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1廣西遠健企業管理顧問有限公司2现任：遠健企業管理顧問有限公司資深講师学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春晖国际狮子会94年副会长、鸿羲室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有限公司总经理、东炜建设公司董事,台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物保险公会讲师，台北市警察广播电台FM104.9主持人……等职。专长：銷售技巧、營销管理、EQ情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人员資源戰略、秘书训练、拓展训练营……等人力资源管理课程，教授、演讲超过2000余场次以上，反应培受肯定。授课经验：旺旺集團、台湾IBM、四川省電信實業、步步高电子、TCL、美的空调、灿坤集團、维他奶、南山人寿、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州中华映像管、成都地奧集團、日商三美电机、華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋业、中山宝元鞋业、四川遂寧工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙、厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABB电器、東風汽車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒、江苏国巨电子、昆山仁宝电子、安徽佳通轮胎、长富牛奶、伟易达等……等2000余家两岸知名企业。3壹、前言貳、好好說話一.培養自信心(一）克服交談羞怯症1.清除自我意識中的消極因素2.改造個性的消極因素3.克服自卑感4多數人想成功’每天卻做（不想成功的人）所做的事而不知覺？意識中許多人想成功’潛意識中卻拒絕去做能使他成功的事？平凡人只能為成功者歌頌’成功者則不斷在為他們創造歌頌題材。成功習慣5(二)自我激勵1.相同類比法2.不同的比較法3.感情接近法4.難堪練習法5.反條件訓練法(三)依適當方式準備，抓住一切機會練習(四)預下成功的決心，時時不忘目標(五)表現信心十足6如何建立成功的信念1、過去不等于未來2、沒有失敗，只有暫時停止成功3、上帝的延遲并不是上帝的拒絕7选择技巧去学习选择想要达到的层次或目标找寻一个可供模仿的典型人物观察此典型人物纯熟的表现有练习的机会你的表现获得反馈在学习中得到支持具像化练习8二、會說不如會聽(一)訓練聽知注意力(二)訓練聽知理解力(三)訓練聽知記憶力(四)訓練聽知辨識力(五)訓練聽知靈敏力9案例研討：自我介紹自己最好的一部分？回饋其三個優點？把問題當課題.把經驗當案例.10三、說話的前題(一)說話前先調整呼吸(二)避免表達含糊和歧義(三)說話內容要有足夠信息量(四)言語要有順序(五)巧妙掌握說話時機(六)別用質問的語氣說話11四、好的開始成功的一半(一)用共同的語言開始(二)用涉及聽者利益的話開始12參、多說好話一、寒喧的功能和神效(一)問候式(二)誇讚式(三)描述式(四)言他式13二、如何積極有效地寒喧(一)積極的姿態(二)集中注意力(三)善予選擇話題(四)講究方式三、切莫忽視稱呼14四、“謝謝”並非客套話(一)說”謝謝”時必須出自誠意(二)說”謝謝”時要認真、自然、直接(三)說”謝謝”時應有明確的稱呼(四)說”謝謝”時要有一定的體態(五)說”謝謝”時要及時注意對方的反應15七、話題的覓取竅門(一)對你不知的事，不要充內行(二)不要向陌生人誇耀你的成績(三)不要在公共場所談論朋友的失敗、缺陷和隱私(四)不要談容易引起爭執的話題(五)不要到處訴苦和發牢騷16八、人人希望被稱讚(一)實事求是，措詞適當(二)借用第三者的口吻讚美別人(三)間接地讚美他人(四)讚揚須熱情具體(五)比較性的讚美(六)把讚美用於鼓勵(七)讚美要適度九、示弱－抵銷嫉妒的妙方17肆、大話小說、重話輕說、直話柔說、廢話少說、忌話禁說、狠話不說一、開玩笑的學問(一)內容要高雅(二)態度要友善(三)行為要適度(四)對象要區別18(五)場合要分清1.和長輩、晚輩開玩笑，切忌輕佻放肆2.和非血緣關係的異性獨處時，忌開玩笑3.和殘疾人開玩笑4.朋友陪客時，忌和朋友開玩笑19二、說出”不”的高招(一)用沈默表示”不”(二)用拖延表示”不”(三)用推脫表示”不”(四)用迴避表示”不”(五)用反問說”不”(六)用客氣說”不”(七)用外交辭令說”不”20三、批評的藝術(一)請教式批評(二)暗示式批評(三)模糊式批評(四)安慰式批評(五)指出錯誤時也指明對(六)別忘了用”我”字(七)克制”我”的情緒21四、自責－消除隔閡的橋樑五、譏諷－一把雙刃劍六、禮貌中斷對方談話的技巧(一)直接以”好了”到此為止(二)對方談話告一段落時，自己立即接口談自己的看法(三)“以現在沒時間了”，”我還有其他工作”等理由(四)以頻頻看錶、打呵欠、伸懶腰，以及擺出一副表示自己不感興趣的神情，使對方中止談話(五)預先向對方打招呼22七、言談中”俘虜”對方訣竅(一)採用暱稱(二)強調責任(三)籠絡感情23八、讓上司同意你的觀點(一)看準時機(二)心平氣和(三)說清問題(四)提出建議(五)設身處地(六)運用常識24伍、有效溝通的準則一、正確地回應對方的話二、注意溝通過程的態度三、注意傾聽1.話語水準2.理解水準3.如同身受水準四、經常不斷地確認溝通的訊息五、表達出讓人印象深刻的溝通話語25有效溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確回應對方的話語？您是否留意您溝通過程的態度？您是否注意傾聽？您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？您是否有不良的口頭禪？您是否使用過多的專業術語？您是否只顧表達自己的看法？您是否使用威脅的語句？您是否注意選擇溝通的環境？您是否隨時確認不瞭解的訊息？您是否只聽自己想要聽的訊息？您是否能區分事實與意見？您是否能主動瞭解別人的立場？26陸、溝通的禁忌一、不良的口頭禪二、用過多的專業術語或夾雜英文三、只顧表達自己的看法四、用威脅的語言五、易受干擾的環境六、忽略了確認不瞭解的訊息七、只聽自己想要聽的八、被第一印象及身份、地位左右九、過度自我為中心十、不信任對方27柒、溝通前的準備步驟一、明確你溝通的目的二、收集溝通對象的資料三、決定溝通的場地四、準備溝通進行的程度與時間五、做出溝通計劃表28溝通前的五個準備步驟STEP1明確溝通的目的STEP2收集溝通對象的資料STEP3選定溝通的場所STEP4安排溝通進行的程序時間STEP5做出溝通計畫表29溝通計劃表溝通的目的參加溝通者地點開場白重點溝通進行項及自己表達的重點項目項目②項目③結果達成共識點差異點下次溝通重點本次溝通重點30捌、企業內溝通準則及方式一、企業內溝通三原則(一)迅速地(二)正確地(三)容易瞭解31捌、企業內溝通準則及方式一、企業內溝通三原則(一)迅速地(二)正確地(三)容易瞭解二、企業內常用的溝通方式(一)口頭溝通(二)文書溝通(三)視聽溝通32主管交辦事項MEMO表交辦事項具體內容確認What要做什麼When何時完成Where使用場所Who相關人員Why理由、目的Which選擇方案How方法、手段Howmany多大、多少Howmuch預算33向主管報告的CheckPoints我向主管報告的方式是否留意1.是否向命令下達者報告？2.報告是否簡潔明白？3.文字報告時是否字跡整齊不潦草？4.有無錯字、漏字？5.文句是否過長、艱深難懂？6.是否有過多的「大概」、「可能」、「很多」、「很少」、「差不多」…等不明確的用語？7.事實與意見是否區分？8.是否利用圖表等表達？9.是否能在期限內準時報告？34三、溝通三個要點(一)從整體大方向開始溝通(二)確認對方理解的意思(三)完整不遺漏35玖、接電話的禮儀一、人與人往來的第一關(一)以客為尊(二)將心比心(三)判斷與應變二、三大禁忌(一)久候(二)問話重覆(三)言談不得要領36三、三大要領(一)兩響後再接(二)說話要切合內容(三)記錄37四、打電話的步驟(一)打電話前：確定對方電話姓名、頭銜(二)撥電話時：原則上左手拿聽筒、右手撥號(三)確認對方(四)自我介紹：依公司、部門、姓名的順序介紹(五)說明去電主旨：按5W2H說明要點38(六)傾聽對方意見(七)重覆要點(八)結束前要寒喧(九)掛電話應等對方先掛斷，自己再輕輕掛上(十)如果對方不在或不方便接聽，可以請接電話的人，代為轉達39五、接打電話的基本禮貌(一)接打電話前要排除嘈雜的聲音(二)切忌一邊吃東西、一邊講話(三)切忌拿起電話就一直「喂」(四)叫人接電話時，應按下保留或用手掌蓋住話筒(五)代接電話時，應避免貿然猜測對方姓名、頭銜，以免張冠李戴，造成雙方尷尬(六)笑鬧中不要接打電話(七)電話四周避免放容易打翻的物品(八)常常檢查電話線是否纏繞在一起，以免聲音受到干擾40六、如何幫上司接聽和過濾電話(一)上司不在座位時(二)上司正在接打電話時(三)上司正在主持會議時(四)上司正在參加會議時(五)上司正在與訪客談話時(六)上司有特別交待時(七)代傳訊息時41拾、良好的人際互動一、時常保持微笑－平易近人、不亢不卑、虛懷若谷二、儀容整潔－整體搭配的藝術美三、真誠關心、體貼－將心比心，與同事共喜或共憂四、彬彬有禮－經常使用“請”“謝謝”“對不起”“你辛苦了”五、自信、有智慧－充滿自信、舉止雍容華貴、氣質不凡42六、具幽默感－達觀的人生觀七、真誠恭維－善用讚美的詞句、誠懇地稱讚他人八、語言表達得體－有深度及控制適當的聲調九、善予溝通－主動傾聽十、接受批評－理性處理43再次感謝你的參加與支持