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现代领导与管理：协调与沟通公共管理教研部江渝2003年3月2003年4月公共管理教研部“关键”的管理技能（中组部1991年调查，646案，2000多工作环节）技能协调调研沟通指导决断工作授权应变检查安排运用次数270266172164116362222运用率％2423151410322成功次数18220110910357551418成功率％67756363496464812003年4月公共管理教研部美国对高级职业文官五项要求1领导变革和创新的能力2领导他人的能力3注重工作结果4专业知识与技能5协调与沟通的能力注：美国高级职业文官是指处于公务员序列16-18级的高级官员，共有5971人（2000）2003年4月公共管理教研部协调是什么1．协调是一种和谐的状态工作目标一致，产生合力并能相互配合、互补工作步骤合理，保证工作的优先次序资源分布合理，利用充分2．协调是统一的过程统一思想认识统一工作思路统一工作步骤3．协调是一种领导工作方法，即运用协商、讨论、沟通等手段，达到思想统一，工作步骤一致。2003年4月公共管理教研部协调的本质管理的过程就是在庞杂的组织结构中，统一各方面的关系和利益，使不同的思路和主张趋于一致，从而凝聚成合力，采取统一的工作步骤。2003年4月公共管理教研部组织内部协调的基本方法1划清工作职责，制定工作制度和操作规程2建立并运行内部文书、文件系统3管理人员的直接联系与沟通4形成一定的管理指挥系统5建立临时协调机构6建立常设协调机构2003年4月公共管理教研部影响冲突处理策略选择的因素1冲突中你所拥有的权力2产生冲突的问题对你的重要性3你对冲突对方的依赖程度4你与冲突对方的信任程度2003年4月公共管理教研部协调的工作过程1阐明目标，从全局出发，统一思想2发现并抓住主要矛盾3积极沟通，消除认识上的不一致和感情上的隔阂4努力发现新的资源，寻找新的机会，创造性地提出解决问题的方案5对做出牺牲的局部和部门给予合理的补偿2003年4月公共管理教研部协调的主要方式◆律令式（权威性、强制性、规范性）◆说服式（启发引导、晓之以理、动之以情）◆建议式（遵重对方自主权）◆紧急式（非常手段、特殊地位）◆冷处理式（缓冲从动态中寻求平衡）2003年4月公共管理教研部协调的主要方法◆坦诚引导法◆利益协调法◆喻意提醒法◆目标导向法◆批评警示法◆沟通协商法◆奖惩并用法◆另辟蹊径法2003年4月公共管理教研部协调的四个层次1积极沟通，消除由于信息阻碍带来的误解2合理并具创造性地平衡各方利益3目标的认同，方向的协调4深层价值观的统一2003年4月公共管理教研部沟通人们及组织凭借一定的媒介，交流传递思想观点情感信息，以达到相互理解、协同合作的一种管理活动。2003年4月公共管理教研部胡鞍钢博士实验结果7人分12元钱，共有10次机会。在不同实验条件下的成功率分别为：1无反馈8%2弱反馈33%3强反馈65%4协商75%2003年4月公共管理教研部案例：军令在传递中◆存在什么问题？◆如何解决？2003年4月公共管理教研部有效沟通的障碍信息超载信息单向传递，无反馈信息传递层次过多信息传递手段单一、原始过滤与选择性知觉信任度及亲密程度文化背景2003年4月公共管理教研部过滤与选择性知觉过滤：指信息发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更有利。选择性知觉：指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及他个人的特点有选择地去看或听取信息。2003年4月公共管理教研部组织中沟通的主要障碍1层级过多、等级森严2沟通渠道不畅3缺少沟通的制度和机制4部门利益造成小团体倾向，形成信息割据5文牍主义、官僚主义造成言路阻塞2003年4月公共管理教研部信息保有量与传递层次的关系100%20%10%100%63%56%40%30%2003年4月公共管理教研部改善组织沟通的有效途径1组织结构扁平化2制定沟通的有关制度和规定（如例会）3鼓励民主、开放的组织文化的形成4从激励机制上解决小团体主义问题5主要领导身体力行，敞开心扉2003年4月公共管理教研部小组讨论，专人记录，每组选1人在全班汇报（10分钟）1与上级沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（一、二组）2与下级沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（三组）3在部门内平行沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（四组）2003年4月公共管理教研部与上级沟通中存在的问题2003年4月公共管理教研部与上级沟通中存在的问题（参考）1地位差异造成心态不平等，有顾虑2对上级意图把握不准，无所适从3在把握沟通时机、气氛、技巧上存在问题4对需要沟通的问题研究不够，没有信心5领导的涵养和作风给下级造成压力和障碍6上级意见不统一7沟通手段选择不当，沟通环境不好8部门设置不合理，业务交叉，职责不明2003年4月公共管理教研部与领导沟通应注意的问题2003年4月公共管理教研部与领导沟通应注意的问题（参考）1建立沟通的“成人意识”2简洁明了3不刻意揣摩4提供事实、信息，不替领导下判断5决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的地方对方求证于2003年4月公共管理教研部PAC——相互作用分析一种传授的生活概念（P）一种思考的生活概念（A）一种感受到的生活概念（C）父母意识成人意识儿童意识2003年4月公共管理教研部相互作用分析父母状态：严厉、权威：“照我说的干没错。”教诲、关注：“瞧，不听我的，出事了吧！”成人状态：逻辑、条理：“由于…造成了…以至于…”客观、实际：“请你谈谈当时的情景。”儿童状态：固执、任性：“又不是我干的，干吗找我？”创意、感受新事物：“这真有趣，我行吗？”2003年4月公共管理教研部PAC——相互作用分析（续）1我不行（儿童）———你行（父母）2我不行（儿童）———你也不行（儿童）3我行（父母）———你不行（儿童）4我行（成人）———你也行（成人）……2003年4月公共管理教研部与下级沟通存在的问题2003年4月公共管理教研部与下级沟通存在的问题（参考）1对同一件事情的重视程度不一样2对同一件事情的切身感受不一样3看问题的程度、层次不一样4担心了解不到真实情况5官僚主义，发扬民主听取意见不够6对下级了解不够7对下级期望值过高8个人偏见2003年4月公共管理教研部与下级沟通应做到2003年4月公共管理教研部与下级沟通应做到（参考）1专时专用2态度平等，多给鼓励性积极暗示3观点明确4注意倾听5不在枝节上纠缠6给对方提问和反问的时间和机会7控制情绪2003年4月公共管理教研部三种状况权距巨大性微小性2003年4月公共管理教研部部门内平行沟通存在主要问题2003年4月公共管理教研部部门内平行沟通存在主要问题（参考）1领导与群众之间沟通还有距离感（领导的民主作风、性格、好恶；群众的主动性都影响沟通）2领导的表率带头作用差3缺乏良好的沟通环境和氛围（素质、性格、心态、年龄、文化教育、个人背景差异）2003年4月公共管理教研部同级沟通应做到2003年4月公共管理教研部同级沟通应做到1慎用争论的语言2勿用空话、大话，言而有信3坦率真诚，求同存异4注意倾听5注意体姿、体态6积极主动，保持开放的心态2003年4月公共管理教研部给予反馈时容易出现的问题1价值判断：依自己的标准要求别人接受自己的观点2追根究底：探察别人不情愿表达的内容3好为人师：以自己局部的经验为别人提供“忠告”4想当然：根据自己的行为和动机衡量别人的行为和动机2003年4月公共管理教研部沟通中的信息构成表达内容7%语音语调语速38%身体语言55%2003年4月公共管理教研部身体语言主要是指人的手势、面部表情、眼睛行为、身体接触、四肢和身体的其他任何运动所流露出的语言信息2003年4月公共管理教研部如何使用身体语言以赞赏而坚定的目光与别人接触身体松弛，态度平和姿态自然，表情专一身体姿态和表情与所表达的内容相一致2003年4月公共管理教研部沟通中的行为构成倾听40%表达35%阅读16%书写9%2003年4月公共管理教研部倾听能力自测问卷2003年4月公共管理教研部倾听问卷的计分方法4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题号的答案均为“否”。成绩=105-（答错数X7）105－91倾听能力很好90－77倾听能力较好76－63倾听能力一般63分以下倾听存在问题2003年4月公共管理教研部有效倾听不应有的行为从事与谈话无关的活动打断对方并与之争辩外界干扰过快地反应并草率地做出结论被对方的情绪所感染未做任何表示就结束谈话2003年4月公共管理教研部倾听效果不佳的原因1总认为有许多更重要的事情要做2别人讲的事情自己已经知道了3不喜欢谈话者或所讲的事情4只想听那些自己想听的内容5往往只关心结论6更愿意自己发表意见，这样更易于控制7我有我自己的想法，我不会轻易被打动2003年4月公共管理教研部有效倾听的行为1有目光的交流2不做预先假设。为了理解去倾听，不为评价而倾听3表现出兴趣，给对方积极的暗示：点头…4注意对方避而不谈的问题5注意对方的非言语信息2003年4月公共管理教研部有效倾听的行为（续）6对重要的信息可通过提问进一步求证7态度诚恳但情绪和表情平静8关注中心问题，不被对方情绪左右9记录下重要的内容10只针对信息本身，不针对传递信息的人2003年4月公共管理教研部谢谢大家！