协调与沟通技巧

协调与沟通技巧目录一一、协调在企业内之定位与其重要性二、协调基本原则三、协调成功的三因素四、员工的基本愿望五、研究员工的接近动机与回避动机六、协调演练七、解决企业内纠纷的步骤与方法八、维持和谐的人际关系九、电话游戏十、沟通的定义与方法十一、沟通的心理障碍目录二十二、沟通十原则十三、谈话七原则十四、提高讲话效率的五条件十五、沟通演练十六、命令的品质十七、命令的方式十八、报告的内容十九、如何赞扬部属二十、如何指责部属二十一、主持会议的要领二十二、解决问题的方法一、协调在企业内之定位与其重要性1.协调在企业内之定位：根据法国学者费尧（HenriFayol）的管理过程论，企业内的管理依据其实施的过程可分为下列的顺序。a.计划：针对某一工作的未来发展做成预测以便逐步完成。b.组织：把人与工作结合在一起，以便协力合作实现目标。c.命令：主管透过各种沟通方式将各种任务交给部属去执行。d.协调：加强人际关系，顺畅沟通管理，解决问题，促使工作进行得更顺利。e.控制：以“考核”与“检查”监督与检查工作，提高工作效率。由此可见协调在企业的经营管理的重要定位。2.协调的定义：为了使计划能够更顺利地执行与相关人员沟通，研讨、互相配合、解决问题就是“协调”。3.协调的重要性：在企业上，“事在人为”乃是一句金科玉律。日本著名的事业家土光敏夫说：“企业就是人”，充分表现了人的重要性，只有合群的团体才有能力完成大事。协调可以解决问题，但是最重要的是协调可以事先取得共识与默契，减少冲突，防范问题的发生。二、协调基本原则1.部门与部门之间的协调要强调共同的理念，表达同舟共济，达成共同目标的精神。2.不要临时抱佛脚，应该从平常就疏通各种沟通管道，形成易于协调的体系。3.建立彼此的“信赖关系”。4.探寻员工的基本要求，尽量满足其要求。5.改善人际关系，加强企业的人情味。6.经常寻找问题，立刻设法解决。三、协调成功的三因素1.维持良好的人际关系······大家互相尊重、减少摩擦、消灭对立。2.沟通管道畅通··················彼此互相了解、不猜忌。3.顺利解决问题···················协力合作解决问题。这三因素很重要，此次讲座就是以这三因素为重要研究对象。四、员工的基本愿望1.四种愿望：如果能满足员工下列四种基本愿望，就能够防止员工的流动。（1）要求公正；每个人的自尊心及正义感都很强，不愿意受到上司的歧视，所以希望善有善报，恶有恶报，要求上司公平处理事物。（2）希望被重视古谚语曰“士为知己者死”，每个人都愿意为重视他的才华的上司效劳。这就是企业内必须建立良好的人群关系的原因，良好的人群关系乃是一个组织强有力的原动力量。（3）希望有机会晋升：每个人都具备浓厚的进取心，希望有朝一日出人头地，所以应该随时随地在地位上或金钱的待遇上给予进升的机会。（4）要求安定的生活：安定的生活乃是人类最古老的愿望。尤其是在示景气的时候为甚。如果在衣食住行及娱乐方面给予保障，每一个从业人员一定会积极为企业提出更多的贡献。2.马斯洛人类需求五层次：生理需求安全需求社会需求尊敬需求自我实现需求（1）生理需求：饮食、御寒、性欲······（2）安全需求：安定的职业、安全的住所、稳定的收入（3）社会需求：爱和被爱、感情、归属与家庭和社会。（4）尊敬需求：自己的成就被别人肯定、建立威望。（5）自我实现需求：充实自己、继续成长、自我创造、实现自我。五、研究员工的接近动机与回避动机接近动机（ApproachMotivation）是指员工想接近企业的动机，也可以说企业对某一位员工的魅力，当然也包括该员工个人对企业的执着，例如喜欢此一企业，或喜欢此一企业的某一人物。回避动机（AvoidMotivation）是指员工想回避企业的动机，也就是不喜欢企业的种种措施，或不喜欢此一企业的某一人物而导致想离开企业。如果从平常就注意每以为员工的一言一词、一举一动，然后把他的接近动机与回避动机记录下来，以后要与他协调或沟通就很方便。六、协调演练七、解决企业内纠纷的步骤与方法如果企业内弥满着和蔼的气氛，沟通的管道也很顺畅，即很少会发生纠纷。我们在平常就在改善人际关系与沟通方面多做努力，纠纷就不一定会发生。然而纠纷还是难免偶而会发生。现在让我们来研究步骤与方法：1.了解现状：把纠纷的内容了解清楚。必须确实先掌握情报。2.分析原因：纠纷的症结点在那里，可以用鱼骨图分析法去追究原因。3.构想解决对策：用BrainStorming（脑力激荡法）相处解决的对策。也可以用开会方式公开讨论，寻求最佳对策。4.选择最佳对策：从各案中选择最佳对策。5.付诸实施：慎重思考实施后的后果，然后付诸实施。6.检讨：为了使以后不会发生同样的纠纷，也为了累积更多的解决纠纷的经验与能力，事后还有多多检讨解决纠纷的经过情形。八、维持和谐的人际关系1.改善人际关系六大原则：（1）了解你的周围的人以打听、观察、分析，甚至于观相的方法了解对方，并且予以记录。（2）原谅他们严以律己、宽以待人。（3）关心他们以爱心待人、关心别人、别人也会关心你。（4）称赞他们诚心称赞、周围的人；另一方面不在别人背后批评他，会赢得他的好感。（5）感谢他们无论大小事，都要感谢别人的协助。（6）懂得幽默自己、不讽刺别人、受人讥笑也要忍受。2.改善企业内的人际关系（1）认识学校与企业之诧异a.由年龄与任务都不同的人所组成的团体。b.以完成工作为目的团体。c.个人拿到100分没有用，必须团体拿到好分数。（2）企业的纪律与礼貌a.严守纪律。b.勤于自动自发地打招呼。c.公私分明。d.不随便在背后批评别人。e.记名字。（3）对上司，前辈与同事的态度a.对上司的态度：信上司、向他学习、谦虚接受教训b.对前辈的态度：表示敬意、学习他的长处、有礼貌、不撒娇。c.对同事的态度：互相切磋勉励、了解他、信任他、亲中有礼。九、电话游戏【实例】－谣言的诞生－A太太对B太太说：“K太太没有来，是不是生病了？”B太太对C太太说：“A太太说K太太好像是生病了”C太太对D太太说：“K太太生病了，最好不要太严重的病。”D太太对E太太说：“C太太说K太太病得很严重。”E太太对F太太说：“K太太一定病得很严重，因为她叫D太太去找她。”F太太对G太太说：“K太太可能不久于人世了，连亲戚都被叫到床边去了。”G太太对H太太说:“你听到K太太的最新消息没有，是不是已经走了？”H太太对I太太说:“K太太走了？你有没有听到。”I太太对J太太说:“你要不要去参加K太太的葬礼？听说昨天走了。”J太太对K太太说:“我刚刚听说你的葬礼就要在这几天举行，到底是谁那么缺德，乱讲话？”K太太：“如果我死了，一定有很多人会高兴。”十、沟通的定义与方法1.沟通的定义：（1）两个意思的人在一起交换情报与意志或联络感情。（2）企业内之沟通“两个以上的企业人士为了达成企业之目标，在一起交换情报与意志或联络感情，加深互相了解之行为。”称之为企业内之沟通。2.沟通的方法：（1）对话：两人以上的人对话乃是最重要的沟通方式，有待于口才与谈判技巧之加强。（2）文字及记号：这也是人类最古老的沟通方式。（3）手势、手语：包括肢体语言，是语言的重要辅助手段。（4）命令与报告：上司与部属之间的沟通方式，讲究品质与方法。（5）责备：巧妙的责备也是很好的沟通方式。（6）赞扬与鼓励：赞扬与鼓励是工作的原动力，可以提高士气。（7）会议：许多工作都透过会议而完成。十一、沟通的心理障碍1.语言桑的习惯差距：例如：“山”，我认为指的是阳明山，您却想到玉山。“工资”，老板想到“如何去减少”，员工却想“如何要求增加”。2.对方的态度差距：例如：反共的学生比较容易记忆反共的文章，没有钱的小孩子把铜板画得比较大。3.投射例如：在谣言的产生过程中，往往是每一个人都参加一些材料进去，也就是投射自己的感情。4.听者之简洁化作用：例如：听者会选择自己感到兴趣的部分，而把没有兴趣的部分淡化或忘记。十二、沟通十原则1.情报明确化2.检讨目标3.判断情报4.听听别人的意见5.研究话术6.充分表达尊敬7.和蔼的气氛8.以数字与图表加强了解9.重要处反复说明10.不急于下结论十三、谈话七原则1.发音正确：咬字清楚，以标准音发音。2.声调优美：联系唱歌，高低适时。3.力求正确：内容正确，不要常常讲错而时时修正。4.适时沉默：何时休止？让别人也有讲话的机会。5.速度适当：每分钟的速度为150～180字。6.强调重点：不要离开主题。7.明朗幽默：懂得幽默，保持明朗的气氛。十四、提高讲话效率的五条件一个人为什么要讲话？讲话必定是为了想求得某些效果。为了提高讲话的期待效果，必须研究下列的五条件。1.信号条件：演讲或人与人之间的对话可以说是由所发出来的信号来完成。所以要提高讲话效果应该注重信号的正确，易懂与清楚。除非有意攻击，所发出信号，不应该令人伤心。2.外貌条件：表情尽量保持明朗，适时表达符合情况的喜怒哀乐的表情。3.仪表条件：端庄的仪表可以弥补笨拙的口才。潇洒的服装、发型或胡子也可以衬托出口才，会人有与众不同的感觉。4.行为（或态度）条件：谦虚而不自卑、自信而不骄傲，从容不迫。5.环境条件：听众想听什么？他们期待着获得什么？照明是否十足？场地环境如何？您不会再怯场了！1.充分准备。2.认识在大家面前讲话的恐怖，把恐怖当作自然现象。3.深呼吸。4.环视大众傻笑一番。5.把听众当西瓜6.平常就多做心理上的准备。7.多为听众着想。十五、沟通演练老师以口头讲述某一图形，请学员写出来。十六、命令的品质1.完成的可能性：要考虑接受命令的人有没有能力完成命令内容。2.动机：促进接受命令者之执行命令的意愿。3.对组织有益：不能损害组织的利益。4.先计划再下命令：力求命令的完整性，尽量不要再追加、补充。5.重点分明、细节授权：训练部属的创造能力。6.书面或口头：数字多的时候，两者兼用。7.反问、复诵、接受反问：解答疑问，提高命令的成功度。十七、命令的方式1.直接命令：（1）要警告危险。（2）员工不守安全规则。（3）就在眼前发现浪费情形。（4）对方是登记有案的懒惰者。2.依赖的方式：（1）对于有点儿神经质的人。（2）对方是年长或同辈。（3）对方有一技之长，希望对方协助。（4）对方正在兴冲冲地做着其他工作。（5）对于工作需要特别的请求。3.征募的方式：（一般用于以下各种情况而又不需要很多人的时候）（1）危险的工作或不清洁的工作。（2）激烈的工作。4.示意：对方如果是相当的熟练工或很有才能的人员，以暗示方式即可传达命令。十八、报告的内容接受报告或向上司报告时的原则：（1）事先要求如果工作不顺利时或发生不测之事的时候立刻向您提出报告。（2）要求报告要简短，但是具备5W2H的要点（2C）。（3）要求正确地报告不要粉饰也切忌报喜不报忧。（4）要求及时报告。（5）要求报告者签名（个人或多数人）表示负责。（6）要求时时刻刻提出中间工作进行情况报告。（7）不要只报告结果或问题，要求添加解决方案或建议事项。（8）要求添加图表。（9）报告乃是可以据之考核地重要资料必须详加阅图及审核。（10）您也应该以上述之要领向您的上司提出报告。十九、如何赞扬部属1.赞扬的方法符合部属，要先研究他会表示如何的反应。2.必须考虑别的员工会受到怎样的影响。3.间接赞扬，有时候当事人听了特别响亮，而更加愉快。4.朴素的赞扬词效果较大。5.赞扬人物不如赞扬工作。6.必须让他觉得所做的事值得赞扬，所以不要经常赞扬以免失去效果。7.不要让他以为另有用意。8.几时赞扬才会收到效果。二十、如何指责部属1.冷静的思考不要冲动：（怒气冲天时不要指责）经过一段时期，但不能经过太长的时间，先自我检讨是否还在兴奋。2.一个对一个：（不能在大家面前）在自然成为两人相对的情形时最好。3.值得说才提：（不要在未把握事实以前）先把握事实，检讨指责是否适当，认为应该职责才提出来。4.简洁直说：（不要绕圈子）要直说，不要讽刺，明确指出问题的重点。5.加以鼓励：（尽量不要使他生气）考虑他的立场，不要逼人太甚，并加鼓励。6.不要留下怨恨：（不要让他被怨恨压死）设法让他以功抵罪。