协调沟通

第三章公共关系协调沟通内部公共关系的协调沟通外部公共关系的协调沟通公共关系协调沟通公共关系协调沟通就是运用各种协调沟通的手段，为组织广交朋友,发展横向联系,减少社会摩擦,缓和各种社会冲突,与内外公众建立友好合作的社会关系。定义:是指一个社会组织内部横向和纵向公共关系的总称。内部公共关系的协调沟通横向公共关系包括组织机构中的各职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。纵向公共关系是指组织机构里上下级之间的关系。内部公共关系是组织有效开展全方位公共关系工作的基础，也是组织实现自身良好形象塑造的前提。内部公共关系协调沟通在理解、尊重的基础上进行协调沟通在实事求是、正视矛盾的前提下进行协调沟通在解决问题的过程中进行协调沟通在规章制度的约束下进行协调沟通尊重内部公共关系协调沟通平等待人，态度亲和，有礼有节。重视别人的意见和要求，不敷衍应付当意见不一致时不强词夺理，甚至不做正面的辩驳，而用婉转的语气解释要求别人时不强人所难，能设身处地为别人着想要有强烈的服务意识具体要求合作合作内部公共关系协调沟通不要过分计较别人在性格、知识、修养、能力等方面的缺点，多利用别人的长处善于倾听，多肯定别人的成绩，多赞美别人的长处提意见最好用商量的口吻，不要用领导者的口气教训别人在工作中把方便让给别人，把困难留给自己，特别是在程序化工作中，做好自己所在环节的工作，努力为下一环节创造条件取得成绩应视为大家共同努力的结果，不要把功劳往自己身上揽，应该多强调合作者的贡献具体要求尽可能地了解同事的兴趣爱好、工作习惯、个人嗜好以及忌讳等方面的内容，以便于默契合作耐心耐心是信心、坚韧的品质与有效的行为方式的组合，是不急不躁、不屈不挠、不卑不亢，努力达到目标的心理表现。特别是当自己的正确意见和行为暂时不能被别人接受甚至遭受挫折时，不能因失望而放弃，更不能采取过激的言行，而应和颜悦色，耐心倾听、耐心说服，虚心听取别人有价值的意见，共识的达成经常需要反复多次才能成功。重诺守信重诺言是文秘人员最基本的素质之一，具体表现在人际效中要做到守时。要有言必复，无论是领导同事还是其他的要求，不论办成与否，都要给对方以答复。知人即了解交往对象的行为目的和行为方式，了解他们的性格和心理，了解他们的长处和短处；知言则是要善于辨别对方意见的正确与否，善于衡量对方说话的可靠程度，以便决定自己对他们的态度和交往方式、交往程度。知己知彼，才能在人际交往中得心应手，畅通无阻。要做到知人知言，必须具有相当的洞察力。知人知言文秘人员与领导协调沟通关系的技巧尊重领导服从领导维护领导忠诚服务尊重领导人格，维护领导形象，具体表现在：照顾大局维护团结熟悉领导特点，做好服务工作性格内向多疑领导做事要小心谨慎常汇报、多请示善于在关键时刻给领导鼓气熟悉领导特点，做好服务工作性格较急躁的领导不要当面顶撞，辩解，应在其心平气各的时候解决问题做事要小心谨慎各种事务的有关准备工作要充分，说话要干脆简洁。遇领导发火时，不动声色，等领导情绪平静后择机进言。当一个单位的主要领导闹不团结时,文秘人员怎样处理其中关系?提问：要保持距离，不过分亲热。要保持距离，不过分亲热。要客观公正、不厚此薄彼。要超然事外，不介入矛盾。要巧妙沟通，不坐山观虎斗。领导最感兴趣的领域，容易得到领导的支持。对业务尚较生疏的领导，汇报应详尽透彻，并专门解释，讲明要害。领导较陌生的工作，文秘人员应先打好基础，引发领导兴趣，然后再请示。对于精通业务的领导，汇报要简明扼要，避免重复。有些领导工作时间和休息时间严格区分。有些领导习惯一上班听文秘人员汇报工作。有些领导上班处理公务前浏览当天的报纸和信息。了解领导的特长兴趣了解领导的工作和生活习惯文秘人员与领导沟通协调应该注意什么呢？提问：1适时及时23以容易让领导接受的方式提建议礼貌得体简明准确与同级协调沟通关系的技巧真诚相等充满自信宽人严已消除戒备心理，培养信任感情协调同级关系应该注意：与同级协调沟通关系的技巧分清职权界限，不越职越权同级相处，贵在职责清楚沟通协调时讲究方法，互相配合处理问题时应尽量能平衡各方面利益又顾及轻重缓急多用商榷式协调法当同级之间对某一问题有分歧时，可适当运用理论灌输法，权威利用法，情感激励法。多用建议性协调法与职工关系协调沟通的技巧1.重视企业精神的培养2.最大限度地满足职工的需求3.建立民主机制，保障职工积极性4.重视与职工的日常交往外部公共关系的协调沟通与政府关系协调沟通的技巧社会组织搞好政府关系的目标是：与政府主管机构保持友好联系，取得政府的技持和理解，谈化和调解政府同组织之间的矛盾，在政府心目中树立奉公守法的组织形象。在政府心目中树立奉公守法的组织形象，具体表现为：遵守政策法令，服从政府领导熟悉政府机构，提高办公效率扩大组织在政府部门中的信誉影响外部公共关系协调沟通坚持对外开放，增进相互了解⑴向社区公众宣传，让他们了解组织的情况。⑵征求社区的意见，完善组织形象。参与公益活动，支援社区建设要从三个方面来参与和支持社区的建设⑴保护和改善社区的生态环境⑵参与支持社区的公益活动⑶促进社区繁荣，维持社区秩序协调与社区关系的技巧社区：指的是人们共同生活的一定区域，如村落、城镇、城市中的区和街道。外部协调沟通与消费者信息沟通的方式有以下几种：口头沟通、视听沟通、信函沟通、举办展出要建立良好的消费者关系，秘书要协助组织做好以下几方面的工作：传播组织信息调查了解消费者群体着力维护消费者权益提高员工素质、妥善处理投诉世界第一-------差一次，一家宾馆一了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是对中国抱有某种偏见，他们无论对宾馆的客房设备，还是对宾馆的饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内他们几乎每天都要打电话给宾馆的公共关系部反映问题。开始时，该宾馆的公关接待人员，还能心平气和地倾听他们的反映，并对他们反映的问题作出回答和解释。可是，接二连三的电话，以及毫不客气的指责语言，终于使这位公关部的接待人员耐不住性子了。当那几位美国客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部，并说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没有解决，真是遗憾了。”听到这句话，那们公关部的接待人员也反唇机讥:“倘若您以后再来中国,就请到别的地方去检验一下吧!”于是,一场激烈的舌战在电话里爆发了。当那位美国客人离开这家宾馆以后，客房服务员在他们住过的房间的写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着：“世界第一-----差”。由于这位公关部的接待人员缺乏自控能力，使该宾馆的形象受到了损害。后来，这位接待人员被调离了公关部。该宾馆的领导对他的评价是：“毫无自控能力，不适合从事公共关系工作。”案例分析思考题:1、下面一则案例中的公关人员的服务质量怎样？2、如果你是接待人员，你应该如何处理下面这个案例中外国朋友的投诉？谢谢大家！