笔杆子业务管理实操手册

1笔杆子业务管理实操手册深圳市笔杆子文化传播有限公司2目录一、关于业务运作的流程图及说明二、关于接听业务电话三、关于给客户的提案四、如何争取到一关个客户五、如何进行客户谈判？六、业务谈判时的常用语言及行为规范七、客户的接待八、合同的签订与合同范本九、如何报价及报价单3壹【关于业务运作流程及说明】4每三天由部门经理汇总签定合同经理分配给相关人员或经理亲自出马接听电话或其他信息填写客户档案登记表确定谈判方案或探讨报价与议价提交一份提案意向不强放弃有较强意向的客户向经理或总经理汇报5说明1、所有人员严格流程执行，若有违反，按公司处罚条例处罚。2、一定要先向客户提交“致客户问答”，再提交提案。3、经理要认真管理客户档案，并要定期（每周或每三天）过问相关人员客户追踪情况。4、接听电话要及时记录，要求对电话内容进行简明扼要的记录。5、与客户谈判的结果要及时向经理汇报，以便安排整个谈判的进度与策略。6、向客户报价时尽量要小心，分步骤、分项目报价是最好的方式。7、本流程的监督权在总经理、部门经理。6贰【如何接听电话及记录电话】71、关于接听电话电话是笔杆子公司最直接展现笔杆子形象的主要方面之一，希望每一位员工都能给外界一个好的印象，让别人知道笔杆子员工都是友善的、有修养、专业的。您好！请问？请讲、对不起、请稍等、谢谢、再见！应该成为我们的常用礼貌语。(1)接听电话的标准用语是“你好，笔杆子公司”，“喂，你好！”或“你好，笔杆子。”都是不正确的接听方式。(2)接听电话时声音要清脆、洪亮，不可说话吞吞吐吐或含糊不清，对于患感冒或咽喉炎时，最好避免接听。(3)接听电话时保持端正的姿态，不可以有一些不端正的姿态，例如：躺着、伏在台面等。(4)接听电话时不可以吃东西或喝水，嚼口香糖等一些影响正常交谈的动作。(5)不可以用免提接听电话。(6)当电话中要找的人如果不能及时接听，应用客气的语句要求对方迟一些再打过来。如：“对不起（很抱歉、不好意思），他正在xxxx，请问有什么可以帮到您？”或者“对不起（很抱歉、不好意思），他正在xxxx，请您迟一些再打过来。”(7)如接听电话中所找当事人不在时，应用礼貌的语句问对方是否需要转告或自己能否帮他解决，如需转告的应认真并且详细的记录下来，并及时转告当事人。(8)接听电话时，不允许说一些不礼貌的语句或一些低级的语句。(9)不可用很粗鲁的语气呼叫人，应说出职位。注意事项：(1)当有人接听电话时，其他人不许在旁大声喧哗或与其交谈。(2)上班时间接听私人电话不可超过三分钟。(3)公司每一个员工都有义务及时接听电话，原则上电话铃响三声之内必须有人接听。82、如何做好电话记录(1)无论是电话咨询还是客户亲自上门咨询，情况记录是较简单的，但也是极为重要，情况记录可以作为档案，公司存档，便于接下来的追踪谈判。(2)客户的基本情况登记，只需按照《客户咨询登记表》上所列的各项问题进行填空即可。内容包括为：客户名称、客户负责人、产品情况、电话、传真、地址、邮编、咨询情况、产品情况稍为复杂一些，要根据当场咨询内容进行登记即可。(3)记录内容请保持全面，最好所有内容都记录好，笔迹保持整洁，便于他人阅读、跟踪。(4)不能乱写于其他纸上，尽量记详细，条理分明。复合：电话、姓名、地址等。备注：精略的个人判断、评价。这时候不能承诺，及时通知有关责任人，部门经理及时回顾。9叁【关于给客户的提案】1、一定在了解客户情况较为充分的基础上再提交提案。102、提交的提案，参考附录⑵《笔杆子公司标准提案》，同时一定要有针对性，需要根据每一个客户的具体情况改写一下提案，不能生搬硬套。这样的提案给客户留下快速反应、高效率工作的好印象。3、在提交提案后，发一份情况说明或邀请函、或索要资料函。4、做一点简单的市场调查或收集有用的信息传真，以便保持同客户的联络。5、在提交公司资料时一定要注意校对，千万不能张冠李戴，错误百出，前后矛盾，这会给客户留下恶劣的印象。6、凡传真的提案保留下来，并注明提案日期。11肆【如何争取到一个客户】第一阶段――初步沟通和了解12当你手头有一个客户信息时，你如何能成功地与他（她）谈判，签下合同呢？1、尽可能多地索要对方的资料。2、仔细阅读资料，如果觉得有什么不清楚，可将问题写下来，与客户交谈，更多地了解对方情况。3、做一点简单的市场调研，翻阅一些信息资料，这其中包括：(1)看看公司内部有没有类似的企划案。(2)查一些书籍看看有没有类似的企划案。(3)公司的报纸《中华工商时报》、《粤港信息报》、《投资导报》《中国经营报》；《销售与市场》、《智囊》等专业期刊上常有的市场综述文章，翻看一下有关信息。(4)去市场上看一看。以上做到“心中”为第一阶段。第二阶段――强化信心，建立信任1、如果是本地的客户就要约见，可先不谈报价，先将你所发现的问题向客户表述，一般客户都会动心。2、不要急于表示很想合作，而是要表示需要对客户的东西进行进一步地了解，并仔细询问客户的难题究竟在何处，并请求客户说实话。3、然后以专家评论的态度对客户的情况进行评说。4、谈一些笔杆子曾策划的案例。5、给他展示精心准备好的公司作品。第二阶段可以叫“诱敌深入”，主要是让客户感到笔杆子是比较专业、比较有特色、注重实效的公司。以下语言可以经常性引用：建议您可以委托我们搞一下市场调查，市场调研是整体策划的第一步。我们想了解清楚贵公司的产品的生产、品质控制等方面的事。替客户省钱和赚钱是我们策划的主要观念。这是笔杆子策划XX案例，策划前它是XX样，策划后它XX样。13对彼此的了解和认同是合作的基础，我们先加深一些彼此地了解，当建立彼此的信任和产生认同后，我们可以再谈合作。第三阶段――全面接触、沟通。这一阶段主要是加强亲和，加深客户对我们的了解，在较大范围内与客户多个层面保持联系、沟通，并将客户引导到公司来，与各个层面的人士沟通，加深客户对策划的认识。1、可与客户的中、高层沟通。2、可根据实际情况对客户企业进行适当规模的内部营销诊断2、可对客户召开一两次座谈会或开展1-2次讲座、培训。3、让客户与公司的策划部、设计部等专业人才接触。4、给客户一些切实可行的思路和策略，对客户当前的市场运作进行一定的评价和指导。5、根据客户的情况，试探性报出策划价格、服务内容、合作方式，并开始逐渐强化。第四阶段――“签约合作、制定合同”阶段1、为客户备好详细的参考合同文本，合同起草好之后要仔细检查，看看是否符合客户的实际情况。要重点关注以下几个问题：(1)要考虑到违约时的纠纷问题。(2)要考虑到所服务项目是多还是少。(3)要考虑到付费、时间的问题。(4)要考虑到合同涉及的法律问题。2、在合同谈判时，不轻易让步，不轻易让价，让客户感觉到我们报价的合理性。3、此时不宜拖延时间，往往夜长梦多。但又要表现镇定，不可过急，不让客户感觉我们急于求成。4、合同签订后，应该尽快制定项目计划书，就人员安排及时间安排作好计划。5、应开好客户的设计、策划协调会，保证时间，干好工作，不能给客户签约前后不一致的印象。14总结：要争取到一个客户有几个要点一定要牢记：1、你个人勤奋、干练、专业化知识给客户留下深刻的印象。3、你个人的严谨、谨慎、负责的工作态度会感动客户。4、结合公司及自己接触的营销案例，多给客户进行营销、品牌方面认识方面的沟通和“洗脑”，让客户接受和认同自己专业方面的观点。3、多发现客户的优点，多赞美客户。4、开始为客户免费贡献一些点子及好的策划，搞一些小调研都会令客户动心。5、别轻易谈钱。6、让客户感觉到你是真心帮他。15伍【如何进行客户谈判】16（一）客户会咨询的常规问题及回答拥有这项客户咨询内容问答录，虽不能达到以不变应万变的境界，但万变不离其中，只要你熟读它，并平时多留意公司的其他资料，融会贯通，保证在电话机前，你是一个营销策划专家，在接受客户咨询。问：喂，是笔杆子公司吗？答：是的，请问您是XX？，有什么可以帮忙的？问：请问您贵姓？答：免贵姓氏，你有什么问题我可以帮到您？问：我是XX公司的，我们公司有一种产品，是刚要上市的（或已经上市了，但销路不是很好），想找一家营销策划公司帮助打开销路。请问你们公司的业务主要是什么？（或你们能帮助我们什么，整体系列服务，包括广告促销？）答：我们公司的服务内容主要有：企业诊断、市场研究和分析、营销战略规划营销管理工程导入、销售网络规划与设计、整合营销策划、品牌规划与管理企业CIS导入、样板市场启动、招商策划、特许加盟连锁、平面设计、营销培训、媒体代理、企业商业计划书。（可根据实际洽谈情况全部或部分报出）现在主要是进行整合营销策划和销售管理工作，以使客户拥有科学的营销部门，让产品变成名牌产品，迅速提高销量。这两项的主要内容是（有两条，表格合同里），如需具体的，你需要的我们要以传真给你（介绍完毕后，接着请客户介绍产品及公司），请您介绍你们的产品和公司情况好吗？问：你们跟客户是如何合作形式的？答：我们跟客户的合作形式比较多，一般有分为长期合作顾问制合作，项目合作和单项合作。单项合作就比较简单，例如单独设计折页、报纸广告或电视广告创意等等单种项目合作。项目合作就是某种产品或公司谈好应该做哪些策划和设计，在具体固定的时间内完成。长期合作也是现在我们跟客户合作的最多的形式，是跟客户签订长期合同，帮助客户进行完整和系统的整合传播策划和销售管理。17问：请问你们的业务操作程序是怎样的？答：我们的业务操作程序首先是我们跟客户相互了解，谈妥合作内容及方式，签订合同后，我们就开始进行实际操作，先从市场调查开始，然后对市调结果进行统计和分析，然后再进行策划，具体是进行机会点和问题点的分析，然后再进行市场定位，最后是确定营销组合，接着是广告、公关、促销策划，然后是媒介策略和费用预算。一个阶段的策划之后是辅助客户进行实际策划工作的操作，并且进行监督和指导，并在操作中发现问题，完善策划，以便进行下一步的营销策划。如果你不清楚，我们可以给你传真一份具体表格。问：如果我们合作，应该怎样进行运作？（这一点主要为外地客户所问）答：关于这一问题，我们现在的客户在合作前大多会问这一问题，他们也担心大家分处两地会造成合作上的麻烦。其实按照我们现在的运作，我们一般是双方先碰头，互相沟通，然后我们进行具体的营销策划，当然这一阶段可以通过电话、传真、电子邮件等进行沟通，等具体的方案和成品还有一个较多了解，完成后，或由我公司派人过去客户那边，或客户来我们这边，进行讨论沟通修改，最终确定。不必天天跟你住在一起，天天去。我们公司现在西藏、吉林、河南、武汉、江西、上海等地均有客户，但通过这种方式进行合作，操作得很好。介绍资料，根据需要，我们会选择那种给您。问：你们公司有些什么资料？答：有的，我传真或者E-mail一份给你们吧，让你更了解我们公司（确定何时传给客户），请你把产品和公司的资料也传给我们，使我们可以更深入地了解。问：你们需要了解哪一方面的内容？答：主要是产品的特点、功能、包装、价格、人群等，还有产品的销售市场，采用的推广策略，销售形势等方面的内容。产品状况、公司状况、销售状况、策划、营销人员状况，全面营销特点、全年销售计划，您就大概说一说吧。18问：请问你们的收费如何？答：我们的收费根据与客户的合作内容、合作难度及时间跨度的不同而有所不同，应该是对贵公司了解多些之后，确定具体的合作内容，才能有具体的价格。所以，很抱歉，现在还不到谈具体的价格阶段。（如果客户坚持追问具体的价格，我们可以告诉他一个大致的范围，如做整合营销策略大纲大约需要十几万至三十几万，视具体的项目内容而定。）问：我把资料传真给你们之后，你们先帮我们作一个推广方案好吗？答：XX先生/小姐，按照我们公司的业务操作传统和规定，都是跟客户谈妥，签订合同后，才出各种方案的。因为出一个营销策划方案，需要对产品和市场进行深入了解，才能写出有针对性的方案，在未了解之前，写出来的方案，只能是泛泛之谈，这也是不负责的做法。问：请问你们的客户主要有哪些行业？答：我们服务过的客户行业主要有：保健品、食品、电器、地产、药品、服装等。问：你们的客户主要是哪些地方的？答：我们客户几乎全国