“借着语言，文学形象来传递或交换观念和知识”。《哥伦比亚百科全书》指出：沟通是“思想及信息的传递”。美国著名传播学者布农认为，沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出;沟通是“人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。沟通过程的要素1、信息发送者；指沟通过程中发出信息的人。2、信息接收者：指沟通过程中，接受信息的人。（一般情况、二者互相转换）3、信息：双方通过语言或语言符号传达的思想和情感。4、渠道：指沟通信息传递的途径。（可谓五官感知）5、反馈：指信息发送者与信息接收者之间的相互反应。6、环境：指沟通发生的地方和周围条件。7、噪音：所有妨碍沟通的影响因素。（干扰）沟通的核心“了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要”。沟通技能的意义体现1、协调关系；（改善关系，维持关系）2、社会整和；3、获取信息；4、教育学习；5、澄清事实；6、管理功能；著名组织管理学家巴纳德说：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。”美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说，人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是他本身知识的积累，还有一个就是交流的能力，这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育很好，知识面也非常宽广，假设满分是100，你的交流能力也非常好，满分是1，100×1＝100，就是满分。如果你的学习很好，但你不善于团结周围的人，不善于沟通，是个书呆子，那你的交流能力是0.3，100×0.3＝30，最后你的贡献只有30分。外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同”。会说的，会下必有人趋前与之交流，如此，国家形象及影响便应“说”而生。他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。1、自我沟通自已和自已的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。自我沟通是调节自已情绪的重要方式。（举例）沟通的种类分为2、人际沟通是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。沟通的种类分为分享思想英国著名的作家萧伯纳说，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。”1、语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通;指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。（2）非语言沟通;指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。人际沟通的方式2、口语沟通与书面沟通（1）口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。（2）书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。人际沟通的方式3、直接沟通与间接沟通（1）直接沟通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。（2）间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。人际沟通的方式4、正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通：指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。（2）非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见，私人聚会等。人际沟通的方式5、单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。（2）双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。人际沟通的方式6、上行沟通，下行沟通和平行沟通（1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。（2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。（3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护士等。人际沟通的方式语言沟通书面语言——你善于写作吗？你善于用书信打动别人吗？口头语言——你善于说服别人吗？视听语言——你怕与人面谈吗？辅助语言——音调、音量、音频、音质书面语言——你善于写作吗？你善于用书信打动别人吗？口头语言——你善于说服别人吗？视听语言——你怕与人面谈吗？辅助语言——音调、音量、音频、音质说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是花，说好了比花还要美话不是剑，说不好比剑还要利话不是毒药，说不好比毒药还毒说好话也是一门艺术对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话，然后提意见，最后再直接的说好好话。对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬对下属的好话要直接和间接的交替的说。对病人的好话要直接的说，恰当的表达。有效沟通的四个法则法则一沟通是一种感知法则二沟通是一种期望法则三沟通产生要求法则四信息不是沟通是交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息明确含义并作出反应的过程。一、倾听方式１、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息4、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。二、倾听存在问题１、认知失调（印象与实际不相符）2、焦虑3、控制型倾听者4、被动倾听者三、学会倾听与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。（1）恰合发应鼓励复述情感反应摘述倾听的常用技巧（2）适当的提问开放性提问，是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。闭锁性提问，是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？倾听的常用技巧口语沟通的因素口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。一、沟通双方的态度1、共情的态度2、尊重的态度3、真诚的态度4、信任的态度（信誉度、了解度、权威性、目的性）二、口语沟通的技巧1、激发别人的谈话2、有条有理3、避免“我”字当头4、别插嘴5、避免枯燥言语6、勿触怒别人7、勿道人长短8、讨论而非争辩9、别忽略沉默人10、认真倾听临床医学语言艺术医患沟通医患沟通的重要性人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，因为医务人员的工作服务对象是人，医务人员不仅要学会治病，更要会待人。如果不能顺畅有效地与病人交流，一切诊断和治疗都将无法顺利实施。在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。医患关系的定义狭义：单纯指医生与病人之间为维护和促进健康而建立的一种人际关系广义：“医”包括了医生、护理、医技人员、管理和后勤人员等组成的医疗群体；“患”除了之病人外，还包括了与病人有关的亲属、监护人、单位组织等，两个群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系早期医患关系的特征平等性直接性主动性稳定性近代医患关系特征失人性化多重化从医患关系到“医病关系”全科医疗医患关系的特征医患关系的本质特征以医生为中心转向以病人为中心以疾病诊疗为中心转向以病人需求为中心从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系从缺乏感情色彩的商业关系转向朋友式的互助关系全科医疗医患关系的特征医患关系的模式主动-被动型指导-合作型共同参与型良好的医患关系可以提高和增强病人的依存性，使病人心情愉快、增强自信，可充分发挥病人的主观能动性，提高病人的自我保健意识，增强其对健康问题的了解和责任，从而提高医疗服务的效果。医生对生活和事业的满意度很大程度上取决于医患关系的质量和自己在社会中的威望医患关系的作用医患沟通是为病人的健康需要而进行的一种特殊人际沟通是对医学理解的一种信息传递过程。目的是使医患双方能充分有效的表达对医疗活动的理解、意愿和要求。这是一门艺术，说明治疗的不仅仅是药物，还有爱和安慰性的语言，如果医生一方面用高成本的现代化技术治疗躯体疾病，另一方面又用不经意的语言、不解释或缺乏分寸感的解释制造病人心理、精神上的紧张和创伤，不但会使治疗适得其反，还会导致很多新的“医源性疾病”，使原有病加重。处理医患关系的技术对于任何治疗来说都是重要的，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等等的高度浓缩，一个合格的医生应该是细心的观察着、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医患沟通与交流的意义发出信息接受信息〈医者〉〈患者〉语境〈就诊环境〉二、临床医学语言内容（一）医学体态语言（二）医学书面语（三）医学口语病人到医院看病，她的想法，动机和要求各异1、有的要减轻痛苦；2、有的要彻底治疗；3、有的是想跟医生谈谈家庭工作及生活中遇到的问题。4、有的是为了证实自已是否患病或者是否能痊愈。5、有的因病就医已久，但疗效不显著，迫切希望能安排一个经验丰富的老医生为其看病。6、有的觉得普通门诊不解决问题，欲找一个专科医生诊治7、有的女病人，尤其是女青年要求女医生为她作某项检查8、有些外地病人，人地两生，不懂方言及医院规矩，希望给予指点。1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。“臀部”与“屯部”的故事良好的医患沟通良好的医患沟通2、有利于提高诊疗效果医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”良好的医患沟通3、有利于提高医务人员的交际能力良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。\4、有利于避免和降低医疗差错纠纷