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厚德博学求是创新呼易通——“易”呼就通2011“呼易通呼叫服务外包中心”项目策划书呼易通项目策划小组指导教师：鄢清华厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通1■项目名称:___“呼易通”呼叫服务外包中心_■项目类别:科技类□服务类□√商贸类□其他□■项目经营范围:_被叫咨询服务，主叫调查寻访服务____■项目负责人基本情况姓名:_____________所在学院:__管理学院_______年级专业:__人力资源管理专业常用邮箱:______联系电话:____________重庆工商大学大学生实践经营公司（筹）厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通2“呼易通”呼叫服务外包中心项目入驻大学生实践经营公司申请简表项目名称“呼易通”呼叫服务外包中心项目概述“呼易通”项目拟在重庆工商大学校内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并具有一定专业水平的呼叫服务外包中心。作为一家小型的呼叫服务外包中心，我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考），服务校内广大招生单位做好招生业务的调查、推广、咨询工作。以更加低廉的成本，更加专业的服务精神，更加高效的服务质量，更加成熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持，成功开展“呼易通”呼叫服务外包中心这个项目。并在今后陆续承包校外各类企业、公司的咨询、客户回访、商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务。有关问题的申明：1.申请入驻项目大学生实践经营公司，服从大学生实践经营公司管理，接收公司评估。2.项目无任何产权纠纷，申报表所填信息真实、准确。项目负责人签字:2018年11月30日评审委员会意见：重庆工商大学大学生实践经营公司（筹）厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通3“呼易通”呼叫服务外包中心策划摘要（1）我们是做什么的？我们是专业做呼叫服务外包的！成员来自管理学院四个专业四个年级的专业精英，我们有理想更有行动，我们仰望星空更能脚踏实地！（2）呼叫服务是什么？外包是什么？“呼叫服务”分被动和主动（客户回访、产品推广、市场调查等）。“外包”就是将一些简单、繁琐、专业性低、替代性高、消耗成本大的业务承包给专业做这些工作的公司。（3）我们的业务是什么？工商大学各级招生单位的来电咨询服务工作、招生信息发布工作；校外中小企业的产品推广、产品咨询、客户回访、市场调查、客户投诉受理等。（4）业务对象是谁？业务渠道怎么能拓展？对象：工商大学各级招生单位（本科、自考、研究生）；校外各类中小企业（汽车4S店，乳制品企业，婚庆公司、教育机构），他们有建立呼叫服务的需求，但缺乏能力。业务渠道的拓展：校内的业务对象我们采取免费试用及使用效果评估的方式推广业务。校外的服务对象我们主要以业务详单等书面广告进行业务介绍并达成长期合作。（5）我们的优势是什么？我们立足学校，针对“招考”咨询服务业务领域的空白（近期可服务于学校60周年大庆）、中小企业亟须呼叫外包服务率先提出服务厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通4项目方案，“蓝海”市场需求量大回报效益高；校内拥有大量高素质、低成本的劳动力；员工流失率更低，培训成本更低、全天候工作；我们集中式管理，高效、快捷处理大量回访调查信息，实体经营可信度高,服务费用更实惠，采用平台技术更先进客户评价系统健全利于评价服务效果。（6）我们的发展目标是什么？一年内理顺业务流程，初步形成主要盈利模式，稳定客户群，积极寻找合作对象。两年内，承包其他高校和教育机构的服务咨询业务，提升硬件水平，扩展其它企业呼叫外包业务。三年内在重庆地区建设一个专业的集高等教育、成人教育、兴趣教育的综合教育服务信息咨询机构，呼叫外包中心，服务范围扩展至整个西南、华南地区。五年内采取连锁形式扩张至全国。（7）我们的项目要多少钱？初期成本投入=主机服务器（6000）+台式电脑（3000）*10+办公桌椅（500）*10+茶几沙发饮水机（1000）+空调（1800）+前期项目推广预算（10000）+呼叫中心软件系统（8000）=仅需61800（8）我们从哪里搞来的钱？策划团队内部集资，部分教师投资一部分，校内同学股份认购、校内小额债券（签订物资抵押协议）。（9）我们的盈利方式主要服务对象的会员年费，单笔业务的服务费用，项目正常运作并产生一定影响后的广告收入。厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通5“呼易通呼叫服务外包中心”策划方案目录一、项目描述（一）项目简介*****************************6（二）项目的特殊竞争优势*******************6（三）项目的新颖性*************************9（四）项目的独特性************************11（五）项目未来发展概述********************12二、项目市场分析（一）项目市场的形成**********************13（二）项目的市场发展趋势******************13（三）项目的市场需求分析******************14（四）项目的竞争对手分析******************19三、项目业务营销策略（一）主营业务对象************************23（二）业务拓展渠道************************23（三）服务产品宣传方式********************24（四）营销策略的核心思想******************25四、团队组织架构（一）机构设置*****************************26（二）核心管理人员推荐的工作安排***********27（三）核心成员股份持有分配*****************28（四）普通员工的招聘方案架构***************30厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通6（五）制定员工绩效系统的主要依据**********31（六）员工薪酬管理制度********************36（七）组织内部规章制定准则****************38（八）组织文化建设架构********************39（九）劳动合同的基本内容******************42五、资金投入状况评估（一）项目初期投入资本预估***************42（二）融资方式***************************43（三）股份认购***************************44（四）资金用途***************************45六、财务规划（一）短期项目成本及利润预估***************43（二）中长期利润预估***********************48（三）投资回报率分析***********************49七、风险管理（一）业务市场的风险评估*******************51（二）经营管理过程中人员流失风险评估*******52（三）资金面断裂的风险评估*****************53（四）盈利持续性风险评估*******************54八、结束语*************************************55厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通7一、项目描述（一）项目简介：“呼易通”项目拟在重庆工商大学校内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并具有一定专业水平的呼叫服务外包中心。“呼易通”呼叫服务外包中心以“简、精、廉”作为项目的发展目标。“简”是指硬件设备简化，人员成分简化，服务范围简化，项目规模简化。“精”是指主营业务做得精，业务技能学的精，服务质量追求精。“廉”指的是员工培训成本低廉，员工工资要求低廉，管理费用低廉。作为一家小型的呼叫服务外包中心，我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考），服务校内广大招生单位做好招生业务的调查、推广、咨询工作。以更加低廉的成本，更加专业的服务精神，更加高效的服务质量，更加成熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持，成功开展“呼易通”呼叫服务外包中心这个项目。并在今后陆续承包校外各类企业、公司的咨询、客户回访、商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务。（二）项目独特的竞争优势1、行业优势（1）“呼叫中心”的定义及服务优势呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通8叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。（2）外包行业的竞争优势外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通9将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。外包将公司、企业解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为您带来知识，IT外包增加后备管理时间。在执行者专注于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。最近外包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。外包是解放公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。外包业务的分类有很多种，在这里我只针对呼叫中心外包进行一下介绍。呼叫中心服务外包业务是指由呼叫中心外包服务商，利用其现有呼叫中心的设备、座席、人员和运营管理经验，以租赁的方式，向企业用户提供座席出租、座席外包，或接受企业用户的委托提供外呼服务及人员外派服务，承接企业用户呼叫中心的建设和运营管理，为企业用户的市场营销和客户服务工作提供支持。2、发展趋势优势“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现业务整体外包（例如中国移动、联通的10086、10010客服中心）。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直处于被动的人工接机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包”的意识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回访调查类业务时往往耗费大量的人力物力，但却厚德博学求是创新“呼易通““易”呼就通10无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失（或者生源质量降低）等问题。呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径！外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。呼叫中心外包服务是在通讯技术、客户服务、企业规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程中必须方面。（三）