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医患沟通与医务礼仪沈阳鑫天健医院管理公司刘爱立18640270811◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术什么是医患沟通与医务礼仪?◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率%◆业务相关知识——注意率%体现医院和个人的形象“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是：1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%；2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%；3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%。案例1“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是：1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%；2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%；3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%。案例1据中国医师协会2006年《医患关系调研报告》显示：每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人，；北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。案例1第三部分医患沟通介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》；某医院日常工作中客户满意度调查的结果；沟通的三个基础；沟通的基本知识；医院沟通中的具体案例。忠诚客户非常满意比较满意一般比较差差妇产科61.50%13.80%12.30%12.30%0儿内科58.60%13.80%20.70%6.90%0儿外科66.70%33.30%000内科66.70%33.30%000乳腺科100%0000口腔科83.30%0016.70%0耳鼻喉75%25%000皮肤科100%000总体评价60.10%满意客户流失客户28.60%11.30%某医院客户满意度结果案例227%5%40%0%14%14%0%医生技术护理技术服务环境收费服务速度伙食技术问题占32%服务相关问题占68%案例2满意度调查中客户的意见1、“你进来前他先进来，态度老差了，气哄哄的，挺不满意的，下次我都不敢来了，怕她报复我。门诊都已经有阴影了，到这儿一做检查，抽血也不说检查什么，多少钱，直接抽四瓶，刚才进来又那态度，好像不满意要打架。”2、“医生开药时沟通过药物作用，没说价钱。”3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用，收费略高。”4、“医生态度凑合，可能应为患者太多，没太理我，没乱开单子。”5、对妇科检查不满意，让其做“刮片宫颈”，患者没有做，医生就表现不耐烦，患者认为是不是做检查有提成。6、到儿科看病，刚看一半，医生被人叫出去有事，换另一位医生看。不一会儿，第一位医生回来了，让第二位医生走，他再接着看，患者家属认为有些不负责任，总换医生。7、内检不够细致，觉得医生有意做推销。8、自己当天很急，忙里偷闲从单位出来想做微量元素，不想做孕检，因为一周前也做过，可医生一个劲地劝“做吧做吧”。案例2医患矛盾的主要原因1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。2、少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。5、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。6、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。2个案例综合分析“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”“医患交流”，这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和患者不应站在对立面上。2个案例综合分析患者单方的七个希望第一就是患者希望得到同医生一样知道的诊疗信息，从走到医院就希望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。第二是希望得到最好的专家诊断和治疗，最好的专家也就是自己拥有了最好的诊疗技术。第三是希望得到最详细的诊疗说明，从进入到门诊到出院甚至于出院以后还希望得到诊疗的说明。第四希望得到最为适宜的收费，原则是越低越好。第五是希望得到最完善的服务，也就是符合自己个性化的服务，或者符合自己生活规律的服务。第六是希望得到诊疗结果和过程同样好。第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度。2个案例综合分析医生单方的七个希望第一希望我们的患者能够理解医学上的高风险性。第二个希望患者能够认识医学诊疗上面的不确定性。第三希望患者能够明白医学的高依赖性，依赖于诊疗技术，依赖于医生的经验，同时也依赖于多项检查的结果，同时也依赖于患者配合医疗应对的态度和感受。第四希望医患关系的变化和举证责任分配的合理性。第五希望医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避。第六希望我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光。第七希望医院的补偿机制，政府责任代替。2个案例综合分析患者说：医生能不能多体谅病人虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“一些和病情有关的知识虽然自己也能了解到，但还是希望从大夫的嘴里说出来印证一下”。还有的患者告诉记者，医院里人那么多，挂个号又不容易，特别是专家号，往往要排很长时间的队，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有就是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的“到外面等着去”，让他们觉得这非常不体谅病人。听听患者的声音患者说：医生能不能多体谅病人一位患者家属说，他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他的一个亲戚住在肿瘤病房，探视时经常看到其他病人家属哭着从医生办公室里出来，“那肯定是医生跟病人谈钱的事了，没有钱就没有命，对肿瘤病人来说这非常残酷。”除了调查中我们所列出的那些话，很多患者也反映，有些医生说话特别“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”这些患者指出，医生说话一定要照顾病人的感受，有时候虽然说的是大实话，但说话的方式却过于伤人。不过，让人欣慰的是，也有相当一部分病人反映，现在医生说话比以前客气多了，太“噎人”的话已经很少听到了。听听患者的声音医生：很多话没错，关键看怎么说一位医生说：“调查中的这些问题的确很符合实际，我们确实害怕患者问这些问题。比如说，‘病能否去根？’现在医学进步了，但是很多病，甚至非常常见的病还是没有找到病因，在治疗中是除不了根的。不过病人花了很多钱后，期望值也随之变高，这种心情我们能理解。”至于医生为什么有时会说出一些让患者反感的话来，一位传染病医院的医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院的病人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问烦了，就很不耐烦地对病人说：‘你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。’后来，这个病人跑到医院的小花园里哭了很长时间。”医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此应该负一定的责任。”听听医生的声音善于倾听、善于表达是医务人员医患沟通中的关键环节。第三部分医患沟通介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》；某医院日常工作中客户满意度调查的结果；沟通的三个基础；沟通的基本知识；医院沟通中的具体案例。如何实施有效的医患沟通呢？沟通的基础—沟通从心开始；沟通从心开始，语言和其他的方法是沟通的附属品故事：打牛还是打车沟通的三个基础认识自己和他人。首先我们要认识沟通的三个基础，然后从心态上去接受、认识、规避和驾御。基础一：人格都是破碎的、心灵是分歧的。基础二：突出的自我我欲，背离责任和义务。基础三：固执的对立思想。沟通基础一—人格破碎、心灵分歧具体表现：明明想做这件事，再过几分钟就不做了；自己就反对自己，第二个意见否定第一个意见。明明理智告诉你这件事是坏的，这个人是不可以接近的，但是你的情感鼓励你、逼迫你、怂恿你要接近他、去亲近他。明明理智告诉你这样才对，但是情感告诉你不要这样做。前一刻是喜悦的，后一刻是沮丧的。沟通基础一—人格破碎、心灵分歧医患沟通原则：患者的反复无常、颠三倒四、朝令夕改、一会儿这样一会儿那样、出尔反尔是所有一切“凡夫”一样的状态，没有什么可以大惊小怪的；这是你与患者是“照镜子”的关系，出了医院这个环境，到商场、到酒店或许你也是这样一个挑剔的客户，所以要谅解他们，目前的状态；“耐心倾听”是最根本的原则。沟通基础一—人格破碎、心灵分歧沟通的方法和艺术：同理心理解他的处境和急迫；去掉“医生、主角、高高在上”的心态，一切从他的角度去思考去转换。沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务具体表现：何谓私欲：包括占有欲、支配欲、领袖欲、自我保存欲（产生不必要的恐惧，觉得自己不安全）等等；欲是无底之壑，永远填不满，所谓权势、物质、虚荣既不真实，也不永恒，它只构成对生命的污染、煎熬和惩罚；我欲是贫穷的标志，扩张私欲同时显示了我们心灵的贫乏；追求私欲的人同时一定背离责任和义务。沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务沟通原则患者既想省钱，又想治病，不讲究预防却追求速效；止高气昂，蛮不讲理，不能触犯他个人的一点儿利益，给孩子扎针就是一个例子；处处抱怨：排队等候抱怨，取结果时间长抱怨、对环境抱怨、对服务水平、质量、态度都在抱怨；对疗效连怀疑再抱怨。上述所有都是客户在伸张私欲，这样要求我们反求诸己，改善工作中的不足与漏洞，同时应该感谢客户，他们是帮助我们发现漏洞的人，重要的原则是：细心和包容心。沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务沟通的方法和艺术活在自己的责任和义务里。医生的责任：1、技术过硬，值得信赖；2、通过有效的沟通解除患者病痛；3、完成岗位要求的所有职责。患者的责任：1、有效的主诉、说明病情；2、接受检查，配合诊断；3、遵照医嘱，配合治疗。不断修正环境、流程、态度、质量、沟通中易使患者产生抱怨的各种因素，改善；以诚待客，能忍难忍之事。沟通基础三—固执的对立思想具体表现自己看别人常常不顺眼，不论是别人语言、动作和做事的方法，往往觉得不合自己的意愿，于是就厌恶、生气、烦恼与不满；别人讲话也许不是讲我，但总是觉得在影射自己，讽刺自己；人们惯用别人的错误来惩罚自己，这样是愚不可及的反应。沟通基础三—固执的对立思想沟通原则讨厌患者的言行举止，反过来想想我们又合过几个人的意呢？泯除人我对立达成人际关系调和。“社会人”而言，不是孤立、单独的活在这个世界上，不开纺织厂有衣穿，不是农