员工技能培训之沟通技巧(分享)

『营业支局长沟通能力训练』组建团队团队展示奔驰的冲动著名的社会学家调查结果人生的幸福就是人情幸福人生的丰富就是人际关系的丰富人生的成功就是人际沟通的成功什么是沟通？为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并努力达成共识的过程。支局代发工资案例沟通三步曲辨认出照片中人物的感情或情绪向上弯还是向下弯为了解伊拉克局势，美国众议院议长哈斯特尔特访问伊拉克。在会见伊拉克议会议长马沙达迪时，正在通过翻译努力地进行沟通。妨碍沟通的原因角度不同背景不同立场不同氛围不良渠道不畅语言障碍心理障碍个性差异．．．．．．[一]基本沟通技巧[二]内部沟通技巧[三]客户沟通技巧课程纲要[一]基本沟通技巧1、有效的表达2、积极的倾听3、智慧的发问区分沟通的对象(宣传/营销/服务)把握合适的时机、场合、气氛语言风格匹配(客户匹配策略)注意表达的顺序(对比原理)选择合适的话题有效利用肢体语言1、有效的表达扬善于庭堂归过于暗室成事不说，遂事不谏，既往不咎言未及之而言,谓之燥言及之而未言,谓之隐未见颜色,谓之瞽政德厚生、臻于至善车险案例沟通的两个层面BenefitPrice服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......感觉的层面业务的层面说什么话？说感同身受的话寻找共同点，说投其所好的话说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话说说和工作无关的话支局案例区分沟通的对象把握合适的时机、场合、气氛语言风格匹配注意表达的顺序选择合适的话题有效利用肢体语言1、有效的表达表达的方式信息、思想和情感的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头专家估计，沟通是基于55%7%38%曹操见匈奴身体语言的沟通真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）•最佳姿态•最佳目光•最佳距离•最佳空间位置•最佳表情站姿坐姿走姿手势服务礼仪规范*基本要求：头正、挺胸、收腹、立腰、提臀双目平视面带微笑双肩放松双臂自然下垂双手置于体侧双腿立直标准的站姿学员演练标准站姿:营业员站立时身体应向前倾斜20°—30°之间。不正确的站姿:双手抱于胸前，双手插在腰间，双手插在衣袋或裤袋中，双手撑在工作台上，双手交叉扒在柜台上。标准的站姿*基本要求：头正目平下颚向内微收嘴微闭面带微笑两肩放松挺胸收腹上体自然坐直腰背挺直两腿自然弯曲双膝并拢双脚平落地上标准的坐姿走姿*基本要求：步履自然、稳健抬头挺胸双肩放松提臀收腹重心略向前倾两臂自然摆动目光平视面带微笑手势(接递物品)基本要求：双手递物，双手接物。递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户；递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己；接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢；在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种单据时，要用双手接，双手递；爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊重。手势(接递物品)设身处地的听排除“情绪”积极地回应注意对方的肢体语言理解真意最差的聆听者心理上的重视适当的身体姿态合适的环境2、积极的倾听听而不闻(有耳无心)有选择性地听(顺心顺耳)假装听(无耳无心)专注地听(我耳我心)设身处地地听(我耳你心)听的五个层次聽要用耳朵听对方至上眼睛要看着对方一心一意专心去听设身处地的听排除“情绪”积极地回应注意对方的肢体语言理解真意最差的聆听者及时反馈适当重述用理解的态度去倾听学会倾听”痛苦”听到别人所说的话听到别人话后的话听到别人想让你替他说出来的话分手VS挽留2、积极的倾听开放式提问(5w1h了解信息)封闭式提问(确认信息)3、智慧的发问二选一问法/假设成交法有效发问假设成交法假设成交法是在销售过程中客户表现出较强购买欲望后，向他询问一些成交时必须考虑的细节问题。吸引客户的注意力，使他没有时间犹豫和动摇购买的心理赢得客户理解与认同，让客户感受到诚意[一]基本沟通技巧[二]内部沟通技巧[三]客户沟通技巧课程纲要分组讨论题目：分组讨论您心目中理想中的上级、下级、同级应该具备哪些特点?时间：10分钟[二]内部沟通技巧1、怎样与上级沟通2、怎样与下级沟通3、怎样与同级沟通案例分析新到岗一个月的大学生小张找到所在支局的支局长进行了一番谈话，内容如下：小张：“我认为支局管理上有一些问题，比如职责界定不清，奖罚不够分明，对员工激励性不足”。支局长听后微微皱了一下眉头说：“也许你说的有道理，但你不能否认我们支局的业绩不错。”小张：“可是现在的问题会制约支局今后的发展，或者说我们支局的业绩可以更好的。”支局长：“好了，那你有什么具体方案吗？”小张：“目前还没有，这只是我初步的想法，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”支局长：“好，这个问题我先考虑一下，你先忙工作吧。”结果，小张的建议石沉大海，小张感觉自己的想法没有得到重视，特别失落。案例分析小张：１.做好沟通前准备２.提出解决问题的草案３.先咨询后建议支局长：１.认识到小张的成就动机，对该精神给予肯定２.对建议积极给予反馈，鼓励小张表达观点３.列举支局的事实提醒小张关注实际４.给小张工作上的指导，使他明白以后工作中注意的问题案例分析启示：1.给新员工安排专业技术强且善于给新员工提供指导的辅导者；2.给新员工提供了解公司及支局实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；3.鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈；4.给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。认真倾听详细记录（5W1H）确认要点表达意愿1、怎样与上级沟通－接受任务把握汇报的时机简洁有力客观准确，不突出个人关注上级的期望及时反馈1、怎样与上级沟通－汇报工作事先约定或请求摆正位置和心态准备充分（材料、数据）有重点且简明、扼要注意场合就事论事1、怎样与上级沟通－陈述异议分组讨论题目：对于如下不同类型的县局长，汇报第X季度的工作时应注意什么问题。权威型/表达型/和蔼型/完美型关注细节型/关注结果型时间：20分钟与权威型领导沟通技巧表示尊重声音洪亮，充满信心，语速要比较快不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间回答简捷、准确一定要以柔克刚与表达型领导沟通技巧充满热情多认同、多赞同化复杂为简单话题要适当宽泛与和蔼型领导沟通技巧保持微笑语速要较慢，注意抑扬顿挫多征询意见充分尊重与完美型领导沟通技巧注意细节遵守时间一丝不苟用事实和数字说话把资料准备充分说话要特别谨慎2、怎样与下级沟通－布置任务指示明确(5W+1H)简单明了了解困难给予支持表示信任描述到位,强调工作的重要性2、怎样与下级沟通－批评教育注意场合对症下药态度亲和把握火侯以理服人跟踪结果性格内向、善于思考脾气暴躁、否定心理明显性格外向、心理承受力强指出下属错误分析产生原因探讨解决方法批评融进关切之中分析造成的影响给予勉励和期望提问诱导/商量探讨/单刀直入三明治批评法2、怎样与下级沟通－业务指导表达清晰简单易懂启发思考因人而异案例分析某支局员工小张非常敬业，各方面表现也比较出色，支局长逢人就夸小张能力强、业务精，有时还对一些表现欠佳的员工说：“你们学一学小张，这活要交给他，早完成了”，后来小张找到支局长委婉地表示不希望再得到表扬了。试分析到底谁做得欠妥呢？原因是什么？原因分析表扬要对事不对人表扬要适度、适时不要落后员工与他人进行比较过分表扬会制造员工之间距离把握好时机／把握好分寸／把握好对象2、怎样与下级沟通－表扬激励及时表扬态度真诚轻重适度先激后励3、怎样与同级沟通同级需要沟通行为尊重----多倾听并重视对方意见，不背后议论合作----主动提供信息，及时沟通部门情况理解----换位思考，待人宽容将欲取之,必先予之与同级沟通要领不指责抱怨，先从自己开始忌山头主义，顾大局利益易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏确立沟通规则，多设沟通平台职责界定清晰，减少边际责任营造沟通氛围，切勿恃职自重[一]基本沟通技巧[二]内部沟通技巧[三]客户沟通技巧课程纲要[三]客户沟通技巧1、怎样处理客户纠纷2、沟通从心开始1、处理客户纠纷的七步骤倾听同理心表示歉意搜集信息提出方案实施方案回访客户第一步：同理心什么是同理心？同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的你刚才说的，是不是说…..对吗？同理心两大准则当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。第二步：倾听投诉群体分析学会倾听倾听是我们对他人的一种最好的恭维。要耐心要专心要虚心倾听三原则要专心：精神集中、神情专注、目光交流、点头应答要虚心：克服自以为是，尊重客户观点、不同意客户的观点也要等其讲完后再阐明；不要轻视客户要耐心：学会控制情绪、要认真听取对方的意见给对方提供宣泄不满的机会；不打断、不随便插话、不烦躁表明对客户的重视/不要否定客户做好听的准备•给自己和客户都倒一杯水。•尽可能找一个安静的地方。•让双方都坐下来。•准备笔和本做记录。第三步：表示歉意—控制事态道歉可以缓解客户愤怒的情绪，甚至可以大事化小，小事化了。即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控制事态，防止纠纷恶化、升级。对不起，给您带来这些麻烦和问题，真过意不去；非常抱歉，由于……让您受累了询问记录理解1.防止遗忘2.具有核对功能。3.便于检查。4.可避免日后纷争。1.不清楚的地方，询问清楚为止。2.以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3.要让客户把话说完，再提意见或疑问。4.5W法（何时when、何地where、何人who、何事what、有何要求how）第四步：搜集信息—了解客户的需求第四步：搜集信息—了解纠纷真相兼听则明：听取客户的倾诉后，还要向当事人（营业员）、在场其他人员了解情况。条件允许可查看监控录像。第五步：提出解决方案—解决问题方案不只是一个，可以是给客户选择。立即答复：支局长职责权限范围内的问题，要立即提出解决方案。延期答复：对于一些需要进一步调查或验证才能作出判断，或者不在支局长权限范围内的，可延期答复，但必须给客户一个明确期限，尽快解决，决不拖延。第六步：方案实施—积极有效对于在支局长职权范围内的客户纠纷，按提出的解决方案，立即解决，将此类问题消化在支局所：对于情节相对轻、缓的可授权给班组长、营业员解决，但支局长必须监督落实。对于超越支局长权限的纠纷，要迅速将相关材料（客户信息、纠纷内容、客户要求、调查的情况等）上报给上级主管部门。第七步：回访客户—体现诚信了解客户对纠纷事件处理的满意度；对客户纠纷的处理质量进行控制；发掘客户内心真正的需求，同时有可能将纠纷转化为另一次销售的机会；是企业诚信经营、诚信服务的又一体现；委婉让客户确认处理结果，可作为法律依据，以防客户反悔。（1）电话回访（2）发征询函(信函、传真、电子邮件)（3）上门回访回访方式：电话回访客户登记表受理编号受理日期答复时限回访级别回访方式回访日期客户资料回访事项1、您对投诉处理结果是否满意？满意□一般□不满意□2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时□一般□不及时□3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意？满意□一般□不满意□4、您以后还会使用这项业务吗？会□很难说□不会□5、邮政怎样做您会更满意？回访业务员：联系电话：传真号码：回访意见征询函（客户填写）尊敬的客户：年月日，您向我局投诉使用的业务问题，我局已于年月日向您做出了解释和处理。