员工关系及意义员工关系的沟通

第六章塑造组织形象第一节组织形象的内涵与意义一、组织形象的概念所谓组织形象，就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。同时组织形象的确定者是公众，公众是组织形象的评定者。组织形象的好坏来源于社会组织自己的表现，即公众对于社会组织的印象不是凭空产生的，而是基于社会组织的表现。第一节组织形象的内涵与意义二、组织形象的构成要素•组织的环境形象•组织的管理形象•组织的产品形象•组织成员形象•组织的文化形象•组织的社区形象•组织的标识形象•组织媒体形象第一节组织形象的内涵与意义微软总部图片集微软总部对全球软件开发者开说，神秘莫测。那里诞生了王牌产品Windows、office、.net。这些产品完全改变了计算机使用者的工作状态。人们渴望破译这个所在，就像渴望挑战微软帝国神话一样。这个位于美国西部城市西雅图的园区，里面到底什么样子？魔力究竟何在？在微软总部110多座办公楼中，微软总部两万余名员工创造着种种技术与商业奇迹。微软平等，充满激情，以人为本，真实。平等体现在所有员工办公室大小样式完全一致。普通员工如果先到公司，也可以坐在窗外有风景的房间，VP级人物后来的也要坐在没有窗户的房间。第一节组织形象的内涵与意义概括来说，公众形象作为公众对组织的整体认知和评价，是由有形形象与无形形象、实值形象与虚值形象、外部形象与内部形象三个部分构成。首先，按照组织形象的可见性可分为有形形象和无形形象。第二，按照组织形象的真实程度可分为实值形象和虚值形象。第三，按照组织形象形成的过程可分为组织内部形象和外部形象。第一节组织形象的内涵与意义三、组织形象的特征组织形象所具有的特点是整体性与细节性、主观性与客观性、相对稳定性与可变性三个方面的统一。1.整体性与细节性的统一正如IBM公司的企业宣言所述，Nobusinesstoosmall，noproblemtoobig（没有不做的小生意，没有解决不了的大问题）。2.主观性与客观性的统一3.相对稳定性与可变性的统一第一节组织形象的内涵与意义四、组织形象的意义（一）组织形象是提高组织竞争力的重要资源（二）组织形象是组织自身发展的重要资源第二节组织形象的塑造一、组织形象的形成过程公众印象公众态度社会心理学认为，态度由三部分构成，即认知因素，情感因素和行为因素。公众舆论第二节组织形象的塑造二、组织形象的基本指标社会组织是人们为了达到特定的目标而建立的系统，具有明确目标是社会组织的显著特点之一。组织目标是指组织争取达到的一种未来状态，是组织开展各项活动的依据和动力。判断组织是否达到组织形象现阶段的目标有三个基本指标：认知度、美誉度、和谐度。第二节组织形象的塑造三、组织形象的定位与设计1.组织形象的定位组织形象定位是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手的实力，选择自己的经营领域、目标及经营理念，为本组织设计出一个理想的、独具个性的形象位置。第二节组织形象的塑造（1）组织形象定位的原则组织形象的定位应将组织利益与社会利益相结合。组织形象的定位应将民族化与全球化相结合。组织形象的定位应追求个性化与差异性。组织形象的定位应强调统一性与连贯性。第二节组织形象的塑造（2）组织形象定位的方法第一，张扬个性的定位方法。第二，优势表现的定位方法。第三，公众引导的定位方法。第四，形象层次的定位方法。第二节组织形象的塑造2.组织形象的策划组织形象的设计是一项周密、复杂、系统的长期发展对话，必须按照一定的规则与流程循序渐进展开工作，组织形象设计的作业流程可以细分为43个步骤，组织可以结合自己的特点与实际情况进行操作和实施。第三节CIS企业识别系统一、CIS的发展过程CIS是英文（CorporateIdentitySystem）的简称，即是一种明确认识企业理念与企业文化的整体设计，进行良好企业形象策划、管理、设计与传播的一种有效的战略活动，在确定企业理念和独特的企业行为活动基础上，通过对企业一切可视事物的统筹与规划、控制与传播，使社会及公众和与企业相关的单位对企业、企业行为、企业的各种活动成果产生一致的认同感与价值观。完整的CIS形象战略系统应包含理念识别MI（MindIdentity）、行为识别BI（BehaviorIdentity）和视觉识别VI（VisualIdentity）三方面组成，是结合企业管理理论与现代设计观念的整体作业，是刻画企业个性、突显企业精神、推动企业发展的战略规划。第三节CIS企业识别系统CIS的发展历史有以下几个过程：1．CIS的雏形阶段2．CIS的开发阶段3．CIS的系统化阶段第三节CIS企业识别系统二、CIS的基本构成1．理念识别系统（MI）理念识别简称是MI。MI的核心部分是指在企业经营过程中的经营理念、经营信条、企业使命、目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业风格、座右铭和经营战略的统一化，这是企业在长期的发展中逐渐形成的基本精神和具有独特性的价值体系，是企业成熟和完善的象征，是企业不断发展壮大的原动力，由这股内蕴的动力影响企业内部的动态，活力与制度，组织的管理与教育行为。其具体的表现形式为：信念、口号、标语、守则、歌曲、警语、座右铭以及企业高层人员的精神和讲话。第三节CIS企业识别系统2．行为识别系统（BI）行为识别是企业识别系统的一种动态的识别形式，是指企业在实际经营过程中所有具体执行行为与操作中的规范化，协调化，以及经营管理的统一化，主要指员工岗位规范。行为识别包括对内和对外两部分，对内包括干部教育、员工教育（服务态度与礼仪仪表、敬业精神）、工作环境、奖惩活动、生活福利、生产设备、公害对策、研究开发项目等等；对外包括市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通对策、金融股市对策、公益性文化性活动等等。第三节CIS企业识别系统3．视觉识别系统（VI）视觉识别系统包括了基本设计要素和应用设计要素两部分，基本设计要素包括企业名称、企业标志、标准字体、企业标准色、企业造型、象征图案、指定印刷字体等等；应用设计要素包括办公事务用品、招牌标识、产品包装、企业旗帜、建筑外观、专用车辆、员工服装、广告展示等等。视觉识别系统应用与案例第三节CIS企业识别系统三、CIS的主要功能CIS企业识别系统是企业在经营环境中设计和塑造企业形象的有利手段。CIS企业识别系统的主要功能是通过传播媒介使企业本身和外界所共同承认的存在意义和其应有的态度作整体性的传达，以获得社会公众的认同，从而树立良好的企业形象，最终目的则是为企业带来更好的经营效果。导向功能识别功能激励功能应变功能传播功能规范教育功能第三节CIS企业识别系统四、CIS开发的作业程序CIS开发的作业程序大体上可以分为三个阶段：（1）公司实态调查阶段；（2）设计开发阶段；（3）实施管理阶段。文化差异与企业形象塑造2004《中国500最具价值品牌》排行榜排名品牌名称品牌拥有机构品牌价值(亿元)1海尔海尔集团公司612.372CCTV中央电视台608.513宝钢上海宝钢集团公司605.744联想联想集团有限公司601.655中化中国中化集团公司576.896红塔山玉溪红塔山烟草(集团)有限公司529.687中国工商银行中国工商银行472.358中铁工程中国铁路工程公司451.489中国人寿中国人寿保险(集团)公司427.6710中国移动中国移动通信集团391.29报道：二00五年中国500最具价值品牌排行榜揭晓2006商业周刊公布全球品牌百强排名公司品牌价值/百万美元涨跌幅(与2005相比)国家1可口可乐67,000-1%美国2微软56,926-5%美国3IBM56,2015%美国4通用电气48,9074%美国5英特尔32,319-9%美国6诺基亚30,13114%芬兰7丰田27,94112%日本8迪斯尼27,8485%美国9麦当劳27,5016%美国10梅赛德斯21,7959%德国报道：2006商业周刊公布全球品牌百强无中国公司上榜第七章企业公共关系第一节企业公共关系的目标建立良好形象便利业务拓展促进产品销售履行社会责任激发人的潜力2006年度中国企业社会责任调查第二节员工关系的沟通与协调员工关系及意义员工关系的沟通与协调与组织内部非正式团体的沟通方式员工关系管理薪酬制度改革与员工关系处理企业文化——员工关系管理的最高境界“搞关系”不是错：企业员工关系经理细说管理员工关系如何处理？第三节股东关系的沟通与协调股东关系及其意义协调股东关系的方法新公司法框架下股东与公司关系如何处理第八章市场营销公共关系实务第一节市场营销与企业外部关系一、关系营销与企业外部公共关系交易营销：4Ps关系营销：Relationshipapproach市场营销的职能二、外部公共关系的特点广泛性目的性受制约性第一节市场营销与企业外部关系三、营销组织开展外部公关的有力时机1.企业开业或更换名称时2.企业转产或开拓新业务时3.企业发展过快，而声誉跟不上时4.出现危机形象受损时第一节市场营销与企业外部关系联想集团为什么要更名为LENOVO可口可乐酷儿上市完全运作手册第二节企业与消费者的关系一、消费者及消费者关系的重要性二、客户关系的目标第二节企业与消费者的关系三、营销组织与消费者关系的管理1.遵守和维护消费者的合法权益2.深入市场调查研究，切实满足顾客需求3.充分利用直接与顾客联系沟通的手段4.广泛利用大众传播媒介，充分利用广告工具5.进行市场知识教育，实行科学的购买与消费指导6.提供优质的销售服务7.提供优质的售后服务8.应用现代信息技术，建立客户管理系统9.及时妥善处理顾客投诉10.建立危机管理机制第二节企业与消费者的关系美国星巴克咖啡：一种生活风格的全球读本星巴克——我们以顾客体验来创立品牌宜家上海商场宜家（IKEA）：卖家居，更卖生活宜家的细节之美IKEA宜家服务第三节企业与新闻媒介的关系一．企业与新闻媒介关系的重要性二．公共关系媒介选择的原则三．营销组织与新闻媒介关系的原则四．组织与新闻媒介联系沟通的手段融洽媒介关系塑造企业形象第三节企业与新闻媒介的关系奥妙品牌媒介关系营销案例从世界杯报道看媒介融合方式的有效运用第九章政府公共关系实务第一节政府公共关系实务概述一、政府公共关系的概念二、政府公共关系的构成要素政府公共关系的主体是——各级政府政府公共关系的对象是——公众，包括个人、各类团体、组织政府公共关系的手段主要是——各类信息传播媒介，既包括常用的大众传播媒介、报纸、杂志、广播、电视；也包括政府工作人员的口头语言、形象、素质等。第一节政府公共关系实务概述三、政府公共关系的意义（一）是建设现代和谐社会的需要。（二）是民主政治建设的需要。（三）是提高政府行政管理和服务水平的需要。四、政府公共关系的作用（一）凝聚民心，提升国家和地区软实力。（二）了解民情民意，正确制定政策。（三）争取民众支持和信任，塑造政府良好形象。（四）加强国内国际合作，实现双赢。第一节政府公共关系实务概述公共关系缺位，广州为何成为国人眼中暴力之邦国家城市形象宣传片第二节政府公共关系实务操作一．政府公共关系操作的特点（一）透明度要求。（二）真实性原则。（三）以公众利益为出发点。第二节政府公共关系实务操作二、政府公共关系实务操作内容和方式（一）政务公开。（二）惩治腐败。（三）构建畅通的渠道。（四）接受社会各界监督。（五）举行大型活动。（六）加大对公益事业的投入和宣传。（七）走访交流。（八）构建协作组织。第二节政府公共关系实务操作对政府新闻发言人的建议中国苏州政府网站有朋自远方来——苏州国际友好城市艺术节开幕第十章非营利组织公共关系实务第一节非营利组织公共关系的必要性与优势一、非营利组织的概念非营利组织NPO非政府组织NGO第三部门ThirdSector非营利组织