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卡內基溝通與人際關係HOWTOWINFRIENDSANDINFLUENCEPEOPPLE黑幼龍主編戴爾．卡內基著詹麗茹譯處理人際關係的基本技巧原則一：不批評、不責備、不抱怨。原則二：給予真誠的讚賞。原則三：引發他人心中的渴望。六種使別人喜歡你的方法原則一：真誠地關心他人。原則二：經常微笑。原則三：姓名對任何人而言，都是最悅耳的語音。原則四：聆聽。鼓勵別人多談他自己的事。原則五：談論他人感興趣的話題。原則六：衷心讓他人覺得他很重要。如何讓別人的想法和你一樣原則一：唯一能自爭辯中獲得好處的辦法是避免爭辯。原則二：尊重他人的意見，切勿對他：你錯了。原則三：如果是你錯了，立即斷然承認。原則四：以友善的態度開始。原則五：設法使他立即說：「對，對」。原則六：多讓他說話。原則七：讓他覺得這主意是他想到的。原則八：真誠的試圖以他人的角度去瞭解一切。原則九：同情他人的想法與願望。原則十：訴求更崇高的動機。原則十一：將你的想法做戲劇化的說明。原則十二：提出挑戰。成為一個領導者領導者的任務，通常包括改變人的態度和行為，以下是部份建議：原則一：凡事皆以真誠的讚賞與感謝為前提。原則二：以間接的語句指出他人的錯誤。原則三：先說自己錯在哪裡，然後再批評別人。原則四：用問問題來取代直接的要求。原則五：一定要顧到他人的面子。原則六：只要稍有改進即給予讚賞。「嘉勉要誠懇，讚美要大方。」原則七：給他一個他願意全力追求的美譽。原則八：多多鼓勵-讓他覺得這過錯很容易改正。原則九：使他覺得，照你的意思去做會很開心。個人獨立的工作較具創造性，還是和團體一起工作較具創造性呢？你的經驗是如何？這通常和性格有關，但許多時候我們都可以在一個專注的團體裡聽到更好的創新想法。蘋果電腦公司產品發展小組的創新橡皮電腦就是一個這樣的例子。為什麼做了那麼多的小組努力後來卻沒達到預期的成績？而且當你身為一位管理者或監督者，你要如何增加你工作團體的創造力呢？團體的創造力創造力的使用一位管理者必須對於員工的創造性需求觀察細微，且要設法來滿足這些需求，並同時達到公司的目標。當下面的要素結合在一起時，個人和團體都有可能成功。檢查下面你所熟練的要素。我很熟練：非常好需改善１．設法知道每個員工所學習的創造力需求。__________２．提供每個人對創造力的基本訓練。____________３．盡力指導和鼓勵個人創造力的成長。____________建立創造性的趨勢４．承認和獎勵創造性的貢獻。__________５．確信員工了解你所要的，且期待每個人有創造性構想。__________６．容忍創造性的失敗，把它的風險變的安全一點。__________７．藉由了解、同理心和幽默來減低壓力。__________８．傳達公司的任務和憧憬，並說明每一個部門如何配合。__________９．提出問題的情況，當做是一個挑戰的機會。__________１０．接受那些會受此決定影響的人的創造性構想。__________一個要革新和創新事物的管理者，知道如何去建立創造性的風氣。如果你需要改善－－現在就做吧！這個練習採用於TeamBuilding，由RobertMaddux所著作。為了在任何團體發展創造力，試著去排除以下對於新構想的負面反應：──我們以前試過了。──它會花許多時間。──它會花費許多錢。──這不是我的工作。──這不是你的工作。──在這裡我們不該這麼做。──為什麼你不寫下這個。構想殺手──這是不可能的。──也許是明年。──你也許對，但是．．──這是個很笨的想法。──我們的顧客從不使用那個。──你不可以在這裡那樣做。──我的想法已經明確的構成。──我不認為這很重要。──那些人不會重視的。──我不需要更多的資料。──這樣已經夠好了。──如果它被破壞，不用修正它了。──我們的公司太小了。──我們的公司太大了。──我們現在沒時間。──這對我們來說太瘋狂了。加上你自己的────構想栽培者就是那些把問題當作開放式機會，輸入而做出貢獻的人。他通常會說:──有任何問題嗎？──在我們做最後決定前，讓我們回顧一下所有的選擇。──哪裡還可以找到額外的資料？──根據新的資料，我已經改變我的想法。──我可以問個問題嗎？──對不起，我不認為我了解那個。構想栽培者──這就是你所說的嗎？──在我從事我的計劃時，我希望得到你的幫助。──我們要如何改善．．．？──我們遺漏了什麼嗎？──還有誰會受影響？──假如這樣會發生什麼事？──還有誰有意見？──我們為什麼總是那樣做？──如果這樣的話會不會比較有趣？──我對那個知道不多，你呢？──讓我問一下你在這方面的構想。──我們有多少方法可以－－？──你已經想出什麼構想了嗎？──謝謝你！加上你自己的──一位管理者想要增加下屬的創造力，最重要的問題是要問問自己：「我如何看待新的構想？」你的管理方法也許是最重要的因素。事實上，也許你曾經期望每個人達到你所要求的，以及期待創造性的貢獻。但除非你用行動來證明你說的話，否則你是什麼都得不到的。你也可以讓他們再考慮或收回他們構想。最好不要太嚴厲的評斷某個人的革新。一位生氣的銀行家曾告訴湯瑪士．愛迪生「把那些玩意兒拿出我的辦公室！」所以愛迪生把他的創新物（留聲機）帶到別的地方去。P-P-C技巧同意積極的建議或革新是很容易的。但你如何處理那些你不同意的構想，這些構想也都具有相同熱忱的貢獻呢？你曾經很嚴厲的批評一個構想（其他人聽的到的情況下）以致讓那個人深感挫折嗎？沒有很快的方法來使整個團體的創造力停止下來！另一方面，你不能只為了避免傷害某人，而接受或贊同每一件創造力。下面的一個技巧也許也會有幫助。它叫做P-P-C。P-PC會在你保留提出的構想時提供有益的反餿。第一個字P是「正面的」意思。第一件要做的事就是好意的讚美你所喜歡的構想。第二個字P代表「可能性」就是要詳細的列舉構想的適用和擴大。C就代表「你對那個意見的利害關係之衡量」。你用直接的方法來表達這些，「我有一些利害關係，你可以幫我了解如何才能克服它們嗎？」像那個人說明背後的情況，讓他們設計一個試驗性的計劃、建立一個模式、帶進其它相近的情況但已成功的例子等等，來對你的考慮想出方法實例研習凱琳是一家大百貨公司女裝部的經理。他曾經想改善對顧客的服務但對其他銷售團提問些有創意的意見。其中一位，茱蒂絲就如此建議：「我想我們應該把地方清理一下，然後放進舒服的桌椅，並在桌上放一些報紙和雜誌。然後當女士們再試穿衣服時，她們的先生或男朋友就可坐著休息。如果有供應咖啡或甚至酒那就更好了。」實例研習性#2凱琳對這個意見有些保留。如果當她在評估時要使用P-P-C技巧，什麼是她要評論的？正面的（例如：我喜歡你考慮到她們的配偶。）１．２．３．４．５．可能性（例如：當男士們在等時可以給他們商品一覽表閱讀。）１．２．３．４．５．利害關係（例如我不知道是否能搬移展示區以得到所需空間，該如何處理？）１．２．３．４．５．（記住要說明這些：「我有考慮到這個，你要如何減低我的疑慮？」）P-P-C技巧（承上）注意你自已在工作的哪一個情況你會想使用P-P-C技巧？１．２．３．４．５．立刻用些例子來做P-P-C的練習。正面可能性利害關係創意盒創意盒仿製形態盒，是由費茲．茲威基（FritzZwicky）博士所發明。它是一種自動把挑戰的參數結合成創意的方法，參數在這裡指的是特性、因素、變數或方向。你選定參數號碼和性質；重要的是組合參數，然後列出每個參數的變化。藉由參數變化出不同的組合，你就有創意了。構想１、確定你挑戰的內容。２、選擇挑戰的參數。３、列出變化。４、試試不同的組合。新的洗衣籃狀況：我是生產洗衣籃的公司業務主任，市場己經很飽合了，公司需要的新產品，以獲得客戶的青睞。我的挑戰是：「什麼方式可以改良洗衣籃的設計？」陳述：我分析了洗衣籃，並列出其基本參數。我決定研究幾個參數做為本案之分析。新的洗車生意方式服務對象設備銷售產品１全套服務汽車噴水器相關產物２自助式卡車自動輸入裝置新型產品３手洗房車販賣處折扣書４電動式衣服吹風機食品５組合式狗刷子香煙創意盒參數：創意組合：構想：創造力的運用：創造力的阻礙消極的態度遵循舊規假設過度的壓力害怕失敗認為自己不具創造力去除阻礙態度的調適去除舊規檢查假設調節適當的壓力冒險的技巧創造力的信念試著去發現你創造力的阻礙──然後發展出去除阻礙的方法。__________________________________________個人的障礙（一）處理問題的態度不積極（二）缺乏自信心（三）怕別人的批評（四）錯誤的成功觀念（五）比較的傾向（六）早年不利的條件（七）缺乏自知之明（八）缺少正面的感覺和情緒（九）熟悉的需求（十）強迫順從（十一）慣性與依賴（十二）妄想與戀舊（十三）冷漠與疏離阻礙＃１消極的態度在中國，轉捩點象徵兩種情況：一個是代表危險，另一個是機會。悲觀的人，天生就會把他們的注意力轉移到問題消極面，並且把「創造力」用在擔心一些可能發生的不利結果。而樂觀的人就會把「創造力」發揮在一些存在的良機上。你的態度是如何呢？去除阻礙＃１態度測量表請評估你最近的態度，閱讀下列的話，且圈選出你認為領域中是最好的了。如果你圈選的數字是１，則代表是最差的。記住要誠實喔！１．如果要我猜的話，我覺得老闆最近對我的評價是：10987654321２．在相同的機會裡，我的同事和家人對我的評價是：10987654321３．實際上，我評估我最近的態度是：10987654321４．如果有一個測量表可以估計幽默感，我會估為：10987654321５．我最近的性情－我向別人所表現出來的耐性和敏感性－評價為：10987654321６．我對於自己的想法和創造力的態度是：10987654321７．我對於他人具創造性的構想的態度是：10987654321８．最近，想出許多可能的解答的能力是：10987654321９．在過去幾個星期，我對工作熱忱的的評價是：10987654321１０．對於自己生活的熱忱的評價大概是：10987654321分數在９０以上的話表示你的態度是正常的且不需要任何的調適。分數介於７０到９０之間的代表需要一點調適。介於５０到７０之間的則建議做多一點的調適。如果你的分數低於５０，則需要完全徹底的調適。（這個量表示採用於ATTITUDE：YourMostPricelessPossession，由ElwoodN.Chapman所著作。）阻礙＃２害怕失敗「害怕失敗」對於與生俱來的創造力來說，是最具抑制性的。事實上，每成功的革新者都需經過失敗。TomWatsonSr.，IBM的創立者，他的話經常被引述：「促進成功的方法就是懷疑你失敗的機率。」TomPeter，一位近來皈依印度教的導師，他說：教條革新的速度快，失敗的機率就越高。」這些都在使我們相信，失敗能夠產生出創造力，失敗的確是有其必要性的。冒風險的技巧１．您最近所考慮的創造性風險是什麼？２．為什麼你值得去冒這個風險？３．如果您冒這個風險失敗了，可能的後果是什麼？４．如果這個方法錯了，您其他的選擇是什麼？５．如何去解釋這次的失敗？去除阻礙＃２例子＃１──害怕失敗Vicky在她三十歲的時侯藉由爸爸的幫助來控制家族事業。Vicky告訴她的朋友：「這是一個多麼好的機會啊！我有許多新的構想來改善這項事業，我只希望不要讓我爸爸失望！」她的朋友反應說：如果你盡了最大的力量仍然無法滿足你爸爸的期望該怎麼辦？如果他不喜歡你的構想呢？」她嚇了一跳然後說：「為什麼，我竟覺得非常的害怕！」然後她的朋友問說：「在你覺得害怕後你該怎麼做？」Vicky；被這些口頭上的反應所打擊到。她幻想著離開這個地方，改變她的名字，然後想著自己被收養的玩笑。最後她笑的說，「我覺得我必須去找出生活下去的方法。」根據她的反應，你認為Vicky是一位具有創造力的人嗎？過度的壓力在精神上，一個有過度壓力的人會發現他很難去維持他的客觀性，並對察覺其他事物感到麻煩。過大的壓力經常會伴隨著這幾種感覺，像時間不夠，太多要求，落入別人的圈套中。這種在情緒上的苦惱經常會導致缺乏創造性思想和減低做決定的能力。阻礙＃