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向下沟通中的常见语言错误作者：屠荣生来源：培训有效的沟通是不断跨越障碍的过程。上下级沟通的障碍来自哪里？来自于沟通的一方或双方的错误的沟通立场，而这种错误的沟通立场又通过错误的沟通语言表现出来。许多研究发现，一些驾轻就熟、脱口而出的语言，成了“杀手”式的语言信息，阻碍了上下级沟通的效果，导致了上下级之间的误会和冲突。所以，提高上下级沟通的效果，首先应从分析错误的沟通语言着手。汤玛斯。高登和克里斯。科尔等心理学家曾经把错误或不当的沟通语言分为三大类。参照他们的分类，结合我国企业中上下级沟通的一些实际状况，这里我们把向下沟通中常见的语言错误划分为四类：发号施令型、傲慢无礼型、讽刺挖苦型与隔靴搔痒型。发号施令型发号施令型语言总是告诉员工：作为一个员工，他（她）“应该”怎么做、“必须”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。发号施令型的上级认为，通过这样的语言可以向员工传递解决问题的办法，期望员工最好能无条件地接受。它也是许多上级最喜欢使用的一种语言。发号施令型语言可以分为四种，根据上级使用的频率排列为：命令例如：。这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！。不许辩解，没有任何借口！。怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！这种语言使人感到，员工的感受、需求或问题并不重要，他们必须顺从上级的感受与需要，并有可能产生对上级权威的恐惧感。这是上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪，比如顶撞，抗拒，故意考验上级决心，发脾气等。威胁例如：。如果你们这次再完不成指标，我就要扣你们全年奖金！。如果你再不改，我就会汇报给大老板，叫你死得很难看！这种语言与命令很相似，只是再加上告诉员工不服从的后果是什么。这种语言可能使员工感到恐惧和屈从，也可能引起员工的敌意。员工有时还可能对此做出与上级期待的相反反应：“好啊，不管你说什么，我都不在乎，看你把我怎么样！”更有甚者，做一做刚才被警告过的事，好看看上级真的是否言出必行。强加于人例如：。昨天为什么没有完成任务？是不是没有照我的话去做？你知道如何来安排工作程序吗？让我来告诉你。……。今天找你来，是要与你讨论你这次工作失误的事情。经过我对你的分析，我发现你存在的问题是粗心。你说是吗？记住：下次要细心！好，我的话讲完了，你可以回去了！千万要记住我的话，别再粗心！其实，这个员工工作失误未必是因为粗心，也许还有更多的原因。上级找这个员工来谈话，目的是为了帮助他找到这次失误的原因，提高工作效率，但因为没互动和交流，导致了他们之间的谈话毫无效果，并让员工感到上级并不想、也确实不了解自己。“强加于人”实际上也是微妙地下命令，但是它可以更巧妙地隐藏在貌似很有礼貌的、富于逻辑的陈述中，但讲话的这一方只有一种心态：“你是我的员工，所以必须按照我的观点来做。”因为不给对方发表自己意见的机会，因而这类谈话进行得很快，员工也根本没有时间表达自己的想法，从而会感到自己的权利被剥夺。长此以往，员工还会产生一种“上级总是认为我不行，有改也改不完的许多缺点”等压抑感。过度忠告例如：。如果我是你，肯定不会像你这么做。。以后给我记住：一定要先找本地的给客户，再找外地的给客户。这样的语言信息是在向员工证明：上级不信赖他们自身解决问题的能力。其后果往往会使员工对上级产生依赖心理，削弱他们独立判断的能力和创造力。过度忠告也意味着上级的一种自我优越感，容易引起追求独立的员工的反感。有时这种语言信息还会使员工感到被误解，甚至这样想：“如果你真正了解我，就不会给我出这种又馊又笨的主意，说不定外地的是个大客户呢。”发号施令型语言是上级平时使用得最多的一种语言。许多上级认为它是见效最快的语言。它的优点是上级可以快速解决员工存在的一些问题，而缺点是使用过度就会失效。根本原因在于：第一，容易造成员工反感。这种语言的后面常常隐藏着这样的意思：“你太笨了”，“你太差劲了”，“你要听我的”，“我是权威”等等。这让员工听后很反感，随之出现逆反心理或顶撞情绪。有经验的上级会发现，当一个员工接受这样的语言时间较长后，会变得烦躁、自卑，或对以后类似的语言漠然，以至于有许多上级和家长总是抱怨：“为什么孩子越被教育却越不听话？”第二，容易使员工顺从，却不容易产生积极的行为。第三，它所表达的信息仅涉及员工而不涉及上级本身。由于员工不知道他的行为对上级有什么影响，只知道上级要求他对某些行为进行改变。在这种单方面的沟通渠道中，员工也会单方面地对上级作不正确的推测，比如：“这位上级偏心，心胸狭隘，脾气坏，专门拿我们出气，对我们要求太高”，等等。员工有了这样的负面心态，就不会从正面来接受上级原本良好的用意了。傲慢无礼型傲慢无礼型语言可以分为三种：训诫例如：。你是个学会计学的大学毕业生啊，应该知道报表上这些数字代表什么？否则你得到学校里去回炉了！。你应该很清楚，在上级面前应该怎样说话！这种语言表达了一种预先设定好的立场，使员工感受到与上级之间地位的不平等，感受到上级在运用上级权威，导致员工容易对上级产生防卫心理。当上级运用这种语言模式的时候，常会使用这些短语：“你应该”；“如果你听从我的劝告，你就会”；“你必须”等。这类语言在向员工表达：上级不信任你们的判断能力，你们最好接受别人所认为的正确判断。对于越资深的员工，“应该和必须”式的语言越容易引起抗拒心理，并导致他们产生更强烈地维护自己的立场。标记例如：。我发现公司里一有麻烦，总有你的份！。我早就知道你不行！因为你太懒惰。。我看你永远改不好了！这种语言一下就把员工打入了“另类”，最容易令员工产生自卑感或“破罐子破摔”式的消极心态。面对上级这样的标记语言，员工会感到自尊心受到了损害。为了维护自己的形象，他们以后就会在上级面前尽量掩饰自己的想法和情感，不愿将内心世界向上级打开。一些调查表明：公司中最得不到员工尊重的上级是经常给员工打标记的上级。所以，上级对此必须特别注意。揭露例如：。你这样对抗上级无非是为了出风头！。你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招！。说几句认错的话就想蒙混过关？其实是害怕我在会议上公开批评你吧？可我今天偏要公开批评你！其实，上级让员工知道“我知道为什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因为如果上级分析正确，员工会由于被揭穿而感到窘迫或气恼。而如果上级分析不正确，员工也会由于受到诬赖而感到愤怒。他们常常认为上级是在自作聪明，自以为能像上帝一样居高临下地洞察所有员工的内心，感觉莫名其妙地好。傲慢无礼型语言在不同程度上都有明显贬损员工的意味。它们会打击员工的自尊心，贬低员工的人格，并明确地表达下列意思：“你是问题员工”；“你不好”；“我不喜欢你、甚至讨厌你”；“我对你没有信心”等等。员工如果经常听到这类语言，就有可能形成“我是一个差劲的人”等自卑心理，长此以往会对员工的身心发展造成较大的伤害。由于这种语言常常使员工的自尊心受到伤害，他们也可能随之出现反攻击的心态。这时，上下级之间可能出现大的冲突。更重要的是，傲慢无礼型语言给上级的形象蒙上了粗鲁、教养差等阴影，给员工造成负面影响，对他们的成长十分不利。讽刺挖苦型讽刺挖苦型语言可以分为两种：暗示例如：。你讲话的水平真高啊，看来以后我的位置该让给你了吧。。临近年底了才完成60%的任务，你还不着急，真是胸有成竹啊，看来名牌大学毕业的高人真是能力强啊。这类语言虽然相对说来比较温和，但效果往往很差。原因之一：由于员工年轻、注意力不够集中或认为不关自己的事等，大多数人并不能够透彻地理解这些暗示，所以有时上级会感到自己是在“对牛弹琴”。原因之二：哪怕有些员工明白了上级话语的部分含义，也会觉得上级说话如此拐弯抹角而有失坦诚，觉得上级“太做作了”，从而失去了对上级的信任。原因之三：即使员工听出了上级的“话中之话”，也只会对上级的说话动机和人品做出鄙夷性的评价。中伤例如：。你的报告写得太好了，我的水平太差，实在看不懂！。你以为你是比尔。盖兹吗？不要自以为懂得很多了！这类话语一出口，就流露出对员工的明显鄙视，还带有有一些人格侮辱的成分在内。对这类中伤性的语言，员工会非常反感。他们即使当面不敢说，心里却会反击：“你有什么资格来消遣我。看你说话的样子，哪像个上级！”上级在使用讽刺挖苦型语言的时候，是希望员工听懂这些话中的弦外之音。他们认为这是一种较为温和、较为“高雅”的表达方式。这类语言的潜台词是：“如果我们把话挑明你们就会不喜欢我”，“跟你们坦白太危险了”，“我是有水平的上级，不会像你们这群傻瓜那样直筒子式地说话”。不要以为仅仅是发号施令型和傲慢无礼型语言才有许多不良的后果，讽刺挖苦型语言对员工的伤害也非常大。因为这类语言的深处隐藏着的是对员工的厌恶和轻视。隔靴搔痒型隔靴搔痒型语言主要有两种：空口“安慰”例如：。不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来。。不要着急，你还年轻，人生之路长着呢。。回去休息休息，明天一切都会好起来。在这些并不能解决实际问题的、没有意义的安慰中，隐含着一丝“哀其不幸”式的怜悯感。因此，员工会感到双方并没有站在平等的地位对话，而自尊心越强的员工越不喜欢上级这样的讲话方式。泛泛之辞例如：。总的看来，你基本上还算是一个合格的员工。。我也不知道对你说什么好，你自己好自为之吧。。你需要发扬优点，改正缺点。这种泛泛而论的评价过于简单，对于员工的成长根本无益。而员工也会怀疑上级是否真正关心自己。当上级安慰一个痛苦中的员工、或员工急切地要求上级对自己有所帮助时，隔靴搔痒式的语言会让员工非常失望。进而他们就会对上级产生无能、自私、冷漠等不良印象。如果员工经常听到上级说此类话，还会怀疑上级是否一直在敷衍自己，对自己毫无爱心。长此以往，上下级关系就不会融洽，隔阂日益加深。许多员工在回忆自己的职业生涯时，经常会提及若干印象最深刻的事情。他们也许会说，当时是上级一次意味隽永的激励使自己受益一生；但也许会说，当时是上级的一句话深深地伤害了自己，成了自己“永远伤心的理由”。上级不能轻视自己的一言一行，不能在无意中成为沟通的“杀手”。建设和谐的企业文化，需要从认真对待每一句话、每一次沟通开始。