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卓越沟通与人性化管理主讲：施荣伟2011-03卓越沟通沟通的意义◇沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。沟通说到底是一个心态的问题心态决定一切：把注意力放在结果上，不要放在情绪上；注意力就是事实；正向注意力是进步的开始。沟通的实质变态一切从心开始！沟通的过程与沟通的障碍◇沟通的过程信息发送者信息接受者◇沟通的障碍1、沟通被中断2、地理上或距离的障碍3、职位差距的障碍4、发讯人本身的问题5、受讯人本身的问题沟通的三个目的表达情感传递信息达成企图（完成工作）沟通的基本原则真诚主动赞美同理心——换位思考真诚人与人的沟通其实就是心的交流不要计较别人讲话的方式，而是要听他讲话的内容主动电梯里的现象……学会打招呼日本企业5S活动中的“问候”训练“——你好——谢谢——对不起——不好意思赞美赞美是人际互动人际沟通的润滑剂。你看待别人的想法，就决定他后面的行为！案例1：家长教育小孩的方式：A你怎么这么苯？B小女孩的故事案例2：两种手势：指责和赞美案例3：科学实验——水知道答案同理心——换位思考•沟通本无对与错。应站在对方的立场说明问题———换位思考；•少用“我、我觉得”，多用“您、我们”•辩论是最糟糕的沟通的方法•表达不同意见时应保留对方的立场，注意使用恰当的转换语言，譬如：“您的想法很好，同时……”（“同时”——架桥，“但是”——拆桥）。说是的没关系，关键是你后面怎样去匡释。•同理战术：“点头-微笑-是的”人际沟通技巧：倾听沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）倾听的目的◇倾听别人说话的目的△可获得资讯、激发灵感△了解他人、迎合别人△好奇、娱乐△发现问题、获得友谊△防止主观误差——知识的得来有50%以上是靠听来的倾听不良的原因◇倾听不良的原因△外来的干扰△以为自己知道对方要说的是什么△没有养成良好的倾听习惯△听者的心理状况△听者的先入为主的观念倾听的方法◇倾听的方法△注视对方△面部有没有表情△是否经常打岔△有没有听不进别人的进言△是否只注意到自己感兴趣的部分而忽略其他部分△是否只爱听好听的沟通的三个方向往上沟通没有胆往下沟通没有心水平沟通没有肺（腑）没胆、没心、没肺——这是不良沟通的三个主要症状。如何与下级沟通要点1：多了解状况要点2：不要责怪要点3：提供方法，紧盯过程向下沟通的技巧◇与下属沟通的注意事项要有高度的自信心——这是坚持要求的心理基础与前提率先表明自己的态度和做法批人不揭皮交流时间长不如短，次数少不如多要想人服，先让人言向下沟通的技巧◇下达指令、命令的要诀下达命令，最好一次一个为原则下达指令，要循正常管道态度和蔼，语气自然亲切谈话要「清楚、简单、明确」不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复诵一遍如有必要，可以「亲自示范」给他看细节部分，如有必要，最好「详加说明」向下沟通的技巧◇上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧不要在公众面前吵翻天不要开口闭口要开除、离职不要动不动就翻旧帐不要用难以改变的事实攻击对方不要用恶毒、低俗的字眼不要动粗，演出全武行不要撕破别人的「脸面」如何与上级沟通要点1：尽量给选择题，不要出问答题要点2：任何地点要点3：一定要准备答案和上司沟通时的十个建议把想说的话，确认后，记在笔记本上尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」切忌越级报告和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做和上司沟通时的十个建议提出问题，同样提出解决方案对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据意见相同时，归功于领导的英明领导双方意见相左时，先认同对方，再表达自己的意见，请教上司如何部门平行沟通什么是管理？管理就是沟通、沟通、再沟通要点1主动要点2体谅要点3协作要点4双赢进行平行沟通的技巧◇平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶先打电话或拜会一下就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果有争议、避免争吵，可请领导出面协商调整平时要建立起互助、团队的良好默契商务沟通的文化差异美国文化价值时间礼貌规矩一板一眼整体合作优雅有条不紊中华文化有哪些特征呢？人性化管理案例：两种截然不同的管理形态传统管理——“性本恶”规章制度、条条框框名目繁多：不准…不准…不准……长官风气盛行、一动辄训斥恩赐心理：我给了你饭碗，你就该好好干活……惠普之道——“性本善”笑着离开惠普—人性管理的典范惠普创建人比尔·休利特说：“惠普的所有政策和措施都是来自于一种信念，那就是我们相信每一个员工都有把工作做好的愿望。只要公司能给他们提供一个合适的舞台和环境，员工必定全力以赴。”为什么需要人性化古语云：得人心者得天下！在企业管理中多点人情味，有助于赢得员工对企业的认同感和忠诚度。只有真正俘获了员工心灵的企业，才能在竞争中无往而不胜。理由1：理由2：理由3：所以，管理的转型已成必然！人性化的表现人性管理是企业在已有先进生产技术和规范管理的基础上，经过系统思考，改变心智模型，提高学习能力，实现自我超越、主动地适应外部环境的变化来实现经营管理状态的变化，充分发挥全体员工的创新积极性，更好地为用户提供质优、价格适中的产品和服务，同时实现企业盈利发展与员工个人价值。人性化的表现注重人的潜能开发是人性化管理理念的基点，是提高员工素质的一个根本途径。“员工也是上帝”是人性化管理理念的本质体现。美国罗森布鲁斯旅游公司更是标新立异，独树一帜，大胆提出了“员工第一，顾客第二”的口号，并将其确定为企业的宗旨付诸实践，使该公司在短短的十余年时间便跻身于世界三大旅游公司的行列。如何实现人性化管理人性化管理的三种途径人性化管理的四个阶段人性化管理的要点途径1：情感化管理情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感。途径2：民主化管理民主化管理就是让员工参与决策。企业家在作出涉及部属的决定时，如果不让经理以外的其他人来参与，就会损伤他们的自尊心，引起他们的激烈反对，如果你能让其他人参与决策，即听取他们的意见，那你非但不会挫伤他们的自尊心，反而还会提高他们的士气，被征求意见的人多一些，人们的士气就会更高一些。民主化管理就是要求企业家集思广益。办企业必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。要真正做到管理的民主化，还需要建立一种企业与员工的关联机制，如让员工持有一定的股份便是较好的方法之一。途径3：自我管理自我管理可以说是民主管理的进一步发展，其大意是职工根据企业的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人意志和企业的统一意志结合起来，从而使每个人心情舒畅地为企业作奉献。人性化管理的四阶段人际权力管理阶段：由于员工来自四面八方，员工的文化意识不一样，而可能出现混乱和冲突，因此在这个阶段应建立统一的行为规范，并建立严格的等级制度，促使员工服从企业管理。人际沟通阶段：其实已进入人性化管理的意识培育和调整阶段，是为企业发展、成长塑造企业文化的开始。在此阶段应着重上下级之间的沟通，并开始逐步建立共同的价值观。合作管理阶段：是培育企业文化的重要阶段，企业领导如不注重研究分析自己企业的特点就没有文化上的创新，就没有属于自己的文化，而且这一个阶段将是一个漫长的发展过程。奉献管理阶段：是全文化管理阶段，就是企业已拥有了属于自己的独特的企业文化，全体员工也融入到了企业文化之中，这时员工的思想行为都自觉地在企业文化的支配之下，并能对变幻莫测的市场，很快地联合行动，采取对策。尊重员工让管理从尊重开始对于大多数人来说，工作并非他们生命的全部。员工希望能有更多的时间考虑个人的发展问题，希望在工作之余补充知识，提高技能，希望能有充足的时间休息娱乐。马斯洛的需求层次理论告诉我们：人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人际交往的需求和自我实现需求的递增规律，只有低层次的需求得到满足之后，人们才可以更加安心地工作，更愿意全心作付出，达到自我管理和自我实现。尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，做事情才会真正发自内心，才愿意和经理打成一片，站到经理的立场，主动与经理沟通想法探讨工作，完成经理交办的任务，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。马斯洛需求层次理论生理需要安全需要社交需要自尊需要自我实现需要重用员工对员工最好的奖赏莫过于重用员工。独具慧眼的领导往往不是等到员工具备各种能力时才去用他，而是只要他具备基本素质，就给他职位、责任、压力，让他在管理实践中磨炼，在磨炼中展示各种潜能，提高管理技能。对工作负责尊重员工就是让员工学会对工作负责，自己主动承担工作，提高自我管理水平。在尊重的基础上，员工将沿着柯维先生所提倡的依赖—独立—互赖的发展过程有序地发展提高，最终满足员工自我实现的欲求，达到团队合作，共谋发展。人性化管理的平衡木——情理法情为先，法在后，理居中合情合理，合理合法谢谢大家！