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沟通能力训练』主讲：兰启科第一讲沟通的基础相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！[一]基本沟通技巧[二]内部沟通技巧[三]客户沟通技巧课程纲要组建团队团队展示奔驰的冲动著名的社会学家调查结果人生的幸福就是人情幸福人生的丰富就是人际关系的丰富人生的成功就是人际沟通的成功有效沟通概述4、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通什么是沟通？为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并努力达成共识的过程。支局代发工资案例沟通三步曲沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作有效沟通概述3、沟通的两种方式1、沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工辨认出照片中人物的感情或情绪为了解伊拉克局势，美国众议院议长哈斯特尔特访问伊拉克。在会见伊拉克议会议长马沙达迪时，正在通过翻译努力地进行沟通。2、影响组织沟通的因素部门文化之冲突沟通者的状态组织利益之冲突组织角色与功能妨碍沟通的原因角度不同背景不同立场不同氛围不良渠道不畅语言障碍心理障碍个性差异．．．．．．链接：沟通漏斗原理我知道的100％我想说的90％我所说的70％他想听的60％他听到的50％他理解的40％他接受的30％他记住的10％[一]基本沟通技巧1、有效的表达2、积极的倾听3、智慧的发问区分沟通的对象(宣传/营销/服务)把握合适的时机、场合、气氛语言风格匹配(客户匹配策略)注意表达的顺序(对比原理)选择合适的话题有效利用肢体语言1、有效的表达扬善于庭堂归过于暗室成事不说，遂事不谏，既往不咎言未及之而言,谓之燥言及之而未言,谓之隐未见颜色,谓之瞽政德厚生、臻于至善车险案例沟通的两个层面BenefitPrice服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......感觉的层面业务的层面说什么话？说感同身受的话寻找共同点，说投其所好的话说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话说说和工作无关的话支局案例沟通技巧——做一个弹性沟通者●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”表达的方式信息、思想和情感的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头专家估计，沟通是基于55%7%38%曹操见匈奴艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%有效沟通概述3、沟通的两种方式拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪（6）、距离的学问亲密距离：0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离：1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：3.7m肢体语言表达技巧身体语言的沟通真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）•最佳姿态•最佳目光•最佳距离•最佳空间位置•最佳表情站姿坐姿走姿手势服务礼仪规范*基本要求：头正、挺胸、收腹、立腰、提臀双目平视面带微笑双肩放松双臂自然下垂双手置于体侧双腿立直标准的站姿学员演练标准站姿:营业员站立时身体应向前倾斜20°—30°之间。不正确的站姿:双手抱于胸前，双手插在腰间，双手插在衣袋或裤袋中，双手撑在工作台上，双手交叉扒在柜台上。标准的站姿*基本要求：头正目平下颚向内微收嘴微闭面带微笑两肩放松挺胸收腹上体自然坐直腰背挺直两腿自然弯曲双膝并拢双脚平落地上标准的坐姿走姿*基本要求：步履自然、稳健抬头挺胸双肩放松提臀收腹重心略向前倾两臂自然摆动目光平视面带微笑手势(接递物品)基本要求：双手递物，双手接物。递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户；递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己；接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢；在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种单据时，要用双手接，双手递；爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊重。手势(接递物品)聽要用耳朵听对方至上眼睛要看着对方一心一意专心去听1、积极的倾听2、倾听的层次•看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉•竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极•对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性•认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认真专注•理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。设身处地学会倾听倾听是我们对他人的一种最好的恭维。要耐心要专心要虚心说活动程序：邀请一位同学上台，向台下同学描述PPT上图示所画的内容，大家按照TA的描述，将这个图画出来。讲解者只能用口头描述，不得用任何姿势或手势。其余同学也不得提问。画后讨论1.我们只能靠听来交流时，是否会感到困惑？为什么？2.为什么单向交流很困难？3.有些时候即使双向交流也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用什么方法使交流变得更有效？跟我学操作程序：全体起立，请根据我说的做，伸出右臂与地面保持水平。现在用你们的大拇指和食指围成一个圈。上臂举起，形成直角。说“好，请用掌心拖住你的下巴。”示范拖住面颊。四处看看5-10秒钟。做后讨论1.刚才有没有听到我说“请根据我说的做”?为什么会跟着我做呢？2.行动胜于雄辩，工作中我们该如何应用这一原则？3.很多时候，行动上发生问题会导致沟通失误，通过这个游戏我们有什么启发？开放式提问(5w1h了解信息)封闭式提问(确认信息)3、智慧的发问二选一问法/假设成交法有效发问●开放式问题●封闭式问题问题的两种类型会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。高效沟通六步骤2、确认需求几个不利于收集信息的提问少问为什么可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。高效沟通六步骤2、确认需求2、善用亲和力•欲取之，必先予之－通行证•仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介•希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务微笑•面子给你，里子给我－润滑剂•人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。赞美•有好处能使鬼推磨－发动机•努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。推销分组讨论题目：分组讨论您心目中理想中的上级、下级、同级应该具备哪些特点?时间：10分钟[二]内部沟通技巧1、怎样与上级沟通2、怎样与下级沟通3、怎样与同级沟通案例分析新到岗一个月的大学生小张找到所在局的局长进行了一番谈话，内容如下：小张：“我认为支局管理上有一些问题，比如职责界定不清，奖罚不够分明，对员工激励性不足”。局长听后微微皱了一下眉头说：“也许你说的有道理，但你不能否认我们支局的业绩不错。”小张：“可是现在的问题会制约局今后的发展，或者说我们支局的业绩可以更好的。”局长：“好了，那你有什么具体方案吗？”小张：“目前还没有，这只是我初步的想法，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”局长：“好，这个问题我先考虑一下，你先忙工作吧。”结果，小张的建议石沉大海，小张感觉自己的想法没有得到重视，特别失落。案例分析小张：１.做好沟通前准备２.提出解决问题的草案３.先咨询后建议支局长：１.认识到小张的成就动机，对该精神给予肯定２.对建议积极给予反馈，鼓励小张表达观点３.列举支局的事实提醒小张关注实际４.给小张工作上的指导，使他明白以后工作中注意的问题案例分析启示：1.给新员工安排专业技术强且善于给新员工提供指导的辅导者；2.给新员工提供了解公司及实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；3.鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈；4.给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。认真倾听，详细记录，确认要点。表达意愿把握汇报的时机，有重点且简明、扼要简洁有力，客观准确，不突出个人关注上级的期望，及时反馈注意场合，就事论事1、怎样与上级沟通怎样与领导进行沟通请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹捧2．请示而不依赖3．主动而不越权首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。学会倾听上级工作时•采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。夸奖时•保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。批评时•避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。分组讨论题目：对于如下不同类型的上级，汇报第X季度的工作时应注意什么问题。权威型/表达型/和蔼型/完美型关注细节型/关注结果型时间：20分钟与权威型领导沟通技巧表示尊重声音洪亮，充满信心，语速要比较快不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间回答简捷、准确一定要以柔克刚与表达型领导沟通技巧充满热情多认同、多赞同化复杂为简单话题要适当宽泛与和蔼型领导沟通技巧保持微笑语速要较慢，注意抑扬顿挫多征询意见充分尊重与完美型领导沟通技巧注意细节遵守时间一丝不苟用事实和数字说话把资料准备充分说话要特别谨慎最有效的两句问话：最有效的两句问话：最有效的两句问话：最有效的两句问话：•“你的意思是？”•“你的意思是不是说。。。？2、怎样与下级沟通－布置任务指示明确(5W+1H)简单明了了解困难给予支持表示信任描述到位,强调工作的重要性2、怎样与下级沟通－批评教育注意场合对症下药态度亲和把握火侯以理服人跟踪结果性格内向、善于思考脾气暴躁、否定心理明显性格外向、心理承受力强指出下属错误分析产生原因探讨解决方法批评融进关切之中分析造成的影响给予勉励和期望提问诱导/商量探讨/单刀直入三明治批评法2、怎样与下级沟通－业务指导表达清晰简单易懂启发思考因人而异案例分析某局员工小张非常敬业，各方面表现也比较出色，局长逢人就夸小张能力强、业务精，有时还对一些表现欠佳的员工说：“你们学一学小张，这活要交给他，早完成了”，后来小张找到支局长委婉地表示不希望再得到表扬了。试分析到底谁做得欠妥呢？原因是什么？原因分析表扬要对事不对人