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管理技能之有效沟通使工作变得更简单不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:沟通概述•沟通定义–沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。•沟通三大要素沟通明确的目标共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的基本模式•语言沟通–语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。•肢体沟通–肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。语言擅长沟通的是信息肢体擅长沟通的是情感沟通的障碍15障碍高高在上自以为是抱有偏见不善倾听缺乏反馈缺乏技巧障碍一：高高在上6掌握信息不对等身份、地位不平等障碍障碍二：自以为是•人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。7障碍三：抱有偏见•贴标签•沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅。8障碍四：不善倾听•沟通的一个重要环节是倾听，沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。而人一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。9障碍五：缺乏反馈•沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。反馈包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。如果没有反馈，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。为了消除误解，沟通双方必须要有反馈。10障碍六：缺乏技巧•技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不当引起的沟通障碍。关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：–你会正确表达想法吗？–你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？–你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？11沟通的类型•组织沟通–所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。•人际沟通–人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。与上司、同事、下属、供应商、经销商、家人、朋友等的沟通，都是人际沟通。12有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。有的公司报告制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。再如，一些公司有内部意见的沟通机制，像设置内部意见箱，或者举行不定期的员工座谈会等。组织沟通多数通过一定的制度形式加以规定。人际沟通的常见二个误区•混淆人际沟通和组织沟通–把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如：你的下属可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客户可能就坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能助人和事等等，这些行为都不应该发生在组织内。13人际沟通的常见二个误区•归罪于外–如果一个组织有很好的制度和文化，所有成员都能够进行顺畅的沟通。但是现实中，企业大多都存在许多沟通的障碍。沟通不能顺利进行，有些职业经理可能推卸责任，归罪于外。他们会找出各种理由来搪塞。–沟通障碍虽然很多来自于别人，来自于组织，以及其他一些客观原因，但是作为职业经理，一定要善于发现自己存在的问题。14沟通的流程渠道发送（编码）接收（编码）发送（反馈）接收（编码）表达倾听反馈正确的沟通对象•良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下图所示，沟通的对象是多种的：16自己上司其他部门经理其他部门职员下属客户供应商正确的沟通对象一•当事人–企业成员、部门之间总会发生一些冲突和矛盾，处理这类问题的基本原则是与当事人沟通。假如销售部和市场部之间发生的冲突，就应该由两个部门的经理直接进行沟通。–上下级之间的沟通也往往有类似的情况。如果和下属之间发生矛盾，应该与下属通过沟通来解决问题。假如你认为某个下属工作不力，不要对其它下属说，更切忌把他作为反面的榜样。你应该做的是与这个下属直接沟通。17正确的沟通对象二•指挥链上的上、下级–员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还可以请上司帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接沟通，也可以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级的关系进行沟通的方式是应当倡导的正确方式。18沟通对象错位•听众是谁？听众错位–应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通–应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通–应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通•原则：谁的问题找谁19沟通渠道的类型•渠道沟通–一对一沟通：指挥链沟通，当事人沟通–会议沟通•误区–会议沟通与一对一沟通混淆（场合）–逐级报告与越级申告–内部沟通与外部沟通的混淆2021表达——听众分析㈡指挥链沟通与当事人沟通会议沟通沟通渠道：误区：会议沟通与一对一沟通混淆（场合）逐级报告与越级申告内部沟通与外部沟通的混淆22表达——听众分析（三）完全据有权威和信息据有一定的信息，听众掌握决策权期望达成共识你与听众之间的关系23沟通——听众分析支持的中立的敌意的听众的态度如何？24沟通——听众分析让我们记住：向别人推销的是利益而不是内容，不管在你看，这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀。25沟通——倾听沟通是倾听的艺术26倾听的好处获得信息发现问题获得友谊和信任防止主观误差27为什么不倾听障碍先入为主观点不同偏见（自以为是的想法）时间不足急于表达自己的观点环境影响28倾听的技巧技巧设身处地积极地倾听准确理解听完再澄清排除情绪倾听技巧——换位思考•换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。30倾听的技巧——积极地倾听要点一：集中精力要点二：开放式姿态要点三：积极预期要点四：鼓励要点五：恰当的身体语言32倾听的技巧——理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。克服习惯性思维。倾听的技巧——听完再澄清越说越乱，越描越黑34倾听的技巧——排除情绪准备准备倾听不同意见友善和体谅肯定对方事先约定35沟通——反馈反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。沟通——反馈表达倾听信息接受者反馈信息发生者不做反馈的后果及原因•后果–发生者不了解接受者是否准确接收到信息–接受者无法澄清或者确认是否准确接收了信息•原因–没有反馈的习惯–地位关系的影响–竞争关系的影响37如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体——提供案例正面、建议性把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人，描述性而不是评价性考虑接受程度，确保理解38如何接受反馈要点一：倾听，不打断要点二：避免自卫要点三：提出问题，澄清事实，询问实例要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动要点六：尽力理解对象的目的39与下属沟通——自身的障碍障碍认为是应该的单向沟通思维定势使用权力40与下属沟通——下属的障碍下属障碍迎逢上司夸大或隐瞒事实习惯于听取指示41与下属沟通——下达指示5W1H激发意愿口吻平等、用词礼貌确认下属理解上司的支持相应的授权让下属提出疑问42与下属沟通——商讨问题下属幼稚，不值一听想自己的事自己下结论对下属存在偏见下属不关心向命令或批评漂移误区：43与下属沟通——商讨问题注意倾听发向和鼓励不要做指示不要评价让下属总结、归结事先确定目标和规则44与下属沟通——如何推销建议处理认同处理不关心处理怀疑处理反对45案例财务部与产品部发生了矛盾。产品部有一笔费用需要支付给供应商，主管副总已经签字，到财务部领支票时卡了壳，财务部经理说：“你们产品部这个月费用计划已经严重超支，已经影响到公司的现金周转，上头让我们控制费用，并给我们定了死任务，超了打我们的板子。再说，这么大的一笔支出，事先都没有列到支出计划中，没办法，我们不能支。”产品部经理一听急了，提高了嗓门争辩起来……发生了矛盾，当然可以将官司打到总裁那里，但这不属于“水平沟通”的范围。让我们讨论一下，这两个部门怎样才能实现良好沟通？46水平沟通为什么难？过高估计自己部门的价值不能设身处地失去权力强制性职权划分问题人性的弱点47水平沟通的退缩方式回避问题连连抱歉无原则让步48水平沟通的侵略方式忽视、否定他人自己比别人重要只顾职责，不顾结果只让他人改变49积极地沟通主动在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责直接、真诚、恰当地表达尊重别人的行为按公司“游戏规则”办事寻求双赢的解决方法