医患沟通说服技巧

1医患沟通说服技巧曾几何时，医生对于患者来说，已不再是那个说一不二、永远正确的神了。一个不容平视的现实问题已摆在我们面前，如果一个医生的言行不能得到患者的认可，他就很有可能失去对患者施展医术的机会。现如今的患者越来越自觉地行使着他们本来应该具有的权利---对医生的选择权。不管你是作为一个权威医院的医生也好，还是一个普通诊所的执业医师也罢，如果你不能够与你的患者沟通，那么，你就无法取得他的信任，也就意味着在这个患者面前你是一个失败者。我不能够认同一个在患者面前束手无策的医师有关他的失败原因的任何解释，也不相信诸如学历、职称等有关技术包装与沟通说服的结果有着什么必然联系。一个真正医生、一个有着真才实学的医师、一个能实现自我价值的医师，他必然懂得与患者交流沟通，这是现今时代对于一个专业人士的起码要求--------懂得与你的顾客交流并相互沟通，最终说服对方来采取行动。一交流前的心理准备我于11年前从事男科临床工作，幸运的是6年前我就被一家电台邀请做为晚间一档医疗咨询节目的专业主持人，之后，又在国内数家电台做这样的专业主持人。结果是令人满意的，不论是在我们的医院里面对面交流，还是在广播上面通过热线电话与咨询者问答，或者是在电话上为求助者提供帮助、我发现我总是能够与我见过面或未见过面的人沟通，并且能够使他们同意我的观点，接受我的建议、按照我所设计的方案开始实施争取健康的行动，并取得另双方都满意的结果，粗略估计了一下已有上万名患者证明着我做为一个临床医师在这方面成功。我想，除了我提供给患者的是一种真实的医疗技术服务，肯定好存在着别的一种东西，那就是一种与患者沟通的成功方式和说服患者采取行动的临床医疗服务理念。一个医生往往在与患者沟通交流不到5分钟，就已经在这个患者心中留下了一个印象并且会影响他对这个医生的形象结果，也同时影响他或她对这个医生的信任程度。并且一个医生在与患者交流前的心理准备往往很大程度决定了你与患者起始交流的谈话内容和气势。1—充满自信a—我能作为一个医生坐在这里本身就是一种成功。b—我是带给他健康的人c—不论对方是什么学历或有高的智商，我总是有特殊知识领域优势2—充满意志力a不能自相矛盾，语言没有逻辑性。b意念是可以传染给患者的。c你连自己都不相信，怎么期望别人来相信你啊。d坚定的信念本身就是一种治疗。e不能和患者玩文字游戏。3—打扫心灵a不能将其他患者带给你的不良心态保留。b忘记一切可能的失败c不去想任何与此时此事无关的人或事。d把每一次的咨询和沟通都当作是你的第一次，投入你的热情。二形象的准备2若要说人与人之间的第一印象，最为直接的莫过于外表形象，其次才能谈到语言以及其他表现，那种自以为只要我有本事、衣冠不整、不修边幅发、反而是一种高深者的个性表现的思想早应该被扔进历史的垃圾堆。现代文明社会外在形象已被作为尊重他人的一种表现内容，济公活佛若要活在今世，早就被扔进了疯人院。所以，一个医师在未见到你的患者之前，首先就要修饰自己的形象，一个人们脑海中医师外形去接待你的患者，这样做会有利于你的工作绩效。1切忌服装不整，避免邋遢，不清洁的形象。2衬杉的领子、袖口是否干净。3头发梳理整齐，不必满头油光也不应太前卫，传统或适合自己的发型即可。4指甲是否经常剪短，缝中有没有黑垢，一个医师如果不讲卫生，患者是难以接授的。5皮鞋是否擦亮了，可以在自己的门诊办公桌备有一小包面巾纸或一支牙鞋刷。6桌面是否清洁、有序，一个桌面乱糟糟的医师很容易被患者认为你是一个邋遢人。7眼镜佩带端正并保持其清晰镜片明亮。8领带打得要紧，否则失去装饰意义，反而给人以松散之感觉。9最好不要留胡须，保持面部的清洁。三态度的准备形象是表、态度是里，表里不一反而给人更大的反感有虚伪之嫌。所以，以一种热情接待全面关注的态度面对患者是至关重要的。1采取正确的礼仪----“你好”或a微笑主动招呼人点头示意b请你目光关注患者。2注意自己的坐姿a平稳。b身体面向患者。C不可翘起二郎腿。d两膝不宜打开太大。3不能吸烟，桌上也不能摆放烟灰缸。4不能在交谈开始时端茶来喝---官架子。5注意口臭、体臭的提前处理。四、常用物品的准备第一印象给患者树立了良好的形象，现在开始要工作了，但是如果这时再慌慌张张地去找必备的物品岂不是前功尽弃！a记录本、听诊器。b查体用的手套、石蜡油、载波片、消毒过的妇检包、一次性巾单、空置的垃圾桶。c消毒品始终给患者是无菌操作的印象。d借助示范物、解剖病理图片、科普卡片、技术演示辅助物。e计算机能正常运行，随时可以调看所需的资料，如病人的病历，既往的成功病案与患者的相关图片，其他医院的相关资料。五预设看诊计划有的医师一天接诊几十个病人，效益也颇丰；有的医师一天仅接诊几个病人，可执行他的诊治方案的病人还是寥寥无几，是何道理？有没有预诊方案是其中重要的原因。a废止既定程序的行动，这是没有被计划过的行动。所谓既定程序是指在挂号室已安排3好的病人顺序和医生千篇一律的看病方式和问诊。看诊及解释化验单的语言内容如小和尚念经般的语调及毫无说服力可言的总结方式.b通过一段时间的摸索，总给出适合于自身的门诊量区间。c给自己每天都预设一个效益目标，一段时间内可以有一个合理的区间。d在每天的看诊人群中第一时间选拔出最有效的患者人群，将每日80%的时间和精力投入有效人群，有效患者人群a真正有病在身难受的。b与医师积极配合，信任本院，信任医院的。c急于了解检查结果的。d医师烦忙时照顾不及仍能耐心等待的。e再次就诊的f明显有经济承担能力的。g关注其他患者诊治过程的。h在你给其他患者看诊时，身体语言明确表示赞同的。i准备马上开始治疗的。无效患者人群a对本院、对医师没有信任感的。b说话前后矛盾，语无伦次，毫无逻辑可言的。c对医师安排的事打折扣的。d已周游过多家医院，满手捧着化验单的。e拿到化验单就开始与医生展开病情讨论的。f没有耐心听医师解释、医师无法有效地讲述病情的。g不尊重医务人员的h当着医师一套，背着医师一套的。i在其他患者面前充当包打听,万事通的。j思想包袱严重,对病情夸大,胡思乱想的。k身体语言与医师观点明显抵触的。l明显无经济承担能力的。m根本就没病，不怀好意的。有效人群可以转化为无效人群，同样无效人群也可以转化为有效人群。关键看医师如何有的放矢，使自己的工作时间尽量有效，这是最为重要的，要有一个时间有效率观念，你的时间有效率越高，你的预诊计划就越成功。5将自己的预诊计划传递给自己相配合的其他岗位，以避免重复劳动和医院之间的相互矛盾给患者带来心理影响。（1）医师的权威性，一个患者只可以认一个医师。（2）诊断性语言，化验单的解释只可由医师来说。（3）对有效患者人群投注更多的注意力，科学、有效、规范、优质地完成有效人群的诊断程序。6每天在脑海中回顾当时预诊计划的总现率，并及时加以调整，使第二天的预诊计划更加合理、有操作性。7一段时间，每周或每月文学总结自己的预诊计划，并逐步养成在合理计划指导下工作的习惯。8根本不存在患者质量这个问题，上治率不能片面，最有效的行为，最成功的操作是事4前可以算出来的。六开发有效人群（1）在广播咨询中树立自己的公众形象。（2）在电话咨询中固定潜在的患者。（3）牢固建立在治疗中已树立的患者信任关系，尽自己最大的努力提高治疗患者人群的治疗有效率，服务满意度和信心依赖度，在这些人群中树立口碑。（4）向患者客观展示自己的学术成就和既往的成功病例。（5）借助权威增加自己的可信度。（6）助医院和企业的社会信誉度。七、追求有效的推荐（1）同行的推荐。（2）患者的推荐。（3）术面识，团体的推荐。（4）大众传媒的推荐。（5）医院的推荐。（6）自我推荐。八预约的使用可预约本身就是信任的开端，预约也同时可以为树立威信铺垫基础。1预约的效果。（1）可以拘束对方的时间。（2）可以以令对方医师有先入为主的感觉。（3）医师可以冷静思考从容设计该患者的诊治方式。（4）给患者以成功专业人士的印象。（5）根据患者对预约的态度，初步制造沟通说服的结果。（6）对双方都有集中的精力在某一时间解决某一问题的约束力和趋势结果。（7）对其他患者也有示范效应。2预约的方法。（1）广播咨询时预约给患者。（2）电话问答时预约给患者。（3）通过下级预约给患者。（4）通过朋友预约给患者。（5）门诊自己和患者预约。九电话预约的方法电话是每个现代人与他人交往的主要途径之一，但是如何有效、科学地利用电话与他人沟通需要动一些脑筋。1电话预约的优、缺点。（1）当面不易开口的话也可以畅所欲言。（优点）（2）节省时间（优点）（3）突破“忙”的瓶劲（优点）（4）对方可以不信用。（缺点）（5）没有面对面，细腻的交流，沟通比较困难（缺点）2电话预约的要点。5（1）直接简单。（2）考虑对方的立场。（3）专重对方的意见。（4）不可以将自己的意愿强加给对方。（5）通话时间不宜过长。（6）点到为止。十广播预约的方法广播咨询方式已逐步成为现代医患交流的重要窗口，我认为广播相对于电视和报纸能作到的医患沟通效果。报纸是杯白开水，电视是杯茶，而广播则是杯醇的老酒。1广播预约的优点：大众传媒特点，成功地约一即约百。（1）不见面的方式可以扩大谈话内容，扩大预约面。（2）一对一问答，问题针对性强，预约有具体内容。（3）广播时间空间大，可以深入细致交流，现代医疗保健从广播开始。2广播预约的缺点（1）广播是遗憾的艺术，一现即逝。（2）把握不好预约扳机点，有广告之嫌。（3）预约对象信用程度差。3预约的要点（1）不是每个咨询者都约，要抓有效参与者。（2）避免和对方在一个主题上反复纠缠。（3）不要下太多的结论，更不要给咨询者太多的建议，但必要的结论是要有的。（4）认同对方，在认同的基础上指出他不知道的但与他密切相关的问题。（5）对于对方的错误概念，不要企图在广播上就能把他说服，点到为止把剩下的事交给预约。（6）告诉咨询者要解决问题，双方见面的必要性。（7）不可以自以为是，强加给对方自己的概念。（8）尊重对方的隐私。（9）给预约以明确的时间和地点以及预约的注意事项。（10）必要的礼貌。十一门诊的礼节对于医师来讲你求诊的患者就是你的家人，礼多人不怪、礼节可以使双方尽快熟悉，容易接近，求的初步的认同感。1主动，热情请患者坐下。2微笑，轻松。3接诊开始时不抽烟，不喝茶。4把注意力其中起来，关注患者。5对患者表示好感。6身体倾向对方。7与上一位患者礼貌地结束交谈。8对患者的同伴表示友好。9认真接纳患者的病历其他单据。10保证环境的安静整洁。11开始交流后尽量避免与他人交谈，不要中断谈话。12关闭可能中断谈话的通讯工具。613如有事暂时离开应向患者表示歉意。14自然得体使用礼貌语言。十二问诊的前奏礼貌语言之后，需要营造一个看诊的气氛。1认真地接过患者的病历。2亲切地询问对方的一般情况，诸如年龄、职业、民族、仔细地观察对方，留下一个基本印象。3认真阅读患者提供给你的既往诊治资料，脑海中记录下有用的信息，看完之后将资料还给患者。4确认一下患者的病历卡是否已收好。5如果是预约的患者确认一下他的身份，关心一下他的情况。6如果对方对你大加赞赏，有礼貌谦虚。7如果是朋友介绍过来的，用与患者谈论几句有关朋友的情况。十三问诊——获取有用的信息阶段1用简单目前的语言了解患者的目的。2在有必要问的时候才问，尽量的让对方陈叙病情。3讲到重要的,有用的内容时主动深入了解反复确认。4当对方谈及与病情无关的内容时应礼貌的打断并引导对方继续陈述。5尽快地通过对方的陈述确诊患者最可能的诊断。十四问诊——确认核心问题阶段1根据自己的初步诊断向对方确认自己的判断给对方以经验的魄力并同时增强他的信心。（1）按照该病的症状体征顺序发问。（2）按照该病的症状发生率顺序发问。（3）描述该病体征的特点并同时发问。（4）如果患者明确认了你的核心问题判断，可以继续主动发问。（5）如果患者否定了你的核心问题判断，可请他描述一下他的感受，然后选择最有把握的下一个核心问题进一步发问。2不要把现有的症状体征都来确认，只确认核心问题。3用肯定性的语言和身体语言向对方表示你已得到了他确诊的反馈信息。4对与在此之前的诊治情况