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医院医疗服务和医患沟通技巧与方法医患沟通技巧与方法是整个医疗临床过程中成功与失败的关键,也是医生业务成功与失败的关键-四川大学华西医院石应康院长语，怎样用最短的时间获得病人对《你》医生的信任，技术（精湛）+沟通（热情）+服务（真诚）=成功。1、2012年人民日报电子版报道：90％以上的医患纠纷和医患矛盾是由于医患之间沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，说病人心理想听到的话，帮助病人解决问题的话，是解决当前医患矛盾最主要的方法。医患沟通不畅是所有医患矛盾产生的根本原因，这也是中国医师协会2013年的一项统计结果。在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、愉快、安全、诚信的就医环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供帮助，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还能及时解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生医患沟通的重要性总结：1.可有效地化解许多的医患纠纷和医患矛盾；2增进医生与病人之间的信任和理解；3满足患者对自己疾病知识的需求；4治病之前首先调心，有利于医生与病员之间建立个人感情，通过医生很好的沟通，解决了病人的心理焦虑烦恼也同时有利于疾病的恢复；5凡是复诊病人多的医生一定是医患沟通良好的医生。医患沟通技巧的一、二、三、四、五、六和随机应变的能力。1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，是对患者或家属多做解释工作；3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。4、四个留意：留意患者的情绪变化状态；及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。6六种医患沟通方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。1、从医学心理学分析病人的共性的心理1.用最少的钱在最短的时间内把疾病一次性治疗彻底；（利益最大化）2.获得医护人员的尊重{爱面子心理}。3比别人的优越感{自私心理}。4病人需要被理解和同情；5病人需要被关心问候和重视注意“从消费的角度来说病人的一切消费都是心理消费，也就是说病人心理舒服了一切就满意了，而病人的满意90%都是靠医患沟通的讲解来实现的，所以我们一个好医生，优秀的医生一定要懂得一些医患沟通技巧和医学心理学方面的知识。怎样建设诚信医院？诚信医院必须从五个大方面加强建设：1医院环境；2医院设备；3医疗技术；4医疗价格；5医疗服务。五位一体---一体是指医疗质量，价格竞争是恶性竞争，只有价值竞争才是真正良性竞争。今天重中之重讲医疗服务，所谓医疗服务就是专门给病人提供就医方便和疾病康复整个过程的医疗服务，热情服务，微笑服务，超值服务等等，只要病人每次获得超值服务（满意服务）就一定能获得病人的认可，什么叫超值服务，举个例子：都是花50元按摩，一家草草了事，一家按摩师力量恰到好处按摩，并且整个过程富有关心的问候，舒不舒服啊，哪里严重啊，并对病人的各种要求给予尽可能的满足和解释，不但按摩还包括送开水，擦鞋，开空调，给果品等等哪个更值得，价格不变，服务内容更多更好了，哪个更值得，这就是超值服务，这就是价值竞争，也就是说要大力提倡医疗服务，医院的各个环节必须做好沟通解释工作。怎样用最短的时间来建立医生与患者的可信赖的关系（也就是说用最短的时间让病人信任你就是要从这些方面下功夫）：必须要从病人整个就诊过程展开全方面的服务：1其中重中之重就是医患沟通：说真话，多讲病，讲清楚，用通俗易懂的话耐心的，详细的全面的讲解与患者疾病有关的疾病知识，如疾病的发病原因，发病机理，科学的治疗方案，用药注意事项，生活上要注意什么？要多休息，要注意营养，低脂肪、低糖，高旦白，注意心情要愉快，尽量戒烟限酒，多食清淡饮食，劳益结合，（中国医师协会2013年统计结果患者最大的需求是关于自己疾病及康复知识的需求）2态度：要多关心病人，多问候病人，态度要好，要微笑服务，要有耐心，要有同情心，要有多了解一些病人的子女情况，家庭情况，生活情况，工作情况，经济情况，多给予病人心理方面一些安慰性劝解性帮助性的安慰和行动；多查房，每次查房必须问病情，问症状好转情况，问吃饭情况，问大小便情况，问睡眠情况等等3安慰性讲病：在疾病的治疗上，要多说我们给你用的好药，既能治疗你的病，又副作用少，同时又价格不高价格合适的药物，但是你这是慢性病，是长期形成的，由于你长期服用各种各样的药，你的病对很多药都形成了赖药性，抗药性，必须通过慢慢的长期的治疗，长时间维持量用药才能逐步达到最大程度康复的效果。4医疗服务：全院医护人员要做到看的见的服务，光把服务挂在嘴边说没有任何意义，必须有内容有行动，所以我们医院规定：1.亲情服务七个一：一个真诚的微笑；一句贴心的问候；一份热情的态度；一杯温热的开水；一个有力的搀扶；一个高兴的引导；一个准确的回答。病人的满意是我们最大的成功.2.医生每次开药后必须亲自叫病人把药拿到你这里来亲自讲用法，讲服药的注意事项，讲服药的禁忌，有些药必须要讲清楚饭前服饭中服还是饭后服，用药期间要忌口：忌燥辣，忌生冷，戒烟限酒，吃清淡高旦白饮食，各项检查必须讲清楚检查目的和意义，稍贵的药物也要讲清楚用药目的，大概价格，为什么要这样检查，为什么要这样治疗，必须明确告诉病人，是为了把病给你诊断的更准确，更全面，这样治疗用药就少走弯路，更有争对性，不浪费时间，不延误病情，少花冤枉钱；{做到病人明明白白消费，病人就不会怪医生乱检查，乱收费，这就体现了你为病人着想为病人思考问题，你就会获得病人的信任。}关于医生为什么要用这个药的疑问？医生要告诉病人：你这是慢性疾病，因为长期服各种各样的药，耐药性，抗药性都形成了，药物在胃肠道内的吸收也不好，所以效果也不怎么好，所以今天我给你换下效果比较好一点的药，药好点价格自然就要贵一点吧。同样的道理，各种慢性急病都是治不断根的，都是需要长期小剂量维持性治疗的。（但病人的心愿是希望你一次性就治愈，可是现代医学的局限性是还不可能治断根的，全世界都不得行，哪个得行，所以我们必须说真话，不能骗，但是你如果说治疗是无效果的，病人是肯定不会找你看病的，所以你必须肯定的回答我们医院治疗你这种病的效果是很好的，这是从治病的科学有效性的角度来回答问题的，不是从治断根治愈的角度来回答问题的，然而我们的现代医学的局限性就决定了并不是任何疾病治不断根就不治啊)，对症用药，对症治疗，控制病情，缓解症状，杜绝并发症等等都是我们临床医学的目的，那么我们怎么治的呢，慢性病最好是采用中西医结合治疗，急性发作期首先是住院控制急性发作期的症状，症状一旦得到缓解《争对经济条件好的病人可以使用中医治本治疗，每年必须吃1-2付中药丸药，上半年和下半年各一副丸药吃3个月，益气固本，扶正祛邪，杜绝反复，条件差的也要经常找中医专家多吃几副中药》，同时必须把西药随时准备好放在家里，遇到感冒了，劳累了，挽季受凉，抵抗力下降病情发作的时候就方便吃几道西药问题就解决了，如果吃药还解决不了，就来医院找医生检查一下，开点比平时好点的药或者就住几天院输几天液就对了（现在国家医保报账又花不了几个钱），任何疾病都是三分治七分养，光靠医生和药物是不行的，平常的营养，休息，劳累，心情都很重要的。为什么要把新病人变成老病人？--怎样把新病人变成老年朋友，1、老病人是我们新病人的源泉，金杯银杯不如老百姓的口碑，病人就是推销员，因为只有让老病人源源不断的给你介绍新病人你才有源源不断的病人看，只有让新病人经常在你那里看病，多次在你那里看病，他经过你的治疗，经过用你开的药，经过你对他的服务和你对他认真热情细致的态度，经过他自己治病过程中的亲身感受和疗效你的病人是最有发言权的，老病人是最有说服力的免费推销员，免费活广告，病人是最容易相信病人介绍的，是最容易获得经济效益和社会效益的。如果一个医生天天都只想看新病人，那他那个科室注定是要失败的，在哪里去找那么多的新病人？到现在为止就连华西和川北医学院附属医院他们的统计结果发现70%的病人都是靠老病人复诊形成的，也就是说能不能把新病人通过每一次的努力变成老病人是一个医生一个科室一个医院成功的关键，所以我们医生不能把用药时间开的太长了，一句话尽力让病人复诊，复诊病人就相信你了，只要病人相信你，你就成功了。2、老病人产生倍增效应：小病隐含巨大的商机，一个病人第一次来找你看个感冒，来找你测个血糖，血压，通过你这次的服务获得了病人对你的信任对你的认可，下次可能找你看胃肠病，心脑血管病，手术外科等，小病几块十几块，甚至不花钱，但是你一旦获得了他的认可下次输个液，看个大病就是几百几千，是不是这个道理，所以我们要珍惜每一次与病人接诊的机会，不要瞧不起看小病，看小病不是赚钱，是服务，是赚信任，是为将来挣大钱打基础，所以要珍惜每一个病人，要把每个病人的主要需求的解决放在第一位的重要位置；3老病人是循环经济，医学科学研究：95％的病是慢性病是治不断根的，需要患者终身维持治疗，长期小剂量一辈子维持性治疗用药要反复消费啊，所以是一辈子的循环消费者，为什么病人是扩张经济，你把他一个人的问题解决了，你的态度和服务获得了他的信任，他就带她的孙子，儿子，老头，媳妇儿，朋友，七大姑八大姨都来找你看病啊团队消费啊，是不是扩张经济，忠诚的消费者啊怎样把新病人变成老病人（整个就诊流程都是医生在建立与病人的信任关系）第一步就是接诊：第一步接诊成功了就为以后的成功打下坚实的基础（最重要）（一）微笑服务：当病人进入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力，给病人留下一个美好的第一印象（为医生获得信任打下第一基础）向病人打招呼“你好，请坐，请问你哪里不舒服，有哪些症状，吃饭没？”病人如果没有吃饭，医生也可以亲自给倒杯开水感动一个病人就等于创造一个商机。初诊病人的重点（1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的家庭经济情况，支付能力，子女情况和对疾病的心（3）初诊病人不能一次到位，处方药品价格不能太高，不要一次性就把病人吓到了，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度，但服务态度不能少，为以后病人复诊打基础。（4）初诊病人一定要详细的给病人讲解疾病知识，休息睡眠，营养保养，康复知识等，特别是慢性疾病患者，要语重心长的告诉病人家里身边要长期备药备用，病情一旦发作使用方便，特别是偏僻的地方，求医问药又不方便，更要注意备药备用。（二）必须认真询问病史：（认真询问病史的目的更能体现医生的认真负责和科学诊断·准确用药，为医生获得信任提供保证）询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况，特别是住院病人，要多花时间关心问候病人，一天自少4次，上午1次，下午1次，晚上上班时1次，睡前1次.注意以下情况：（1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？”（2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。（3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中用药过程中应注意的问题都要给病人讲清楚。（非常重要。）（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有服用了