口头语言沟通

•如果你是第一次住院患者，你最想从护士那里得到什么信息？••我得的是什么病？•这个病怎么治？•这个病能治好吗？•我为什么会得这样的病？•这样的病该怎样预防呢？•这样的病会......?如果你现在是护理工作人员，你会怎么回答患者提出的问题？一、语言人类所特有的用来表达意思、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象，由语音、词汇、语法构成一定的系统。语言包括：有声语言和书面语言有声语言：是指用声音的形式表现出来的人类的语言，也即口头语言。是人类最直接而简便的交际工具有声语言的三个要素：人类特有口头进行有一定的系统确定性语言的内涵：•语音：语言的“物质外壳”•词汇：语言的“建筑材料”•语法：语言的“结构规律”有声语言的性质•生理性:•物理性•社会性有声语言的生理性声音的发出和接受都是人的生理现象，这就决定了有声语言的生理性。人的发音器官的组成：•1、呼吸器官：发音的动力系统•2、发生器官：控制气流振动声带•3、咬字器官：发出不同的声音•4、共鸣器官：扩大美化声音有声语言的社会性是指必须遵循一定的语言解码规则，这个规则是社会约定俗成的。一个人有声语言的表达能力，体现着他的修养和历练，也可以说是人格形象的综合表现。普通话的内涵•语音：北京语音体系的发音为标准音•词汇：以北方话词汇为基础词汇•语法：以典范的现代白话文著作为语法规范知识链接：为什么要以北京话为国家通用语基础呢？从主观上看，北京话结构简单，语音清晰，声音响亮悦耳，声调抑扬顿挫。运用儿化、轻重音等现象，使语感柔和，节奏鲜明。历史积淀而成的双声、叠韵、叠音等现象使其韵律和谐，具有音乐美。从客观上看，北京是几代帝王的都城，全国政治、经济、文化中心，故其语言使用范围最广，人口最多。北京话被称为“官话”，是多个朝代正式场合大家共同使用的语言。另外，五四运动从北京发源，国语运动由北京产生，这也是重要的客观原因。语音能力训练呼吸器官的训练：从训练肺活量入手。加强体育锻炼，特别是多做有扩胸效果的运动，如跑步、游泳、做拉力器。学会控制气息，采用胸腹联合呼吸法呼吸。发声器官的正确使用和保护•正确发音•防止倒嗓•注意休息•合理饮食：不要暴饮暴食，注意不要多吃刺激性较强的食物，不要在炎热情况下突然喝冷饮。咬字器官的训练•打开口腔•集中唇舌的力量和弹性•大声诵读•一口气数不了二十四个葫芦四十八个瓢，一个葫芦两个瓢，两个葫芦四个瓢；•三个葫芦六个瓢，四个葫芦八个瓢；•五个葫芦十个瓢，六个葫芦十二个瓢；•......二十四个葫芦四十八个瓢。如何提高语音规范能力？•平时多听媒体中规范的普通话：如《新闻联播》•系统进行普通话语音知识学习和技能训练•在生活和工作中自觉使用普通话护患语言沟通的原则•目标性原则•规范性原则•尊重性原则•治疗性原则•情感性原则•艺术性原则目标性原则护患沟通，要求护理者口语实用，单位时间里沟通有效率，其目标性体现在：充分考虑疾病健康的需要，患者自身特殊性的需要，医护人员本事搜集信息的需要规范性原则体现在：吐字归音应该清晰悦耳，语气语调应简洁和谐，节奏鲜明，还应准确、朴实，语法应正确，语义要有系统性和逻辑性。尊重性的原则尊重患者的生命、人格和权利护士要做到“七声”：1、患者初到有“迎声”2、进行治疗有“称呼声”3、操作失误有“歉声”4、患者合作有“谢声”5、遇到患者有“询问声”6、接电话有“问候声”7、患者出院有“送声”•以上两幅图中的两句话充分说明：有声语言的治疗性原则。在护患沟通中也是使用最多的表达形式。•西方医学之父希波克拉底说：“医学有两件东西可以治病：一是语言，二是药物。”治疗性原则情感性原则其要求体现在：要以轻柔温馨为基调，•语调轻柔•语气温和•速度要慢•音量要小•适当配合手势、身姿与表情艺术性原则艺术性语言不仅可以使护患之间相互理解，更有化解医护患纠纷的作用。敬语、歉语、雅语可以起到增加感情的润滑作用。二、交谈交谈就是沟通，就是有声语言完成人际沟通的最常用的方式。用来介绍、汇报、核对、说服、阐释、宣传等。交谈的特点：•综合性：参与者必须听说兼顾•随机性：即话题灵活、环境随机、时间随意•口语化：通俗易懂交谈的分类及其作用（一）、按交谈的人数的多少划分1、个别交谈：仅限两人。如心理咨询2、小组交谈：至少是三个，一般六七人。要避免“一言堂”。如晨晚间交接班3、公众交谈：有固定话题的交谈。其特点：参与者较多，谈话者往往有特定专业知识，资历、背景。如影视媒体的专题访谈等（二）、按交谈目的划分•1、主题式交谈：有直接目的，是相对正式的沟通。如推销商品，询问病情等。•2、漫谈：是非正式的沟通，又称“闲聊”•其缺点：所传递的信息不一定准确，最容易成为“小道消息”，有利之处往往能相互激励、整合关系、放飞想象，闪现出创新思维的火花。（三）、按交谈是否面对面划分•当面交谈•电话、网络交谈：如患者出院后的电话随访，网上的专家门诊等交谈的过程（一）、交谈的启动阶段•寒暄：起抛砖引玉的作用•搭讪：常用的“搭讪”的方法：从自我介绍入手，以关心对方为契机，用一些寒暄式的问候试探对方，以旁边人的谈话或周围发生的人事做谈话的引子•闲聊：内容要健康，雅俗共赏。（二）、展开主题阶段•评估性内容：主要是收集关于疾病和患者的信息资料。•治疗性内容：是为患者解决面临的医疗问题（三）、结束交谈阶段凡事要善始善终，交谈的结束也应恰到好处。护患交谈中的沟通技巧交谈是护患沟通中最重要的方式。也是寻求患者配合，对患者进行心理疏导和健康教育的最重要手段。在护患交谈中，常使用的沟通技巧：倾听•其作用：获取信息、获得灵感、帮助决策和改善关系•倾听的方法：•1、适当使用态势语：目光；表情；体姿；手势•2、适时的插话•3、尽量排除环境的负面干扰核实•是沟通过程中重要的反馈方法。是为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略。其方法有：•1、重述•2、澄清•3、总结提问•提问的方式有两种：•1、封闭式提问：其优点节省时间、效率高、对方回答明确；其缺点得到的信息局限。用于核实和澄清时•2、开放式提问：优点得到信息多；缺点耗时多。用于了解情况。阐释•阐释要注意：•1、内容尽可能明确而具体，让患者形成全面的信息印象。•2、语言要生动并通俗易懂。•3、使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法。移情•就是要有“适切的同感心”沉默•可以达到“无声貹有声”的效果。•1、具有强调和调节的功能•2、可以缓和气氛•3、用于暗示或表示一种态度•4、用于惩罚避免谈话中的雷区：1、忌语言粗俗2、忌不看对象与场合3、忌枯燥无味4、忌空泛说教5、忌流言蜚语•6、忌自我为中心•7、忌言而不实•8、忌语言刻薄•9、忌自作聪明•10、忌抬杠三、演讲•这是一种以有声语言为主，辅以主体形象、表演、时间、环境构成的综合的口语表达活动。演讲的三要素：其主体：演讲者信息的接受者：听众演讲的主题：演讲内容演讲的特点：1、鲜明的目的性2、强烈的感召力3、丰富的艺术性演讲的类型以演讲的内容不同划分：1、政论性演讲2、学理性演讲3、论辩性演讲4、教育演讲5、礼仪演讲演讲的类型以演讲前是否有准备划分：•1、命题演讲•2、即兴演讲•3、论辩演讲：演讲的基本要求•1、以理服人•2、以情服人•3、以声悦耳•4、以形悦目•5、以稳应变演讲注意事项•（一）做好演讲前的准备•1、确定论题•2、筛选材料•3、理清结构•4、选择语言•5、选用道具•（二）克服上台演讲的紧张情绪•产生紧张情绪的原因：•1、太在意别人对自己的评价•2、准备不够充分，心里没底•3、完美主义怕出错。感谢欣赏